Kuidas võidelda kriisiga sotsiaalmeedias?

Kriisikommunikatsiooni spetsialistid tegutsevad enamasti kindlaks kujunenud reeglite järgi, mis töötasid hästi traditsioonilise meedia ja PR 1.0 ajal. Kui aga kriis puhkeb sotsiaalvõrgustikes, pole vanadest tarkuseteradest enam väga palju kasu.

Valmisolek

Valmisolek kriisiks on ühtmoodi oluline nii traditsioonilises kui uue ajastu suhtekorralduses ning see peaks kuuluma iga ettevõtte kommunikatsioonistrateegiasse. Mõnikord see ongi nii ja kirja on pandud taktikalised tegevused nagu YouTube’i kanali kasutamine, Facebookis või Twitteris sõnumi levitamine ja otsimootorite optimeerimine vastavalt kriisile. Need on vajalikud tegevused, kuid ainult taktikast ei piisa – vaja on strateegilist lähenemist. Kuna sihtrühmad ei tegutse kõikides võrgustikes, tuleks hoolega kaaluda, millistes üldse olla ning millistes kriisiks valmistuda. Selleks peab nii keskkonnad kui sihtrühmad prioretiseerima.

Monitooring on ühtmoodi oluline nii onlain- kui offlain kanalite puhul. Erinevus on aga tehnoloogias (lihtsast meediamonitooringust enam ei piisa, sest info muutub kiiresti, lausa minutitega) ja alguspunktis, millega toimuvad muutusi võrrelda. Kuna sotsiaalvõrgustikes on aeg kriitilise tähtsusega, on monitooringuga ühtmoodi tähtis ka kiire tegutsemine. Pahatihti on aga takistuseks just aeglased ülemused, kes ei kiirusta tegevuste kinnitamisega ja nii ei saa suhtekorraldaja õigeaegselt reageerida.

Kanalid

Traditsioonilise kriisi puhul on olukord lihtne – lahendamisega tegeletakse samades kanalites, kus kriis tekkis. Kui kriis on läbi, siis peatatakse ka tegevused - kuni uue kriisini. Kuidas aga käituda olukorras, kus kriis lahvatab ainult ühes sotsiaalvõrgus? Kui tõenäoline on, et kriis ei levi näiteks Facebookist Twitterisse, sealt mõnda blogisse ja seejärel ka traditsioonilisse meediasse? Kuna kõik kanalid on omavahel väga lähedalt seotud, võib 99% juhtudest olla kindel, et negatiivne info ei püsi ühe kanali piires ja „lekib“ kõikidesse võrgustikesse, kus on sihtrühmad. Seepärast tuleks võrdset tähelepanu pöörata kõikidele prioriteetsetele kanalitele. Kiire reageerimise tagab pidev monitooring ja selle analüüsimine.

Tegutsemine

Kriis sotsiaalmeedias tähendab väga aktiivset ööpäevaringset tegutsemist kõikides prioriteetsetes võrgustikes. Sarnaselt traditsioonilise meediaga on ka siin oluline panna paika kõneisikud vastavalt valdkonnale ja teemadele ning kasutada neid sihtrühmadega suhtlemisel. Kusjuures siinkohal pole oluline mitte kõneisiku populaarsus sotsiaalvõrgustikes, vaid tema positsioon organisatsioonis.

Sama oluline kui kõneisik on ka sõnumi esitusviis. Sotsiaalvõrgustikes pole ajakirjanikke, kes tahavad ja viitsivad lugeda puiseid pressiteateid. Seal on tavalised inimesed, kellega peab rääkima nende jaoks arusaadavas keeles. Kui tuua näiteks kurikuulus Rimi kriis Facebookis, blogosfääris ja Twitteris, siis Rimi tegi korraga neli viga: reageeris väga hilja (mitu päeva pärast kriisi), unustas osa kanalitest (nt Twitter, blogid, oma kodulehekülg), kasutas ebausutavaid kõneisikuid (turundusjuht, mitte ettevõtte juht) ja rääkis tarbijaga pressiteadete vahendusel. Et teisiti on võimalik, näitab põllumeeste esindaja Jaan Sõrra isiklik ja kõigile arusaadav sõnavõtt Facebookis.

Kuidas kriisi vältida?

Kriisikommunikatsiooniga ei peaks üldse tegelema, kui elimineerida kriisi tekkevõimalused. See on tegelikult üsna lihtne – vaja on planeerida ärilisi tegevusi nii, et need ei läheks vastuollu ühiskonna tõekspidamistega. Siis on sihtrühmad rahul ja kriisi kartma ei pea. Paraku on see võimalik vaid teoorias ning seepärast peab iga organisatsioon olema kriisiks alati valmis.

Jaan Vare, Kommunikatsioonibüroo Vare & Jaakkola partner

Osale arutelus

  • Urve Vilk, PR-blogi Vare & Jaakkola

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

RSS

Peopaik

Peppersack – tee ajalooliste maitsenaudinguteni

Tallinna vanalinna südames, ajaloolise Raekoja ligidal asuv restoran Peppersack pakub meeldejäävaid maitseelamusi. Lisaks saab nautida mõõgavõitlejate igaõhtust efektset etendust.

Pidupäev Kuulsaalis

Pane pidu veerema Kuulsaalis! Lõbus ajaveetmine ja mõnusad söögid-joogid muudavad Sinu pidupäeva kõigile meeldejäävaks!

Küsitlus

Kuidas Sinu firmas suvepäevi peetakse?

  • Kahepäevased suvepäevad linnast eemal
    28%
    28%
  • Ühepäevased suvepäevad linnast eemal
    17%
    17%
  • Meeskonnaüritus töökoha lähedal
    10%
    10%
  • Suvepäevi ei peeta
    45%
    45%

Valdkonna tööpakkumised

Teabevara