Eduka telefonivestluse ABC

Telefonivestlused moodustavad sekretäri igapäevases töös ühe põhiosa. Seega on ääretult oluline omada teadmisi ja ettevalmistust, kuidas kõnedele viisakalt vastata ning kuidas neid sobivas suunas juhtida. Allpool leiad nii üldiseid kui ka praktilisi juhiseid, mis võiksid sind selle töö juures aidata. Lisatud on ka mõned mõtted ja märksõnad neile, kes töötavad müügisekretäridena.

Sissetulevatele kõnedele vastamine

Mõtle omale kindel meetod, kuidas sa võõrast helistajat tervitad. Kenasti kõlab näiteks tervitus: "Tere, Te helistasite "¦..(firmanimi, nt. "AS-i Kolm karu"?), minu nimi on Mari Maasikas, kuidas saan Teid aidata?"?. Sellise tervitusega jätad hea mulje nii endast kui ka ettevõttest, mida sa esindad. Samuti saab helistaja kohe esmase tagasiside, kas ta on valinud õige numbri ning konkreetse info, kes teda teenindab.Sinu järgmiseks ülesandeks on teha endale märkmeid helistaja nime, firma ja helistamise põhjuse kohta. Hea on üles märkida ka kõne aeg. Märkmed väldivad hilisemat unustamist kõne kohta info edastamisel. Ära kunagi vasta helistajale, et kahjuks ei saa sa teda aidata. Kui suunad kõne edasi küsitud inimesele või siis inimesele, kes sinu arvates võiks helistajale õige kontaktisik ettevõttes olla, siis oled juba helistajat edasi aidanud. Anna alati korrektselt teada, kellele kõne edasi suunad, inimese nimi ja ametikoht. Seejärel jäta helistajaga viisakalt hüvasti.

Kõne ajal on soovitav anda märku, et kuulad helistajat tähelepanelikult nt. märkustega "Ja, ma mõistan"? või millegi sarnasega. Täielik vaikimine võib tekitada paljudes inimestes kõhklust ja ebakindlustunnet ning jätta mulje, et tema kõnet ja edastatavat probleemi ei kuulata.

Kui oled ise aktiivne helistajapool

Kui sul tuleb endal teha tööalast telefonikõnet, siis mõtle enne enda jaoks selgeks kõne eesmärk ja püüa oma mõttes panna paika vastused järgmistele küsimustele:Kellele ma helistan? Miks ma helistan? Millist informatsiooni soovin ma saada/anda? Kuidas käitud, kui kõne ei kulge vastavalt su plaanile? Milliseid argumente ma kasutan?

Mida teed, kui helistatav ei ole hetkel kättesaadav?

Loo endale ettekujutus vestluse oletatavast kulgemisest. Peaksid enne telefonikõne alustamist täpselt teadma, mida oma vestluspartnerilt soovid. Vii vestlus kiiresti asja tuumani ning formuleeri oma küsimused lühidalt ja täpselt. Väldi pikki ja laialivalguvaid lauseid, mida su vestluspartner jälgida ei suuda ning mille tõttu ta võib kaotada huvi kõne vastu.Kontrolli ka oma meeleolu - sinu enda positiivne suhtumine on edukaks kõneks väga oluline. Halb tuju ja puuduv motivatsioon ei jää vestluspartnerile märkamata, seega enne väga olulisi kõnesid tuleb end kokku võtta.Kui soovid vestlust segamatult läbi viia, hoolitse, et su kolleegid sind ei segaks. Vajadusel lahku ruumist ning otsi endale sobiv vaikne koht, kus on mugav kõnet pidada.Pane endale kirja märksõnad tähtsuse järjekorras, nii aitad hoida oma vestluse plaanitud struktuuri ning väldib oluliste asjade unustamist. Sea telefoni kõrvale valmis dokumendid ja materjalid, mida sul võib kõne ajal vaja minna. Kui sul on vaja teha mitu kõnet, alusta "soojenduseks"? kergematest. Saadud positiivne laeng kandub läbi sinu meeleolu juba edasi ka järgmistele kõnedele.

Jälgi, et vestluse lõpus ei jääks lahtiseid küsimusi. Muidu oled hiljem selle üle pahane.

Müügitöö telefoni teel

Kui su töö hõlmab ka teatud hulgal müügieesmärke, siis peaksid teadma ka mõningaid aspekte, kuidas kliendile oma küsimusi esitada. Tähtis on jätta kliendile positiivne tunne ning samas veenma teda ostma. Järgnevalt mõned praktilised nõuanded.

