Hea teenindus algab naeratusest!

Küllap olete kogenud olukorda, kus keskmisest kehvema tujuga poodi sattudes muutub päev päikselisemaks, kui võhivõõras teenindaja teile siiralt naeratab ja teid sõbralikult kohtleb. Olete üllatusest segaduses, kuid meeleolu muutub hetkega paremaks ja edaspidi kiidate seda poodi kui väga hea teenindusega kohta, kuhu on alati soov tagasi minna.

Kahtlemata olete sattunud ka vastupidisesse olukorda, kus ilus päev saab rikutud nähvava müüja tõttu ning ümberringi allapoole vajunud suunurkasid vaadates tundub endalegi tobe rõõmsameelsust üles näidata. Sinna poodi te tõenäoliselt tagasi ei ihka.

Klienditeeninduse tähtis roll

Kliendid pole teenindusega rahul, töötajad pole innustunud, omanikud kaotavad raha- täna on see mitmete firmade probleem Eestis, nagu majandusuudiste põhjal järeldada võib. Lääne uurimuste tulemustele tuginedes on kirjeldatud probleemi põhjus tippjuhtides- nad pole hoidnud tasakaalu töötajate, klientide ja omanike huvide vahel.

Töötajate huvi on saada omanikelt võimalust ennast arendada; klientide huvi on oma raha eest ettevõttelt väärtust vastu saada; omanike huvi on klientidelt saadud rahast kasumit teenida.

Paljud probleemid saavad alguse sellest, et teenindajatel jääb vajaka teenindussituatsiooni läbiviimise oskustest- juhtidel ja klienditeenindajatel on sageli erinev ettekujutus sellest, mida klienditeenindaja tegema peab. Teenindajad ei tea alati täpselt, mida neilt oodatakse klientidega suhtlemisel. Tööandjad aga peavad neid teadmisi iseenesest mõistetavateks ning ei vaevu elementaarseid tõdesid kordama. Võimalik, et nad on need isegi unustanud.

Uued töötajad ei julge paraku sageli küsida, mida ja kuidas teha. Või veelgi hullem- klienditeenindajad arvavad, et mida neilt ei nõuta, seda ei pea ka tegema. Olgu see siis kas teretamine või muud kõige esmasemad viisakusreeglid"¦

Ettevõttes on kõik töötajad teenindajad

Enamik ettevõtteid peab oma tooteid või teenuseid müüma ning just klient on see, kes maksab palka nii tegevjuhile kui ka sekretärile. Iga töötaja tegevuses on teeninduse element, sest kokkuvõttes mõjutab iga tegevus kliendi ostetud tegelikku või tajutavat kvaliteeti.

Olgu klienditeenindajaks siis firma sekretär, ekspediitor-autojuht, müüja, müügiesindaja või tegevdirektor. Kliendi jaoks on üks või mitu neist, olenevalt ettevõtte tegevuse spetsiifikast, konkreetse ettevõtte visiitkaardiks.

Järjest enam tuleb võtta omaks siiralt kliendikeskne käitumine. See tähendab oskust rahuldada kliendi vajadusi nii, et mõlemad pooled oleksid rahul. Kas sellest piisab, kui on klient, hea teenus õiglase hinnaga ja veendumus teenuse headuses? Või on lisaks vaja veel midagi muud?

Kuivõrd kliendid on erinevad oma iseloomuomadustelt, vanuselt ja väärtusorientatsioonilt, tuleb osata eristada ja arvestada erinevate inimeste ootusi, soove ja käitumist. Klient peab olema veendunud, et teenindaja on mõistnud tema olukorda ning vajadusi, alles siis mõjuvad soovitused tõsiseltvõetavatena.

Aina rohkem on vaja luua uusi teenuseid, sest klientide vajadused muutuvad ja avarduvad. Seepärast peab iga endast lugupidav firma olema ka teeninduse vallas pidevas muutumises, kuna klienditeenindaja käitumise järgi kujundatakse ettevõttest kas positiivne või negatiivne arvamus.

