Juht loob teenindaja?

Klienditeenindajad on tänases Eestis tohutu surve all. Põhjus pole lihtsalt selles, et kliendid on nõud-likud ning närvilised. Kliendid on teenindusprotsessi loomulik osa ja olemasolu põhjus. Teenindaja amet on eestlase alateadvuses saanud aga väära tõlgenduse - justkui oleks klienditeenindaja alamat sorti kummardaja. Raske on olla ametis, kui sinu tööst ei peeta lugu.

Koolitustel kuulen klienditeenindajatelt, et harva on võimalik tunda ametiuhkust ja sage-li hoopis häbi. Häbi tõttu tahavad põgeneda teenindajaametist kõik, kes saavad, esimesel võimalusel. Hotellide vastuvõtus, restoranides, kinodes jne on kliendi-teenindajad tihti vanuses 18-22. Uuringud näitavad, et inimene saab tõeliselt edu-kaks oma ametialal siis, kui 10 tuhat tundi praktikat on seljataga. Nii kaua töötavad Eestis vähesed teenindajana.

Positiivsed erandid, oma ala tõelised professionaalid on olemas. Kuidas nemad siis suudavad erineda, läbimurda ja särada? Vesteldes mitme super profi teenin-dajaga olen teada saanud, et neil kõigil on olnud karjääri jooksul vähemalt üks vä-ga prof juht, kelle käest on nad oma ametisaladusi, oskusi ja hoiakuid õppinud ning hiljem ka edasi arendanud.

Kati lugu

Selle firma turundusmaterjalid lubasid kliendile unustamatut elamust. Alati korrekt-ne Kati oli võetud tööle ning ta oli tahtmist täis. Väljaõpe toimus juba kogenud tee-nindaja Anu käe all. ülemus tuli ka korraks läbi. "Tule siis õhtusse vahetusse, pane oma valge pluus ja must seelik kuni sul veel vormiriideid pole. Ja pea meeles, kui klient sulle raha annab, siis täna!"

Sellega oli väljaõpe lõppenud. ülemust sai uuesti näha kahe nädala pärast hilisel õhtutunnil. Ta tuli ootamatult. ülemus vaatas pahuralt ringi, tuuseldas leti taga ja puhkeruumis, piilus tualettidesse ning tillukesse laoruumigi. Kõik oli korras. Klien-did rahulolevad, puhtus ja kord ruumides.

Kati oli pisut õhevil, see oli ikkagi tema esimene töö klienditeenindajana ning ta oli väga püüdnud. Huvitav, mida ülemus ütleb? "Issand, vaata, milline sa välja näed! Pluus kortsus." vingatas viimaks ülemuse huulilt. Kati vaatas arusaamatuses oma pluusivarrukat. Ta oli triikinud pluusi puhvis varrukaid vahetult enne väljumist ning mantel oli ühe sirge kortsu tõesti peale vajutanud.

Rohkem ei öelnud ülemus midagi. Sama pahuralt nagu ta oli tulnud ta ka lahkus. Koos temaga lahkus ka Kati töörõõm ja elevus. Tõsi, pluusivarrukaid jälgis ta nüüdsest alates piinliku hoolega.

Kas me võime oletada, et Kati ülemus suhtus teenindaja ametisse lugupidavalt?

Tundub, et mitte. Inimene, kes teist alandab, ei suuda endassegi lugupidavalt suh-tuda. Katil ei vedanud. Tema ülemus nägi teenindajaid madalamat sorti kummar-dajatena. Olles ise inimene, kes teenindaja ametit väärtustada ei osanud, ei suut-nud ta loomulikult luua teenindajale nii vajalikku ametiuhkust, vaid rahuldas lihtsalt oma ego teenindajaid kontrollides ja kamandades.

Kas juht saab luua silmapaistva teeninduse, isegi Eestis?

Öeldakse, et õnn tuleb enesega leppimisest. Juht, kes tahab luua silmapaistva teeninduse peab aktsepteerima ennast ja õppima nägema väärtust, mida teenin-daja loob. Pidulikult väljendades - juht peab ise armastama oma tööd ja teenindaja ametit.

Teiseks on äärmiselt oluline juhi toetav kohalolek teenindussaalis. Kuidas juht räägib klientidest, kuidas käitub klientidega, millist teenindaja käitumist julgustab, mida kiidab, kuidas õpetab - see inspireerib teenindajaid ja määrab teenindus-saali õhkkonna.

Kolmandaks on tähtis valida õiged inimesed ja hoolitseda selle eest, et meeskon-nas valitseks optimism, hoolivus ja rõõmsameelsus.

Kokkuvõte

Klienditeenindaja ei ole kummardav teener, kuigi "kliendil-on-alati-õigus-mõtteviis" ta selleks kipub tegema. Klienditeenindaja on inimene, kelle professionaalsusest sõltub äri tulevik, sest teenindaja ongi kliendile firma.

Juht oma käitumisega loob teenindaja.

Kas häbeneva, kibestunud ja küündimatu või hoopis oma ameti üle uhkust tundva teenindusprofi - see sõltub sellest, millele juht tähelepanu pöörab, kas otsib pidevalt vigu või tõstab esile õnnestumisi.

Osale arutelus

  • Lemmi Kann, Inimeste Juhtimise blogi - Tiina Drui

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

RSS

Peopaik

Korralda oma koolitus või konverents tulirelvamuuseumis ja lasketiirus

Taktikalise laskmise keskus suudab teile korraldada unustamatu firmaürituse. Meie konverentsiruum asub tulirelvamuuseumis, kus saab tutvuda tulirelvade ajalooga, viia läbi koolitusi või konverentse.

Pidupäev Hestia Hotel Laulasmaa Spa's

Laulasmaa loodus on maagiline. Just siit on ammutanud inspiratsiooni maailma enim mängitud kaasaegne helilooja Arvo Pärt ja just siin on seetõttu 2018. aasta sügisel avanemas muusikasõprade meka – Arvo Pärdi Keskus. Kust siis veel ammutada häid mõtteid, kui mitte Laulasmaalt?

Küsitlus

Kuidas Sinu firmas suvepäevi peetakse?

  • Kahepäevased suvepäevad linnast eemal
    28%
    28%
  • Ühepäevased suvepäevad linnast eemal
    17%
    17%
  • Meeskonnaüritus töökoha lähedal
    10%
    10%
  • Suvepäevi ei peeta
    45%
    45%

Valdkonna tööpakkumised

Teabevara