Rännates teenindusmaastikul

Kuidas Sulle tundub, kas on nii, et eesti klient ei taha, et talle aktiivselt müüakse?

Eestlane tahab vaikselt ise vaadata ja uurida, ta teab ise, millal ta ostab ja mida ta ostab. Eestlane ei taha, et temaga räägitakse. Eestlane on üks iseteadja ja ärge teda palun tüüdake.

Aga arvata on, et ka ükski inglane, prantslane või venelane ei taha, et talle midagi (pealegi veel oskamatult) pähe püütakse määrida.

Mina usun, et tegelikult rahvus ei loe, küll aga loeb oskus suhelda, loeb empaatiavõime, loeb hoolivus.

On päris ootuspärane, et kui hüpata Sinu teenindusalasse sisenenud kliendile kohe innukalt ligi ja esitada tüüpküsimus: Kas ma saan teid aidata?, siis enamus kliente vastab kiiresti: „Tänan ei!“. Mõned kliendid lausa lahkuvad, aga paljud, kes isegi kangelaslikult jäävad, tunnevad ohtu, et nüüd hakatakse mingit kaupa peale pressima.

Inimesele meeldib alati, kui teda koheldakse tähelepanu ja soojusega.

Meile meeldib tunda, et oleme vabad oma otsustes ja teeme neid ise!

Pähemääriv ja tüütu tegelane on enesekeskne, ta tahab müüki teha ja ta ei vali vahendeid. Ta ei mõtle kliendile. Sellise tegelase käest ostetakse vahel sellepärast, et temast lahti saada, selline halastusost, ja siis ei soovita teda enam kunagi näha. Mitte kunagi!

Kuidas siis ikkagi saavutada hea ja usalduslik kontakt ning aidata ostuotsusele kaasa?

Oskuslik teenindaja suudab luua hea suhte, tunneb siiralt huvi, on oma teenuse või kauba ekspert ja soovitab eksperdina Sulle vajalikku kasutades lihtsaid võtteid.

1.     Märka inimesi ja naerata – loo silmside.

2.     Tervita lahkelt ning rõõmsalt.

3.     Lähene kliendile kohe, kui märkad, et nõuandmine on võimalik (klient vaatab otsides ringi, uurib toodet, hinnakirju)

4.     Soovita kliendile toote juurde sobivaid lisandeid.

Kliendina tunnen, et hoopis halb tunne jääb, kui kuuled hiljem kellegi käest, et kohas, kus Sa käisid, oli veel mõni põnev pakkumine, aga mulle ei soovitatud. Ma ei mõtle ainult kaupa, vaid teenust. Miks siis ometi!

Kõige hullem, mis oleks võinud teenindajaga juhtuda, oleks minu viisakas keeldumine. Parim, mis oleks võinud juhtuda – ma oleksin ostnud või kasutanud maja teisi teenuseid ja kiitnud!

Teenindusteekonnal kliendina rännates kohtab kolme erinevat lähenemist.

1.     Kliendikeskse suhtlemine

2.     Müügikeskne suhtlemine

3.     Teenindaja enesekeskne suhtlemine

Aega parajaks tegev – „see pole minu töö“ mõtlemine loob teenindaja enesekeskse suhtluse.

Agaralt pealekäiv ja oma müügiboonusest mõtlemine loob müügikeskse suhtluse.

Endast kui ala eksperdist ja kliendi nõustajast/abistajast mõtlemine loob kliendikeskse suhtluse.

See, mida me kliendina soovime kogeda, on kliendikeskne lähenemine.

Kliendikeskne lähenemine saab võimalikuks siis, kui teenindaja on end õigesti positsioneerinud. See, kuidas teenindaja endast mõtleb ja kellena ennast näeb, loob kliendikogemuse.

Kas on tõsiasi, et massides on enesekeskne või müügikeskne lähenemine, ei taandu sellele, et eestlane lihtsalt ei märka kaasinimesi, või täpsemalt – ei taha märgata?

Kui tänaval keegi porilombis lamab, siis üldjuhul minnakse temast ringiga mööda – kindlasti mingi joodik. Väga harva tunneb keegi huvi, et äkki on inimesel paha, äkki ta vajab kiirabi.

Sarnane situatsioon on ka teeninduses – tegeliku huvi puudumine. Teenindaja peaks näitama siirast huvi kliendi suhtes. Aga kuidas ta ikka seda teeb, kui see pole tal veres, kui ta oma naabrilegi tere ei ütle, rääkimata, et teinekord küsiks kuidas tollel läheb. Ja kliendina saame ju kohe aru, kas teenindaja tuleb vestlema, sest nii peab, nii on teda õpetatud või siirast huvist Sind aidata.

Pange rohkem tähele oma kaasinimesi, armastage neid – no ei ole nad kõik ülbed ja mölakad ja joodikud...

Võib muidugi soovitada, et teenindaja peaks lähtuma kliendi huvidest, olema talle nõuniku eest, olema tema parem käsi, tema isiklik sekretär, tema tugiisik.. Aga argipäevas pakutakse vastu mustmiljon põhjust, miks seda teha ei saa.

Muuseas, viimasel ajal olen kogenud, et teoorias teatakse hästi, kuidas teised võiksid teenindada, aga ise – no kuidas ma talle nüüd ütlen, et kas meeldis meie juures, parem vaatan kõrvale, käed niigi tööd täis ja ega ülemused maksta ka ei raatsi ja ületunde on palju ja keegi infot ei jaga ja ...oi, veel on põhjusi....

Kes on koolitaja Tiina Drui? Loe SIIT .

Osale arutelus

  • Lemmi Kann, Inimeste Juhtimise blogi - Tiina Drui

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

RSS

Peopaik

Strand SPA & konverentsihotell trumpab konkurendid üle rikkaliku kogemustepagasiga

Lääne-Eesti suurimal konverentsikeskusel on 25 aastat kogemusi ürituste korraldamises. See fakt saadab kindla sõnumi klientidele – võimekas ja usaldusväärne, professionaalne ja kvaliteetne. Just selline koostööpartner on Strand.

Tallinna Õpetajate Maja – väärikas peo ja koolituskoht vanalinna südames

Tallinna Õpetajate Maja on raekoja platsi ääres asuv kolmest majast koosnev kompleks, kus on võimalik korraldada pidusid, konverentse, koolitusi, vastuvõtte, kontserte ja palju muud.

Küsitlus

Millal plaanid suvel puhata?

  • Juunis
    17%
    17%
  • Juulis
    83%
    83%
  • Augustis
    0%
    0%
  • Ei puhkagi suvel
    0%
    0%
  • Muu
    0%
    0%

Valdkonna tööpakkumised

Uudised

Teabevara

Sekretär.ee uudiskirjaga liitumine