Sarnase tegevusvaldkonnaga ettevõtetel on klienditeeninduse tase sageli üsna erinev ning klient teeb otsuse selle kasuks, kus ta meeldivamat kohtlemist kogeb.

Jää raske kliendiga suhtlemisel lugupidavaks

Mõnikord puutume kokku inimestega, kes ei vasta heale kohtlemisele samaga, vaid solvavad teid ja on nimme jämedad. Kuidas reageerida? Võib tekkida kiusatus vastata samaga, kuid nii langete ise halva käitumise lõksu.

Raskete klientidega suhtlemisel tuleb väga rahulikuks jääda - püüdke aru saada, milles probleem on ja seejärel see lahendada. Tavaliselt selgub üsna kiiresti, mida klient sisuliselt ootab ja saada soovib, ehkki sõnades ei pruugi ta seda välja öelda.

Raske kliendiga tuleb küll olla asjalik ja viisakas, kuid rõhutatult külm viisakus võib olukorra mõnikord veel hullemaks muuta - ärritunud inimene võib seda ka mõnitamisena tõlgendada. Solvangute vahetamine ei paranda kunagi jämedalt käituva inimese hoiakut ja vaevalt teil endalgi hiljem uhke tunne on, et kus nüüd alles ütlesin! Parim relv vihase kliendi vastu on naeratus.

Mida saad ise teha teenindustaseme tõstmiseks?

Hea teenindus tähendab eelkõige õiget hoiakut. Teenindaja peab ise oma tööst lugu pidama, kuna teeninduse kvaliteeti hinnatakse selle põhjal, kuidas lähevad kokku kliendi ootused tegeliku teenindusega. Nii palju, kui on erinevaid inimesi, on ka erinevaid soove ja tahtmisi.

Hea teenindaja oskab kõiki kliente endale heade ja meeldivatena ette kujutada- ta naeratab, on avatud, siiras ja kliendist huvitatud, kuid mitte pealetükkiv. Ta oskab kuulata, mõistab klienti, annab arusaadavalt selgitusi, räägib "kliendi keeles"?, austab iseennast ja seeläbi klienti. Hea teenindaja naudib oma tööd.

Lähtuge teenindamisel kuldsest elutõest- käitu nii, nagu Sa soovid, et Sinuga käitutakse. Kas teile meeldib mossis või naeratav teenindaja? Just, sama meeldib ka teie klientidele! Naeratamisel ja viisakusel on nakkav toime, sest sisimas soovime ju kõik head inimesed olla. Pealegi, naeratus ei maksa midagi, kuid hästi koheldud klient võib positiivset mõju avaldada ka teie sissetulekule!

Osale arutelus

  • Signe Kõiv

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

RSS

Peopaik

Pidupäev Hestia Hotel Laulasmaa Spa's

Laulasmaa loodus on maagiline. Just siit on ammutanud inspiratsiooni maailma enim mängitud kaasaegne helilooja Arvo Pärt ja just siin on seetõttu 2018. aasta sügisel avanemas muusikasõprade meka – Arvo Pärdi Keskus. Kust siis veel ammutada häid mõtteid, kui mitte Laulasmaalt?

Korralda oma koolitus või konverents tulirelvamuuseumis ja lasketiirus

Taktikalise laskmise keskus suudab teile korraldada unustamatu firmaürituse. Meie konverentsiruum asub tulirelvamuuseumis, kus saab tutvuda tulirelvade ajalooga, viia läbi koolitusi või konverentse.

Küsitlus

Kuidas Sinu firmas suvepäevi peetakse?

  • Kahepäevased suvepäevad linnast eemal
    28%
    28%
  • Ühepäevased suvepäevad linnast eemal
    17%
    17%
  • Meeskonnaüritus töökoha lähedal
    10%
    10%
  • Suvepäevi ei peeta
    45%
    45%

Valdkonna tööpakkumised

ÄRIPÄEV AS otsib ASSISTENTI

Äripäev AS

28. september 2018

Teabevara