Tiina TÅ?atÅ?ua: Klient on meie partner!

EBSi õppejõul Tiina TÅ?atÅ?ual pole kerge leida oma graafikus vaba hetke, et rääkida Bürootöö Konverentsil eel oma ettekande sisust ja teenindusest laiemalt. Kui tema kiires päevakavas lõpuks siiski kolmveerand tunnikese leiame, saabub ta kohale ilmel, nagu oleks just käimas tema elu parim päev: stressivabalt, rõõmsalt ja innustunult.

Pisut kartes, et võin tema asjatundliku pilgu ees etiketi ja teab veel mille vastu eksida, uuringi kohe algatuseks, mille vastu Eestis kõige enam eksitakse ja mis tema silma riivab. Tiina TÅ?atÅ?ua selgitab lõbusalt, et teda ei häiri enam miski. Tema õnn on teha koostööd enamasti professionaalidega, kes tunnevad oma ametit, oskavad suhelda ja on teenindusaltid. Ta soovitab kõigil oma maailm üles ehitada nii, et suhtled professionaalsete ja meeldivate teenindajatega. Teenuseid ja tooteid on õnneks palju, võid sobimatu pakkuja välja vahetada, ega pea oma pead vaevama negatiivse teenindusega. Siiski, kui Tiina TÅ?atÅ?ua märkab mõnd teenindusviga, mida saab heatahtlikult tähelepanu juhtides korrigeerida, siis ei jäta ta võimalust kasutamata.

Tiina sõnul on suurimaks mureks teenindusmaastikul see, et firmad näevad kurja vaeva hea maine kiire saavutamisega. Kuid kui see käes on, ei oska nad seda hoida. Sageli unustatakse ära oma töötajatega rääkida missioonist ja visioonist ning neid motiveerida. Seda suurem rõõm on neist firmadest, kes oma töötajate heaks ei põlga pingutusi teha. Kõige olulisem on hea teenindustahte säilitamine.


Tõeline professionaal on nähtamatu

Sageli kuuleme küsimust teenindajatelt ja sekretäridelt, miks mind ei kiideta ja ei tunnustata. Tiina sõnul tuleb sellisel juhul võtta seda kui komplimenti, sest tõeliste professionaalide töö on nähtamatu. Kõik on lihtsalt hästi. Sekretär, kes tunneb, et tema ettevõte ei panusta piisavalt töökeskkonda, ega töövahenditesse, et saaks klienti hästi teenindada, peaks mõtlema oma võimaluste piires. Tiina sõnul on kasutu võrrelda oma tööandjat koguaeg teistega, pigem tuleb vaadata, kuidas olemasolevate võimaluste ja vahenditega parimat pakkuda. Samuti tuleks sekretäril kohe tööle asudes vaadata, milliseid tehnilisi tingimusi vajab ta tööandja ootuste täitmiseks ja sellest teada anda.

Võimaluste ja vahendite kontekstis meenutab Tiina meelsasti kunagise hotellijuhi Andres Liinati sõnu, kes hakates muutma nõukogudeaegset Olümpia Hotelli tänapäevaseks sõnas oma töötajatele: "Kallid kolleegid, klient ei tule siia uhkete seinte pärast tagasi, vaid meie pärast, kes me teda teenindame."?

Tiina sõnul on probleem sageli selles, et mitte alati ei teadvusta sekretariaat endale seda, et kaasajal peavad nad sageli olema lisaks tehnilisele sekretäritööle ka turundajad, suhtekorraldajad, reklaamijuhid ja teenindusjuhid. Selleks, et olla oma töös tasemel, tuleb läheneda teenindusele integreeritud kommunikatsiooni seisukohalt.


Õnnelik sekretär naudib oma tööd

Sageli kohtab sekretäre, kes ei tunne end oma töös hästi või peavad selle töö tegemiseks väga palju pingutama. Sellises olukorras on Tiina meelest kasulik mõtiskleda selle üle, kes ma olen ja mille eest ma seisan. Selleks, et koostöö sujuks, peab sekretär vastama tööandja ettekujutusele sellest, kuidas tema tahab töötajat sellel kohal näha.

Loomulikult on erinevate firmade sekretariaadid erinevad - ööklubis on üks ja haiglas sootuks teine teenindusfilosoofia. üks on vabam, teine reserveeritum. See, kuhu inimene paremini oma loomuomaduste ja väärtushinnangutega sobib, tulebki endal välja selgitada. Enamasti ei hakka ettevõte end muutma, muutuda tuleb töötajal, kes tahab seal töötada. Või siis lahkuda sobivamasse ettevõttesse. Suurim vastuolu peitubki Tiina pilgu läbi selles, et teenindajate tehnilised oskused on sageli laitmatud, aga käitumuslikul tasandil tekib probleeme.

Enda kohta märgib Tiina TÅ?atÅ?ua, et on tahtnud olla terve elu õpetaja, kuid teinud ka ametikohtade pidamisel kompromisse ning jõudnud alles nüüd äratundmisele, mis on tema ala, mis mitte. Selgus lubab tal nüüd nautida EBSis kommunikatsiooniõppejõu tööd täiel rinnal.


