KUIDAS suurendada klientide lojaalsust?

Sinu klientide keeruline finantsseis või keerulisem aeg majanduses paneb nad ühe teenusepakkuja juurest teise juurde liikuma. Kuid kuidas teha nii, et lahkujaid oleks võimalikult vähe, ehk kuidas kasvatada oma klientide lojaalsust?

 "Tänane klient on homse edu võti," võttis Elioni ärijuht Ragnar Everest kokku selle, miks Elioni jaoks on klientide lojaalsus oluline. Ja laias laastus kehtib sama tõdemus iga ettevõtte puhul.

Nüüd tuleb ise kliendi juurde minna

Estraveli lojaalsusprogrammide juht Kristi Juhandi ütles, et aeg, kus piisas kohapeal istumisest ja tellimuste vastuvõtmisest, on möödas ning nüüd tuleb olemasolevad ja potentsiaalsed kliendid üles leida ja motiveerida neid ostma.

"Ennekõike oodatakse ikkagi häid pakkumisi ning kui mängida kliendiootustega uuendusmeelselt, siis on tulemuseks uued ja huvitavad lahendused, mis on meeltmööda juba olemasolevatele klientidele, kuid püüavad ka nende tähelepanu, kes veel ehk Estraveli klientuuri hulka ei kuulu," rääkis Juhandi.
Soodustus on tähtis huvi tekitamiseks

Juhandi rõhutas, et Estravelis hiljuti tehtud uuring näitas, et klient ei otsi reisi valides vaid kõige soodsamat pakkumist.

Tema sõnul hakkab klient ostu peale mõtlema siis, kui alghind on soodne, kuid kui ta on juba teinud ostuotsuse, on valmis siiski kulutama rohkem, et puhkus oleks kvaliteetne.

Näiteks soovib klient, et pakettreis oleks hirmodav - hinnaga alla 4000 krooni. Tegelikkus näitab aga, et keskmise müüdud reisipaketi hind näiteks turismimessi Tourest raames oli üle 8200 krooni ja praegu koostöös Rimiga toimuva kampaania käigus jääb paketi hind 7000 krooni piiridesse, selgitas Juhandi.

Edu võtmeks saab personaalne lähenemine

Elioni ärijuhi Ragnar Everesti sõnul liigub maailm personaalsuse ja individuaalsuse poole.

"Homogeensed tooted ja teenused kaovad, standardid asenduvad erilahendustega, kaupadest saab üha olulisem vahend oma isikupära rõhutamiseks," rääkis ta ning lisas, et need trendid puudutavad kõiki elusfääre ja ka ettevõtete äristrateegiat ning klienditeeninduspõhimõtteid.

Everest usub, et täna ja homme on edukas see, kes suudab pakkuda kliendivajadustest lähtuvat, võimalikult personaalset ning erilist teenust ja teenindust. Tema sõnul on lisaväärtuse loomine ja hoolivus võtmesõnad nii praegu kui ka tulevikus. Seda aga, mida sinu klient sinult ootab või vajab, uuri spetsiaalselt moodustatud kliendigruppidega kohtudes, vesteldes ja arutledes, soovitas ta.

Personaalsuse ja aktiivse kliendisuhtluse olulisust rõhutas ka Nordea Pank Eesti jaepanganduse juht Olavi Pakkonen. Nordeas on tema sõnul kliendiprogramm jagatud eri tasemeteks (kuld-, hõbe- ja pronksklient) ning mida kõrgem on kliendi tase, seda personaalsem on tema suhtlus pangaga.

6 nippi: Kuidas klienti hoida

    * 1. Kaasa kliente teenuste/toodete arendusse/parandamisse
Moodusta fookusgruppe ning vestlusringe, kellega aruta oma ideid ning korja mõtteid parema toote/teenuse arendamiseks. Ühtlasi seod kliente tugevamini endaga, kuna ka nemad on olnud uue asja loomise juures.

    * 2. Joonista välja oma klientide elukaar
Igal kliendigrupil eksisteerib oma keskmine eluiga (liitumine, tarbimine ja loobumine), mida teades saad rakendada õigel hetkel õigeid tegevusi.

    * 3. Rühmita oma kliente
On ilmselge, et erinevas vanuses inimestel ja erinevas sektoris tegutsevatel ettevõtetel on erinevad vajadused. Seega on hädavajalik omada tooteportfellis erinevatele vajadustele vastavaid pakkumisi.

