Kuri klient esitab kaebuse...

Kaebused kuuluvad töisesse agipäeva -reklamatsioonidega toimetulek eeldab teadlikku lähenemist. Sealjuures aitavad mõned head nipid ning tahe jääda rahulikuks.

Tegelikult on see ettevõttele aegajalt isegi kasulik, kui klient esitab kaebuse. Kaebus on parim tagasiside saamise võimalus. Paraku on eestlaste mentaliteet pigem vastupidine - ei soovita silma torgata, üldjuhul jäetakse oma arvamus ja/või pahameel parem ütlemata. Samas: kui klient esitab kaebuse, siis järelikult on tal selleks põhjust ning see ei tähenda ettevõttele ainult probleemsituatsiooni, vaid annab võimaluse olukorrast õppida ja seda enda heaks ära kasutada.

Kliendikaebuste käsitlemine

Kaebus annab põhjuse võtta luubi alla ettevõttes toimivad protsessid ja vajadusel neid optimeerida. Nii on võimalik tulevikus vältida sarnaseid olukordi. Ettevõtted peaksid rohkem püüdma suunata kliente otseselt dialoogi astuma. Põhjus: kui ettevõte reageerib kliendi esitatud kaebusele, suureneb tõenäosus, et klient naaseb ka järgmine kord sama teenusepakkuja juurde.

Vältimaks kliendikaebuste käsitlemise muutumist ebameeldivaks kohustuseks, on võimalik järgida erinevaid tehnikaid ja reegleid. Mõni keerulisena näiv situatsioon ei ole seda ilmtingimata üldse. See, kas situatsioon eskaleerub või mitte, sõltub sellest, kuidas me ise kliendi suhtes käitume ja reageerime. Paljude saabuvate kõnede puhul võib juba esimeste sõnadega piltlikult leegid kustuda. Vastates telefonikõnele sõbraliku hääletooniga, selgelt ning enesekindlalt väljendudes, annate kliendile märku, et te hoolite ja peate temast lugu. Ja see on helistajale sellel hetkel kõige olulisem teada.

Hääletoon on oluline tööriist

Nimelt just sellises olukorras toimivad paljud protsessid alateadvuse tasandil - need on mehhanismid, mida silmaga ei märka. Oluline tööriist seejuures on meie hääletoon. Telefonivestluses antakse hääle abil edasi kõike: helistaja märkab ka sõbralikku naeratust. Seetõttu kehtib just telefonikõnede puhul reegel, et tuleb olla teadlikult sõbralikum kui võib-olla ehk otsese kontakti puhul see võimalik oleks.

Sõbralikkus on eduvõtmeks ka aeganõudvate ja keeruliste vestluste puhul - sest vihase ja kõrgendatud häälega rääkiva vestluspartneri suhtes on üsna tavaline inimlik reaktsioon vasturünnak või taganemine, lisaks emotsionaalne stress. Samas, kaebuste korral ei aita meid edasi ei vasturünnak ega ka mitte põgenemine. Viha ja agressioon ei aita. Situatsiooni kontrolli all hoidmiseks tuleb sügavalt sisse hingata, et möllavad tunded ei laseks häälel näida närviline ja ärritunud.

Plusspunktid toob vastutustundlik suhtumine

Samas, plusspunkte ei anna mitte ainult sõbralikkus. Oluline on võtta klienti ja tema kaebust tõsiselt. Ka juhul, kui kõnele vastaja konkreetse kaebuse ja juhtumiga seotud ei ole, ei peaks ta klienti kuhugile edasi suunama. Kaebus tuleks vastu võtta ja kanda hoolt selle eest, et see saaks ka lahenduse. Seejuures tuleb kliendile teada anda mõistlik ja realistlik ajaühik, mille jooksul tema probleemile lahendust püütakse leida. Kliendi jaoks on kõnele vastaja selle ettevõtte esindaja - ta ei peagi teadma, millega keegi konkreetselt tegeleb või ei tegele.

