2. märts 2010

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Nagu näiteks see reegel, et rahvusvaheline tava peab ebaviisakaks helistamist tööpäevadel kella 22–8 vahel. Puhkepäevadel laieneb see kellaaeg 21–9.

Iga ettevõte lepib oma kodukorras kokku, kuidas kõne vastuvõtja tervituse edastab. Enamasti öeldakse tervitus ja firma nimi. Suuremates ettevõtetes on sobilik lisada ka enda nimi.

Näiteks: “Tere päevast! King ja Saabas kuuleb.“

Või: „Tere hommikust! Restoran Kuldne Elevant. Sekretär Helle kuuleb.“

Mõned põhitõed, mida telefonivestluses meeles pidada:

• Kõne vastuvõtjana olge alati lahke, sõbralik ja abivalmis. Ka tööpäeva lõpus!

• Abivalmidust võite väljendada küsimusega: “Kuidas saame teid aidata?“

• Olge hea kuulaja.

• Naeratage, sest naeratust tunnetab ka helistaja.

• Kunagi ei tohiks jätta helistajat pikaks ajaks ootele.

• Sekretär võiks enne soovitava isikuga ühendamist lausuda: “Palun oodake üks hetk.“

• Kui olete lubanud helistada kindlal kellaajal, tehke seda täpselt.

• Automaatvastajale jätke korrektne teade: esitlege ennast, öelge helistamise aeg ja põhjus ning andke teada, millal ja millisel numbril võib teile helistada.

• Kui kõne katkeb, helistab uuesti see inimene, kes helistas esimesena.

• Kui on valeühendus, säilitage lahke hääletoon ja olge abivalmis.

• Kõne võite ühepoolselt lõpetada, kui keegi ropendab või ütleb inetusi.

• Solvamise korral on viisakas kaasvestlejat esmalt hoiatada. Kui solvangud jätkuvad, võite kõne katkestada.

• Ärritunud ja vihase helistaja puhul on parim vahend säilitada rahulik meel ja olla hea kuulaja. Ärge katkestage kõnelejat. Kasutage jutuajamise käigus palju helistaja nime – see rahustab vihast inimest ja ta tajub, et tema probleemist saadakse aru. Paluge kindlasti võimalust saata vastus probleemi lahendamiseks kirja või e-posti teel.

• Helistajana on alati viisakas küsida, kas vastuvõtjal on aega rääkida. Ka kõige lähedasematelt inimestelt võiks seda küsida, sest alati võib pooleli olla mõni kiire asjatoimetus.

• Kui kõne vastuvõtjana teil tõesti hetkel aega rääkida ei ole, vabandage ja paluge luba tagasihelistamiseks.

• Välismaale helistades kontrollige ajavahet.

Refereeritud Äripäeva raamatuklubi raamatust "Ärietikett".

Autor: Lemmi Kann, Inno Joonas, Anneli Joonas