Vabandamise keeruline kunst

Viisakate inimestena ütleme „palun vabandust!“ kõigile, ka võhivõõraile, kui oleme teinud midagi, mille kohtame arvame, et seda peetakse ebaviisakaks, ebameeldivaks või sobimatuks. Oma lähedaste ees vabandame sagedamini, sest hoolime neist rohkem.

Vabandamine on mitmetahuline tegevus – ühelt poolt näitab see, et vabandaja teadvustab endale, et on teinud midagi taunimisväärt; teisalt tähendab see, et ta hoolib kannatanust. Kuigi vabandamine on peamiselt ühe osapoole huvide kõrgemale seadmine, näitab see ka vabandaja viisakust ning head kasvatust.
Samuti on vabandamine oluline osa kommunikatsioonist, eriti kriisikommunikatsioonist. Nii oluline, et selle tähelepanuta jätmine võib kogu kriisiplaani ohtu seada. Kriisiolukordades ei piisa siiski lihtsalt suvalisel hetkel öeldud lühikesest fraasist „palun vabandust“, vaid see nõuab pisut rohkem pingutust.

Järgnevad viis soovitust kehtivad kõikides kriisiolukordades olenemata sellest, kas tegemist on ühe või tuhande kannatajaga; internetiühenduse katkemisega pooleks päevaks või õlireostusega Läänemeres.

Kuidas vabandada?
Kuna vabandamine tähendab enamasti enda eksimuse tunnistamist, on seda inimlikult võttes raske teha ja seepärast asutakse hoopis rünnakule, süüdistatakse teisi või üleüldse eitatakse tekkinud olukorda. Kõige kasulikum on siiski selgesõnaliselt vabandada, mitte vassimisega olukorda keerulisemaks ajada.

Ajastus
Kriisisituatsioonis on aeg kriitilise tähtsusega, sest sündmused võivad kiiresti eskaleeruda. Seepärast ei tohiks vabandamisega hilineda, vaid planeerida see tegevuste algusesse. Vabandus, mis edastatakse avalikkusele paar päeva või lausa nädal pärast sündmust ei ole pooltki nii efektiivne kui 24 tunni jooksul tehtud pöördumine. Hilinenud vabandusega võivad kaasneda ka uued ohud: nt kiputakse arvama, et selle taga on meedia surve ning seega läheb vabanduse algne mõte kaduma.

Vastutus
Jättes kõrvale harvaesinevad olukorrad (nt force major), kus vastutuse võtmine pole otstarbekas, peab vabandust esitav organisatsioon alati suutma ka vastutada ning seda selgelt väljendama. Ka neil juhtudel, kus vastutust jagatakse teiste osapooltega.

Põhjendamine
Kuldne reegel ütleb, et ära selgita, kui seda ei küsita. See kehtib ka kriisiolukorras, kus sageli tundub kõige mõistlikum pikkade ja põhjalike selgitustega  süükoormat vähendada. Avalikkuse silmis ajab see olukorra veelgi keerulisemaks ja võib muuta ausa vabanduse hoopis väljavabandamiseks.  Kõige otstarbekam on lühidalt selgitada ning jagada uut informatsiooni. Detailsed põhjendused jäägu hiljemaks, kui neid on olnud aega uurida ja kontrollida.

Valuraha
Vabandamise ja vastutusega koos on elementaarne pakkuda ka omapoolseid lahendusi. Kompensatsioon ei pea olema alati rahaline ega esemeline, kuid peaks alati katma kannatanutele tekitatud kahjud. Kuigi selline erakordne väljaminek võib tunduda ebaõiglasena ja liigsena, tuleb valuraha pakkumine pikas perspektiivis alati kasuks.

Siirus
Vabandus stiilis „Palume vabandust, kui keegi kannatas“ ei ole usutav ega siiras ning jätab mulje, et vabandaja süüdistab tegelikult kedagi  teist. Sedasorti vabandused on tegelikult hullemad kui vabandamata jätmine.

 

Osale arutelus

  • Urve Vilk, PR-blogi Vare & Jaakkola

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

RSS

Peopaik

Pidupäev ajaloolises Roseni Tornis

Eksklusiivsed peoruumid - Roseni Torni väga hea asukoht südalinna tuiksoonel, kaasaegne esitlustehnika ning suurepärane ajalooline interjöör loovad mõnusa keskkonna erinevateks sündmusteks.

Aasta suurejooneliseim sündmus Radisson Blu Sky Hotelis!

Jõulupidu, kui üks ettevõtte olulisemaid sündmusi, on oodatud nii töötajate kui ka koostööpartnerite poolt. Radisson Blu Sky Hotel pakub peohõngulist atmosfääri ning erakordset elamust, mida elevusega oodatakse ja soojusega meenutatakse. Meie eesmärgiks on täita teie soovid ja ergutada maitsemeeli hõrgutistega, milles traditsioonid kohtuvad mitmekesise tänapäevaga.

Küsitlus

Kuidas Sinu firmas suvepäevi peetakse?

  • Kahepäevased suvepäevad linnast eemal
    28%
    28%
  • Ühepäevased suvepäevad linnast eemal
    17%
    17%
  • Meeskonnaüritus töökoha lähedal
    10%
    10%
  • Suvepäevi ei peeta
    45%
    45%

Valdkonna tööpakkumised

Teabevara