Firmasisesed kliendisuhted ja firmasisene koostöö

Kliendi rahulolus ja klientidega suhtlemises peegeldub firmasisene mikrokliima ja -sisene koostöö. üks müügisekretär rääkis oma tööst: neil on väga hea firma, kuid tema töö on üpris keeruline. Pidevalt tuleb lahendada klientide probleeme ning kuulata nende muresid. üks kurdab, et pole rahul, et kaup tuuakse kohale vaid 1 kord kuus - klient ei saa kaupa nii palju ladustada. Teine kurdab, et ostaks küll, kuid tema klientidel puudub piisav info ning pole ka selgeid reklaammaterjale. Kolmas teatab, et teil on küll head tooted, kuid meie kliendid soovivad vaheldusrikkamat tootevalikut. Milles siis asi?

Aasta alguses oli firma juht suurel koosolekul teavitanud, et selle aasta märksõnaks on meil efektiivsus! Nii oligi logistika osakond oma eesmärgiks seadnud kulude kokkuhoiu. Selleks koostati optimaalsed kauba kohaletoimetamise marsruudid. Tulemusena vähenesid transpordikulud, kuid muutus ka klientide varustamine - osad kliendid pidid kaubast loobuma, kuna polnud seda kuskil hoida.

Turundusosakond, kus töötasid vahvad poisid, endised reklaamiagentuuri loovtöötajad, oli võtnud eesmärgiks muuta firma imagot, et seeläbi toetada müüki ja muuta firma müügiinimeste tegevus efektiivsemaks. Selleks otsustati tavapärane ratsionaalne reklaam asendada veidi filosoofilisema ja kunstilisemaga. Tulemuseks huvitavad, konkurssidel auhindu saanud reklaammaterjalid, kuid paraku firma klientidele harjumatud või arusaamatud.

Ka tootmisosakond andis oma panuse kulude kokkuhoiuks. Uus tootmisliin, mis just oli täisvõimsusel tööle saadud, pidi tehtud investeeringud tagasi teenima. Seega polnud võimalik ka masinaid enam ümber seadistada väiksemate ja erinevamate partiide toomiseks. Kõik olulised osakonnad andsid oma panuse kulude kokkuhoiuks, kuid"¦. Kuigi selles firmas olid inimeste omavahelised suhted head, seal koostöö siiski ei toiminud. Igal allüksusel olid omad eesmärgid, mis aga ei ühtinud ühe eesmärgiga - klientide rahulolu ja firma kasumliku tegevusega.

Firmasisesel koostööl saab olla vaid üks peaeesmärk - kindlustada klientide rahulolu ning firma eesmärkide saavutamine. Sekretäri võimalused siin on eelkõige seotud info levitamisega, nii firma sees kui firmast välja, st klientidele.


Sekretäri tulemusliku tegevuse eeldused müügimeeskonna toetajana

Erinevalt firma müügiesindajate töö tulemusest, on sekretäri töö tulemust raskem hinnata. Samas aga tõdevad paljud müügiinimesed, et hea müügisekretäri lahkumisega suureneb nende koormus just rutiinsete asjadega tegelemiseks ning väheneb aktiivne müügiaeg. Tulemuseks võib olla isegi ajutine müügitulemuse langus. Seega väljendub firma müügitulemuses ka sekretäri töö tulemus. On ju tema roll toetada oma tegevustega müügimeeskonna tööd, et müügiinimestel jääks rohkem aega keskenduda vahetule müügisuhtlusele. Millised ootused võivad olla müügimeeskonnal sekretärile?

