(Sisuturundus) CM: Kuidas kliendikaebustega paremini toime tulla

Üks õpetlik lugu sellest, kuidas ühel päeval läks viltu kõik, mis viltu minna sai. Terve mu aeg kulus kliendikaebuste lahendamisele ja vajalike tööülesannete täitmiseks ei jäänud ühtegi hetke. Alles päeva lõpus leidsin oma muredele lahenduse.

Esmaspäeval tööle tulles avastasin oma e-postist kirja pahaselt kliendilt, kes küsis, miks on talle saadetud viivise teatis tasumata arve kohta, kuigi arvet ennast pole ta saanudki. Asusin asja uurima raamatupidamisest ja sain vastuse, et kliendi nimele on arve koostatud ja ju siis ka välja saadetud. Pärimise peale, kas saadetav post registreeritakse või kas tehakse koopiaid välja läinud arvete kohta, vastas raamatupidaja mulle eitavalt.
Hakkasin kirjutama viisakat vastust, et tühistame trahvi ja saadame viivitamatult uuesti arve posti teel, kui helises telefon. Tuli kõne kliendilt, kes ärritunult uuris, miks ei ole tema tellitud kliendikaart, millega meie esindustes soodustust saab, ikka veel kohale jõudnud. Küsisin siis kliendi nime, aadressi ning millal ta kliendikaardi tellis. Lubasin koheselt tagasi helistada. Seadsin sammud arhiivi, kus asusin läbi lappama juuni ja juuli kaustu kliendikaardi tellimustega, otsides nii nime kui ka aadressi järgi kliendi täidetud ankeeti. Pärast pooleteise tunnist paberites tuhnimist leidsin lõpuks ankeedi üles ja alles siis sain kliendile vastuse anda. Selgus, et nimi oli küll õige, aga klient oli mulle telefonis öelnud aadressiks Tamme tänav 19. Ankeedil oli jällegi kirjas 18. Kas ma oli kiirustamisega aadressi kirjutades vea teinud?
Pärast pikki otsinguid arhiivis asusin taaskord esimesele kliendile vastama, kui mu telefon jälle kurjakuulutavalt laual helisema hakkas. Seekord oli toru otsas väga vihane klient. Mitu kaebust ma täna vastu võtma pean? Mul on mustmiljon muud ülesannet vaja teha, aga hommikust saadik pole ma jõudnud neist ühegagi tegeleda. 
Kolmas klient sel päeval nõudis mu käest, miks selle kuu arve võrreldes eelmisega nii palju suurem on, kuigi tellimus on sama. Vastasin, et meil toimus hinnakirja muudatus, millest eelmisel kuul ka teavitasime. Seepeale käratas klient, et tema pole ühtegi teavitust kätte saanud ja kuidas me ometi niimoodi äri ajame. Võtsin taaskord kliendi kontaktid ning vabandades lubasin kliendile hinnakirja muudatuse uuesti saata. Asusin koostama uut muudatust, printisin selle välja ja otsustasin teatise koos eelmise kliendi kliendikaardiga tööpäeva lõpus posti panna.
Kui ma esimesele kliendile lõpuks kirja valmis sain, oli üle poole tööpäevast möödas, kuid sarnased kõned jätkusid. Tujust ära ja nördinud, et klientidele kiiremini rahuldavaid vastuseid anda ei saanud, hakkasin internetist otsima võimalusi, kuidas enda tööd paremini organiseerida ja kliendikaebustega ladusamalt tegeleda. Samuti uurisin Eesti Postist, kuidas nemad saaksid mind posti teel saadetavate kirjade osas aidata.
Minu üllatus oli suur, kui sain teada, et kulutasin pea terve päeva tegevustele, millele lahendused oleksid võinud kiirelt arvutist mõne klikiga käes olla. Eesti Postil on olemas e-lahendus paberkirjade saatmiseks, mis võimaldab saada  kogu ülevaate väljasaadetavast postist. Eesti Posti Kirjakeskuse keskkonnas saan kõik paberkirjad hästi lihtsalt otse arvutist posti kandesse saata. Pean sinna üles laadima vaid posti teel saadetava kirja faili, mille enne oleksin pidanud välja printima ja siis ümbrikku panema. Siis on vaja lisada ainult kirja saaja nimi ning aadress,  mille sisestus on eriti mugavaks tehtud. Kui alustan aadressi sisestamist, pakub süsteem mulle automaatselt korrektse aadressi ja nii ei eksi ma enam ka aadressi käsitsi ümbrikule.  Minu tänase tööpäeva oleks päästnud just see, et Kirjakeskuses säilivad kõik andmed nii kirja saajate, nende aadresside ja ka saadetud kirjade sisu osas.
Esimesele kliendile oleksin paari hiireliigutusega saanud öelda, millal talle arve saatsime. Teise kliendi mure oleksin sama lihtsalt saanud lahendada: oleksin Kirjakeskusesse sisestanud kliendi nime ja näinud kõiki kirju, mis meie asutuse nimel talle saatnud oleme ja millisele aadressile. Samuti oleksin saanud kolmandale kliendile ühe nupuvajutusega saata sama kirja hindade muudatusega uuesti ja poleks pidanud raiskama aega kirja vormistamisele, ümbrikusse panemisele, aadressi kirjutamisele, margi kleepimisele ja kirja postiasutusse viimisele.
Eesti Posti elektroonilise Kirjakeskusega on mul seega lisaks kirjade lihtsamale saatmisele, mis samuti mu tööd hõlbustab ja aega kokku hoiab, koheselt olemas ka dokumendihaldussüsteem. Eraldi tasu keskkonna kasutamise eest ei ole. Maksta tuleb ainult saadetavate kirjade eest ja ma ei pea ise välja mõtlema süsteemi, kuidas luua kord meie asutuse dokumendihaldusesse või arutama juhiga mõne programmi juurutamisega seonduvaid kulusid.
Kui ma oleksin varem teadnud Kirjakeskuse lahendusest, oleks mu tööpäev läinud hoopis teist rada pidi. Klientide päringutele oleksin saanud anda kiired ja usaldusväärsed vastused ning minusse oleks suhtutud sõbralikult ja kui kliendikesksesse professionaali. Lisaks oleksin saanud tegeleda nende tööülesannetega, mida tegema pidin. Toimetused poleks edasi lükkunud ja ära oleks jäänud palju vaeva ning ajakulu.