Keerulised olukorrad vajavad aega, sest kiiret lahendust on sageli raske leida. Situatsiooni teise poole moodustab emotsionaalne külg - seal on võimalik püüda ka kiiresti asja parandada. Ka juba sellised lühikesed laused stiilis: " Ma mõistan Teie pahameelt" aitavad. Oluline on aktiivne kuulamine - võtke kirjutusvahend ja märkige nii palju üles, kui jõuate, sest sõnadelaviin, mis teid tabab, sisaldab olulist informatsiooni. Kui helistaja muutub rahulikumaks, saab tegeleda edasi probleemi sisulise poolega ja püüda leida asjakohast lahendust.

Iseenda asetamine kliendi olukorda

See on ju ka saabunud kõne eesmärk: probleemile tuleb leida lahendus. Seepärast on hea taktika, kui asetada ennast korraks kliendi olukorda. See tähendab, et tuleb muuta oma mõtlemise suunda 180 kraadi võrra - vaadata probleemi teiselt poolt ja mitte olla enam kliendi suhtes vastandatud. Sellisest vaatenurgast on ka lihtsam kliendi pahameelt mõista.

Samas ei tähenda see seda, et kliendile tuleb iga hinna eest õigus anda. Tähtsaim on situatsiooni tõsiselt võtta. Põhjus on ilmselge: tõenäoline ei ole mitte ainult see, et kliendist saab "endine klient", vaid ka see, et ta räägib hiljem igal võimalikul viisil, kui halvasti teda koheldi. Sel moel saab ettevõtte maine kõvasti kahjustada ja võtab palju aega, enne kui see taastatud saab.

Abi ja nõu saab koolitustelt

Töötajad, kellel on sagedane tööalane kokkupuude klientidega, peaksid aeg-ajalt võtma osa koolitustest. Nimelt on võimalik hääletooni treenida ja professionaalide abil tundma õppida iseenda mõju kõrvalseisjatele ja seda teadvustada. Mõne inimese puhul võib telefonis negatiivset mõju avaldada ebaselge kõne - seda aitab tasandada aeglasem kõne. Sõbralikum toon tuleb enamjaolt iseenesest, kui inimene saab võimaluse kuulata ennast kõrvalt.

Müügiinimestele ei ole inimestevahelised suhted nii ehk naa probleemiks, sest nende põhilähtekoht on midagi müüa ning probleemilahendusel kaasa aidata. Seega on neil võimalik koolitustel anda oskustele lihvi.

Allikas: ww.monster.de

Osale arutelus

  • Daily Saviauk

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

RSS

Peopaik

Kuninglik Saku mõis – pealinnast vaid 11 km kaugusel

Tallinnast vaid 11 km kaugusel rohelusse mattunud Saku mõis sobib suurepäraselt nii koosolekute, seminaride, konverentside kui firmapidude korraldamiseks. Väärika ajalooga Saku mõisa peahoone pärineb 1820. aastast ning on oma rikkaliku-luksusliku dekoori ja laemaalingutega üks Eesti kaunimaid.

Valma Seikluspark pakub uusi võimalusi konverentsideks ja koolitusteks

Lõuna-Eestis, 55 km Tartust Viljandi suunas ja 23 km Viljandist Tartu poole asuv Valma Seikluspark avas uue kaasaegse konverentsihoone, pakkudes senisest veelgi mitmekülgsemaid võimalusi ühendada seminarid, töötoad või koolitused õhtuse lõõgastusega seikluspargis ning meeleoluka firmapeoga.

Küsitlus

Millal plaanid suvel puhata?

  • Juunis
    17%
    17%
  • Juulis
    83%
    83%
  • Augustis
    0%
    0%
  • Ei puhkagi suvel
    0%
    0%
  • Muu
    0%
    0%

Valdkonna tööpakkumised

Uudised

Teabevara

Sekretär.ee uudiskirjaga liitumine