Pingerea ootustest võiks järjestada nii:

  • Info edastamine klientidele/ klientidest; firma/teenuste vastu huvi tekitamine (eriti juhul, kui pole võimalik klienti suunata müügiinimese juurde)
  • Info kogumine ja töötlemine pakkumiste tegemiseks
  • Kohtumiste kokku leppimine ja ettevalmistamine
  • Pakkumiste koostamine/ vormistamine
  • Müügimaterjalide ettevalmistamine
  • Seda pingerida vaadates võib välja tuua 2 olulist ootust: info omamine (või teadmine, kus ja kuidas infot hankida) ning oskus kliendis huvi tekitada (nii suulises suhtlemises kui kirjalike materjalide ettevalmistamisel).
  • Neist ootustest lähtuvalt võib müügisuhtluses tuua välja järgmised olulised omadused ja oskused sekretäri töös.
Ametioskused

Teadmised:

  • Firma tegevusvaldkonna ja toodete tundmine, st info oma firma kohta. See info on vajalik, et sekretär suudaks argumentideks valida oma firma poolt välja pakutud lahenduste tugevad küljed.
  • Kliendi tegevusvaldkonna tundmine, st info firma toodetest/ teenustest.
  • Kuidas neid ostetakse.
  • Kuidas kasutatakse.
  • Kuidas rakendatakse kliendi firmas.
  • See info on vajalik, et me suudaksime valida selle konkreetse kliendi seisukohast õiged argumendid oma lahenduse/ ettepaneku esitamiseks.
  • Konkurentide tundmine, st info nende lahendustest ja viisist, kuidas nad oma lahendusi pakuvad. See info on oluline, et me oskaksime valida konkurentide seisukohast õigeid argumente, st tuua välja selle, mille poolest konkurentidest erineme.
  • Oskused:

  • Oskus luua kontakti. St Oskus luua telefonikõne või külalise vastuvõtmise ajal nii positiivne suhtumine, et järgnev vestlus (mis võib toimuda juba kliendi ja müügiesindaja vahel), oleks võimalik läbi viia positiivses ja usalduslikus õhkkonnas.
  • Oskus kontakti süvendada. Oskus mõjutada partneri hoiakuid ja siduda teda ka tulevikus. Lihtne võib olla luua hea esmamulje, kuid seda tuleb ka hoida ning siin ei piisa ainult isiklikust sharmist, vaid vaja on ka "sisu"? (nii teadmised, kui isikuomadused).
  • Müügimetoodika. Oskus kasutada müügitehnikaid ja -meetodeid kliendi sidumiseks ning temalt otsuste saamiseks. Siia alla kuuluvad näiteks oskus selgitada kliendi vajadusi (küsimuste kasutamise tehnikad), oskus esitada oma lahendust kliendi jaoks huvitavalt (argumenteerimine, kasu esitamine), oskus käsitleda kliendi vastuväiteid jt, mida käsitleme edaspidi.
  • Ajakasutus. Oskus planeerida oma aega ning juhtida oma ajakasutust. See sisaldab nii töö korraldust (tegevuste teostamise järjekord, teatud rutiinid), kui planeerimist (sh kolleegide aja planeerimist). See on ka oskus analüüsida oma ajakasutust ning tuvastada "ajavargaid"?.
  • Isikuomadused

  • Järjekindlus. See sisaldab nii konkreetsete eesmärkide püstitamist oma tööle kui kavakindlat tegutsemist nende eesmärkide realiseerimiseks. Kõige lihtsam näide järjekindlusest on ehk sekretär, kes vaatamata kiirele tööperioodile ja pidevalt helisevale telefonile, siiski, olles lubanud kliendiga hiljemalt päeva lõpuks uuesti ühendust võtta, leiab aega ja võimalust, et oma lubadust täita (kuigi ka "homme"? helistamine ei oleks pahategu).
  • Algatusvõime. See on eelkõige julgus ise pakkuda lahendusi, julgus võtta kontakti kliendiga. Algatusvõime sekretäri töös tähendab ka ettevõtlikkust ning samuti julgust väljendada oma arvamust. See tähendab ka eneseusaldust ning aktiivsust suhtlemisel
  • Objektiivsus. Objektiivsus rühma töös tähendab ausust enda ja teiste suhtes. Objektiivne inimene arvestab fakte, ning teeb otsused neist lähtuvalt. Samas on temas ka empaatiat, mis võimaldab tal panna end teise inimese olukorda ning mõista tema tundeid. Objektiivsus töös tähendab ka kaalutlemist ja rahulikku, läbimõeldud tegutsemist. Objektiivne inimene otsib asjades positiivseid külgi ning tahab just neid kasutada.
  • Loovus. Müügisuhtluses (ja üldse suhtluses) ei saa alati kasutada samu malle. Loovus tähendabki siin võimet kohaneda uute olukordadega, soovi leida uusi lahendusi, valmisolekut muutusteks. Loov inimene ei ole kinni oma seisukohtades, vaid laseb ka teistel oma ideid edasi arendada.
  • Organisatsiooni poolt vajatavad eeldused