    * 4. Suhtle klientidega personaalsemalt
Olenemata sellest, kuidas sa kliente rühmitad, jääb alati inimesi või ettevõtteid, kelle vajadused erinevad tavapärastest. Oluline on säilitada paindlikkus ning olla valmis suuremaks pingutuseks, kui seda nõuab standardse lahenduse pakkumine. Personaalsete pakkumiste haldamiseks võiks näiteks moodustada eraldi meeskonna.

    * 5. Uuene pidevalt
Ülikiirelt muutuvas maailmas võid ka head lojaalsusprogrammi omades kaotada oma kliente konkurentidele, kui nende repertuaari ilmub midagi uuemat ja paremat. Tee uuenduste plaan, täida seda järjekindlalt ning ole valmis seda iga hetk muutma vastavalt muutunud turusituatsioonile.

    * 6. Paku klientidele lisaväärtust
Arenda põhiteenuseid klientide tagasisidest lähtuvalt, loo uusi ja mugavaid lahendusi, millest kujuneb meeldiv harjumus ning millest loobuda ei tahaks.

Kogemus

    * Kliendi ootusi ei tohi alahinnata Isegi kui hinnad langevad, ei lange klientide ootused teeninduskultuurile.

    * Kui sul on juba oma klientuur, suurenda klientide kuuluvustunnet - klient tahab tunda, et temasse suhtutakse teistmoodi kui niisama külastajasse. (Mõni privileeg teeninduses, püsikliendi pakkumine, kliendiüritus, mida praegu kohtab väga harva.)

    * Kui klienti suhtutakse personaalselt ning saavutatakse usaldusväärne suhe kliendi ja teenindaja vahel, on see juba pool võitu konkreetse tellimuse ja korduvostu vormistamiseks.

    * Klientideni jõuab kõige paremini neile end ise aeg-ajalt meelde tuletades.

    * Kuna turg võib olla kirju, on lihtsam jälgida, millised teenused-tooted on kõige populaarsemad. See annab initsiatiivi ka edaspidi teha sarnaseid pakkumisi neist huvitatud klientidele.

    * Sööda ise kliendile ideid ette. Ära alahinda vaheldusrikkuse vajadust ehk kuigi klient eelistas täna näiteks puhkust erasaarel, ei välista see võimalust, et ta haarab teinekord kinni lennupiletite sooduspakkumisest.

    * Kuigi turundusspetsialistid väidavad, et meilinimekirjad on eilne päev, võib see siiski sinu puhul töötada.

    * Kaasa tasub minna ka uute tuultega, kinnitades kanda sotsiaalmeedias, kus kliendisuhtlus on tavapärasest erinev ehk siis kahepoolne.

    * Kliendi lojaalsuse tekitamisel on suur roll inimfaktoril ehk kui kliendi ja sinu firma töötaja kontakt jääb kliendi ootustele alla, siis ei pruugi ka uhkest lojaalsusprogrammist abi olla.

    * Uuri oma klientide rahulolu, et saada teada, kas oled oma ülesannete kõrgusel või on kliendid sinu juurde jäänud vaid mugavusest.

    * Estravel soovitab ka nende puhul toiminud soovitusindeksit ehk NPSi, millest Äripäev hiljuti kirjutas.

Allikas: Estravel

Osale arutelus

  • Lemmi Kann, Kadrin Karner

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

RSS

Peopaik

Viljandi Pärimusmuusika Ait

Viljandi Pärimusmuusika Ait on mõnus koht, kuhu tulla kontserdile, loengusse, seminarile, konverentsile, tähtpäevi pidama ning vaadet ja õhkkonda nautima. Asume Viljandi südames, Viljandi Lossimägedes ja 360-kraadine postkaardivaade on hinna sees.

Eesti Vabaõhumuuseum – ajal on lugu!

Rocca al Mares, Tallinna kesklinnast kõigest 15-minutilise sõidu kaugusel asub imeline paik – Eesti Vabaõhumuuseum. Ürituste korraldamiseks leiab siit erinevaid peo- ja seminariruume, kauni looduskeskkonna ning meeliülendavad maitseelamused.

Küsitlus

Kuidas Sinu firmas suvepäevi peetakse?

  • Kahepäevased suvepäevad linnast eemal
    28%
    28%
  • Ühepäevased suvepäevad linnast eemal
    17%
    17%
  • Meeskonnaüritus töökoha lähedal
    10%
    10%
  • Suvepäevi ei peeta
    45%
    45%

Valdkonna tööpakkumised

Teabevara