Jumal on detailides

Duende Koolituste juht

kõik blogid - Inimeste Juhtimise blogi - Tiina Drui

Kõik blogid

Enamus inimesi Euroopas töötab teenindusorganisatsioonides. Öeldes "teenindus", mõtleb inimene tavaloogika alusel selle all suhtlemist ja kaasinimese aitamist.

 Varasemalt olengi oma teemaarendustes keskendunud eelkõige inimeste juhtimisele ja pakkunud võimalusi, kuidas suhtumist muutes muuta tulemusi paremaks.

Sellest ei piisa.Tegelikult on teenuse kui terviku kujundamine ja juhtimine ju laiem mõiste kui ainult teenindus ja selle juhtimine. Paljud probleemid ja klientide rahulolematus saavad alguse teenuse tervikliku planeerimise puudulikusest.

Paar näidet.

Esimene näide.
Ettevõtlikul inimesel tuleb idee avada kauplus, näiteks lastekaubad.
Ta asutab firma, muretseb ruumid, tellib riiulid ja leti jms., siis hangib soodsad lepingud kaubatarneteks ning laob kaupluse põranda maast laeni asju täis.
Äri ei edene, kaubakuhilad kasvavad. Järgmine samm on tavaliselt nö aktiivse müügi käivitamine ja teenindajate palkade sidumine tulemusega. Mõne aja pärast kaovad kliendid ja koos sellega ka äri.

Teine näide.
Ettevõtlikul inimesel tuleb idee avada kauplus, näiteks lastekaubad.
Ta asutab firma, muretseb ruumid ja tahab pakkuda midagi teisiti kui tegelane esimesest näitest. 
Ta kaasab sisekujundaja. Sisekujundaja näeb võimalust eneseteostuseks ja sünnib tõeliselt trendikas ja omaäoline kauplus, aga praktikas ei ole seda kunstniku eneseteostust mugav kasutada. Mõne aja pärast kaovad kliendid ja koos sellega ka äri.

Mida siis eeltoodud näidetest õppida, milline oleks õige lähenemine?

Teenuse edu ja kasumlikus sõltub teenuse kasutamise mugavusest. Teenust pakkuv inimene võib oma suurepärase ja hooliva käitumisega leevendada nurgelise, ebamugava ja läbimõtlemata teenuse tarbimise valu, aga klient valib jalgadega ja läheb varem või hiljem ikkagi sinna, kus tal mugav ja mõnus pluss sõbralik ja hooliv suhtlemine.

Teema ei puuduta mitte lihtsalt klienditsoonide kavandamist. Selleks, et pakkuda efektiivselt teenust, tuleb kindlasti tähelepanna ka backoffice'i asukohta ja kaubateekonda.

Harvard Business School’i emeriitpofessor Bob Hayes on öelnud:
”Viisteist aastat tagasi võistlesid firmad hinnas, praegu kvaliteedis, homme võistlevad disainis."

Disainis võistlemine tähendab siin eelkõige, et võidab see, kes loob keskkonna, kus kõik on läbimõeldud ja loomulik, mida kliendil on lihtne ja mugav kasutada ja kus tagala on teenuse kvaliteedi hoidmiseks sama hoolikalt läbimõeldud kui klienditsoon – tegemist on ju tervikuga.

Tervikpilti paberile visandades saame paika teekondade kulgemise loomulikud teed. Aga tõde on alati detailides!

Võtmeväljakutse igale teenindusettevõtjele – luua ettevõtte, mis A-st O-ni oleks disainitud ühes võtmes, idee alates ruumi kujundusest detailideni, veebilahendusest, tehnikast kuni inimeste käitumiseni oleks läbimõeldud tervik.

Mida teevad parimad teenusepakkujad teisiti, kui näidetes toodud ettevõtjad?

Parimad liidrid näevad tervikut ja sellest lähtudes ajavad taga iga detaili vastavust sellele. Edukate firmade üks edu saladustest on kindlasti liidri võime näha kaugemale, planeerida suurejoonelist tulevikku ja pöörata tänases päevas tähelepanu igale detailile, mis selle tuleviku saabumise kindlustab.

Millist lugu jutustad oma klientidele Sina? Kas Sinu teenuse põhikomponedid -  Inimesed, Protsessid, Kujundus, Tehnoloogia, jutustavad kõik sama lugu?

Iga detail peab toetama tervikut. Iga kliendi kokkupuude firmaga on lubaduste täitmise tõehetk.

Visioon on ülioluline, aga pisiasjad suurte tegude vundament.