    Et sekretär saaks omas töös vajatavaid teadmisi ja oskusi kasutada, on siiski lisaks tema enda eeldustele oluline ka firma poolt tööks loodud eeldused. Ma ei pea siin silmas mitte ainult elementaarseid töövahendeid, vaid eelkõige suhtumist sekretäri ametisse ning sekretäri kui infovahendaja rolli. Ilmselt võis päris raske olla oma rolli täita sekretäril, kes küsides inimestelt nende lahkumisel "Millal tagasi tuled"?, sai vastuse "mis sa pärid kogu aeg, mis see sinu asi, kellega ja kuhu"¦"? Aga nagu ka vanasõna ütleb "Kes see ikka koera saba kergitab, kui koer ise"?, tuleb igal sekretäril/assistendil endal oma rolli ka teistele teadvustada (ning selleks on olulised ka eelpool mainitud isikuomadused). Kuid lisaks inimeste liikumisele on veel mitmesugust infot, mida sekretär oma tööks ja kliendikeskseks suhtlemiseks vajab. Iga sekretäri töövahendina (ja samuti juhuks, kui keegi peab sekretäri asendama), soovitan koostada nimekirja olulisest infost.

    Oled üks meeskonnast:

    • Arvesta, et sinu edukust ja töö tulemuslikkust hinnatakse müügimeeskonna tulemuse järgi.
    • Püstita ka endale kõrgeid eesmärke.
    • Julge võtta enda peale uusi ülesandeid.
    • Innusta ja motiveeri oma müüjaid, pea neid meeles hea pilgu ja sõnaga.
    • Anna edasi klientidelt tulnud tagasisidet, eriti positiivset.
    • Toeta müüjaid, et nad saaksid keskenduda tulemuse tegemisele, võta enda peale ettevalmistavad tegevused.
    Näide: Tööks vajalik info

    Vajalik info Kellelt / kuidas saan / kes vastutab Kuidas teavitatakse Kus hoitakse Kliendid       Klientide nimekiri ja vastutavad isikud       Olulisemad kliendid (ja mille poolest neid nii kvalifitseeritakse)       Käimasolevad koostööprojektid       Klientidega tehtavad tegevused       Muud koostööpartnerid       Firma       Osakonnad       Inimesed ja nende vastutusvaldkonnad       Töötajate tähtpäevad       Turundustegevused ja kampaaniad       Millal, mis teemal jms       Reklaammaterjalid       Muu oluline info      

    Osale arutelus

    • Aet Leppik

    Raadio ettevõtlikule inimesele

    Hetkel eetris

    Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

    RSS

    Peopaik

    Peppersack – tee ajalooliste maitsenaudinguteni

    Tallinna vanalinna südames, ajaloolise Raekoja ligidal asuv restoran Peppersack pakub meeldejäävaid maitseelamusi. Lisaks saab nautida mõõgavõitlejate igaõhtust efektset etendust.

    Eesti Vabaõhumuuseum – ajal on lugu!

    Rocca al Mares, Tallinna kesklinnast kõigest 15-minutilise sõidu kaugusel asub imeline paik – Eesti Vabaõhumuuseum. Ürituste korraldamiseks leiab siit erinevaid peo- ja seminariruume, kauni looduskeskkonna ning meeliülendavad maitseelamused.

    Küsitlus

    Kuidas Sinu firmas suvepäevi peetakse?

    • Kahepäevased suvepäevad linnast eemal
      28%
      28%
    • Ühepäevased suvepäevad linnast eemal
      17%
      17%
    • Meeskonnaüritus töökoha lähedal
      10%
      10%
    • Suvepäevi ei peeta
      45%
      45%

    Valdkonna tööpakkumised

    Uudised

    Teabevara