Kirjakeskusega saab liituda veebis ja võimalustega tutvuda lehel www.kirjakeskus.ee

http://www.youtube.com/watch?v=uyCkSdD4vzg

 

Sisuturundus (ST) on oma kauba, teenuse või firma tutvustamine huvitavate lugude jutustamise kaudu. Vormilt sarnaneb ST kvaliteetsele meediale, mistõttu on väga oluline, et ST oleks lugeja või vaataja jaoks ühemõtteliselt eristatud. ST on uudne ja moodne turundusviis, mille puhul jagatakse klientidega ka infot, mis varem jäi vaid siseringi teada. ST teenib alati tellija turunduslikke eesmärke.

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Seotud lood

Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

RSS

Peopaik

Kopra talu – peopaik Mulgimaa ürgses looduses

Turismistaluna hakkas Kopra talu tegutsema 2000. aasta sügisel. Praeguseks on sellest kujunenud populaarne seminaride, konverentside, suvepäevade ja peoürituste pidamise paik. Kopra talu asub Viljandist 22 kilomeetri kaugusel Tuhalaane külas ning on ümbritsetud ürgmetsadest, soodest ja järvedest.

Valma Seikluspark pakub uusi võimalusi konverentsideks ja koolitusteks

Lõuna-Eestis, 55 km Tartust Viljandi suunas ja 23 km Viljandist Tartu poole asuv Valma Seikluspark avas uue kaasaegse konverentsihoone, pakkudes senisest veelgi mitmekülgsemaid võimalusi ühendada seminarid, töötoad või koolitused õhtuse lõõgastusega seikluspargis ning meeleoluka firmapeoga.

Küsitlus

Millal plaanid suvel puhata?

  • Juunis
    17%
    17%
  • Juulis
    83%
    83%
  • Augustis
    0%
    0%
  • Ei puhkagi suvel
    0%
    0%
  • Muu
    0%
    0%

Valdkonna tööpakkumised

Nelja Energia AS otsib BÜROOJUHTI

Manpower OÜ

19. november 2017

Uudised

Teabevara

Sekretär.ee uudiskirjaga liitumine