Etikett teeb käitumise lihtsamaks

Kui saate ürituse kutse, kus õnnetuseks pole peal riietumiskoodi, kuidas käitute? Tiina soovitab jääda pigem tagasihoidlikumaks, kui pole kutsel märgitud etiketti. Loomulikult pole patt kohale minna ka peenemas õhtutualetis, kuid vaid siis, kui end mugavalt tuntakse ja seda ainult sel juhul kui teie riietus ei mõju suursugusemalt kui pererahval ja ülejäänud külalistel. Selleks, et kõik end võrdselt hästi tunda saaksid ongi kutsel tavaliselt kirjas riietusetikett.

Protokolli eesmärk on tagada ürituse eesmärgi täitmine ja liita ühtseks loogiliseks tervikuks ürituse piires kasutatavad etiketid. Etiketireeglid on mõeldud selleks, et külalised end uksest sisse astudes maksimaalselt mugavalt ja hästi tunneksid. Etikette on ka erinevaid, kuid kui neis kokku leppida, siis muutubki nende täitmine reegliks ja need etiketireeglid on siis kutsele kirja pandud. Tiina TÅ?atÅ?ua lubab Bürootöö Konverentsil pühendada meistritoas pooleteist tundi protokolli ja etiketi põhiasjade selgitamisele ning rääkida ka etiketi nippidest.

Kuniks aga ise asjas pädev pole soovitab ta kasutada konsultanti. Miks hakata tegelema asjaga, mida ei valda. Sellisel juhul oleks asjatundjalt tark abi küsida, selgitab Tiina, kes ise naudib meistrite pädevust igal võimalusel. Hiljutistest teeninduselamustest meenuvad talle kohe remondimehed, kes tema majapidamises tegid tunduvalt rohkem, kui neilt esiti oodati. üks helge teeninduselamus seostub aga sellega, et jõuluks tuppa toodud nulgu on õige hooldamise korral võimalik ka kevadeni ilusana hoida. Seda sai ta teada nulgudega tegeleva firma kodulehelt ja nende teenindajalt. Varemalt olid teised ikka jõuludeks juba norgu närtsinud.

üldse kuulub Tiina lugupidamine inimestele, kes sõna oskavad pidada. Kes ei hiline lubadustes ja oma asja hästi teevad. üks töökas kojamees on oma ametis rohkem väärt, kui juhiks punnitanud pintsaklipslane, kes hädaks endale ja teistele.


Teeninduse võlusõna on isiklik vastutus

Tiina TÅ?atÅ?ua kiidab Radisson SASi lähenemist, kus enne kui tööle võetakse, saab inimene olla hotellis kliendina ja tutvuda majaga kliendi silmade läbi. Seejärel on ta koolituse järel oodatud proovipäevale, filosoofiapäevale ning ka tööle asudes jääb teda abistama mentor, kelle poole võib alati pöörduda. Teenindus õnnestub Tiina meelest paremini siis, kui vastutus on viidud rohujuure tasandile. Et just see inimene, kelle poole klient oma pretensiooni või murega pöördub, teda ka aitab. Viga tehakse siis, kui teenindaja tormab selle asemel hoopis maja pealt ülemusi otsima. Kui klient on hädas, pole näiteks toiduga rahul, tuleb teda lihtsalt aidata ja asi laheneb. Tiina vihkab ütlust - klient on kuningas. Pigem näeb ta klienti partnerina, sest tegutsetakse ju ühise asja nimel.

Pealegi, head kliendid, ei nõua, et neid kuningana koheldaks, vaid ikka need, kel kommete ja käitumisega probleeme. Mõneti peab Tiina ka Ameerika presidendi Georg Bushi majutumist Radisson SASis komplimendiks selle maja 5-aastasele tööle. Teenindus on see, kus on paremaid ja halvemaid päevi, kuid heades majades austatakse kõiki inimesi. Tiina sõnul pole kliendil tegelikult vahet, kes teda teenindab, kas kohvreid aitab kanda portjee või peadirektor, kes just käepärast oli. Selleks, et koostöö teeninduses sujuks, soovitab teenindusspetsialist tööl olla ka teistes osakondades, alles siis mõistad neid paremini, kaovad pinged ja tekib tõeline koostöörõõm.

Tiina lemmiklause kõlab täpselt nii nagu on tema konverentsiettekande pealkiri: "Teenindus on mäng inimeste vahel"?.

Tutvu täpsemalt Bürootöö Konverentsi programmi ja esinejatega www.konverentsid.ee

Osale arutelus

  • Tiina Saar

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

RSS

Peopaik

Järveveere puhkekeskus ootab külastajaid nii suvel kui talvel

Maalilisel Võrtsjärve kaldal Valma külas asuv Järveveere puhkekeskus on suurepärane paik suveürituste, seminaride, pulmade ja talvepäevade korraldamiseks.

Värske ja erakordselt särav koht stiilseks firmapeoks – Olympic Casino Olümpia

Smokingus härrad, õhtukleitides daamid, bigbänd, kabaree, särisev pinge Black Jacki lauas ja erutav kõlin automaadisaalis – ei, see pole James Bondi uue filmi treiler, vaid firmaüritus Tallinna kõige põnevamas peokohas, Olympic Casino Olümpias.

Küsitlus

Millal plaanid suvel puhata?

  • Juunis
    17%
    17%
  • Juulis
    83%
    83%
  • Augustis
    0%
    0%
  • Ei puhkagi suvel
    0%
    0%
  • Muu
    0%
    0%

Valdkonna tööpakkumised

Uudised

Teabevara

Sekretär.ee uudiskirjaga liitumine