Sea küsimusi esitades kliendi huvid alati esimesele kohale ning püüa tema võimalikke soove ennetada. Nii tunneb inimene end meelitatuna ning tõsiselt võetuna. Õige sõnastus suunab kliendi mõtted soovitud suunas. Näiteks: " Kas sooviksite meie kokkuleppesse ka garantiid kauba õigeaegse kohaletoimetamise kohta?"?.

Kui oled tellimuse vormistamisega lõpukorral, kuid klient kaldub veel detailidesse laskuma, siis saad jutu viisakalt kokku võtta kasutades nö. ümardavaid küsimusi eelneva vestluse kohta: " Kas Teie arvates täidab meie pakkumine nüüd kõiki Teie soove ja nõudmisi?"?.

Kui saad oma küsimusele ebaselge vastuse, siis pöördu viimase vastuse juurde tagasi, nt.: "?Te ütlesite äsja, et soovite veel hinnast rääkida. Hea meelega. Kui Te võtaksite 100 asemel 1000 tükki, saaksite koguhinnast 10 % allahindlust. Kuidas Teile selline võimalus ning pakkumine tundub?"?.

Vastused avatud küsimustele nagu nt: "?Milliseid nõudmisi ja soove Te otsitavale tarkvarale esitate?"? annavad sulle pakkumise tegemiseks kõige vajalikumat informatsiooni.

"Ja"?-"Ei"?- küsimusi tuleks esitada alles siis, kui tead, et su vestluspartner on kindlalt teinud pakkumise suhtes positiivse otsuse. Näiteks: "Kas soovite tarne 1000-le ühikule, nagu kõnelesime, nüüd tellimuseks ära vormistada?"?

Sinupoolne täpsus signaliseerib kliendile, et tema soovidesse suhtutakse vastutustundega ning loob kiiresti positiivse atmosfääri teievahelisse vestlusesse. See on aga sama oluline kui mõni muu veenev müügiargument. Tellimust vastuvõttes sobib lõpetada järgnevalt:"? Lubage mul kõik detailid Teie jaoks veel kord kokku võtta!."? Veendu, et said oma vestluspartnerist õigesti aru: "Värvi juures otsustasite Te punase kasuks?"?.

Mida tuleks telefonivestluses vältida

Vestluspartner ei tohi end kunagi tunda sinu küsimuse esitamisest nurka surutuna, nt.: "?Ma loodan, et olete meie uue tootekataloogi juba läbivaadanud?"?. Ebaviisakad ja provokatiivsed küsimused on igal juhul tabu: "Miks Teile meie pakutud allahindlus ei sobi?"?.

Vestluse alguses väldi küsimusi, mis liiga kiiresti partnerit otsuse langetamisel tagant sunnivad: "Kas Teil on veel küsimusi või võime lepingu ära sõlmida?"?.

Negatiivselt formuleeritud küsimusele võid kiirelt saada ka negatiivse vastuse: "Hetkel ei soovi Te siis midagi tellida?"?. Seejärel tunduvad ka fraasid nagu: "Kas ma võin järgmisel nädalal Teile uuesti helistada?"? helistatavale sageli üleliigsetena.

Küsimused, mille eesmärk on vestlusesse pingelangust tuua, võivad teinekord hoopis vestluspartnerit segadusse viia, v.a. kui üksteist tuntakse juba isiklikult. Näiteks: "Kas Te eilset jalgpallilahingut ikka vaatasite?"?.

Allikas: www.workingoffice.de

Osale arutelus

  • Daily Saviauk

Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

RSS

Peopaik

Energia avastuskeskus – pinget pakkuv ja ootamatult šikk peopaik

Tallinna vanalinna ja Kalamaja piiril asuv Energia avastuskeskuse hoone on sadade üritusekorraldajate jaoks vastanud kolmele üliolulisele kriteeriumile: a) vana elektrijaama masinamaja peasaal on ootamatu, ent šikk peopaik, b) suurel ekspositsioonialal on külalistele garanteeritult avastamisrõõmu, ja c) keskuse asukoht on lihtsalt väga hea.

Toosikannu puhkekeskus Käru vallas Raplamaal

Raplamaal asuv Toosikannu puhkekeskus on ideaalne peokoht nii suurematele kui ka väiksematele seltskondadele. Aga mitte ainult – Toosikannus asub Eesti esimene ja ainus loomapark ning lisaks tähtpäevade tähistamisele on see suurepärane koht asjalikele koosolekutele ja konverentsidele.

Küsitlus

Millal plaanid suvel puhata?

  • Juunis
    17%
    17%
  • Juulis
    83%
    83%
  • Augustis
    0%
    0%
  • Ei puhkagi suvel
    0%
    0%
  • Muu
    0%
    0%

Valdkonna tööpakkumised

Uudised

Teabevara

Sekretär.ee uudiskirjaga liitumine