7. aprill 2010

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Juhtimine.ee vahendab 10 kasulikku viisi, kuidas kaebustega toime tulla.

Ära asu kaitsepositsioonile

Kaebustega tegeledes saame me sageli iseenda suurimaks vaenlaseks. Kui võtad kaebusi isiklikult, on probleemi lahendada ja edasi liikuda raskem. Juhid, kes suudavad keskenduda infole ning lahenduse leidmisele ilma kaitsepositsiooni võtmata, peavad kaebusi vähem häirivaks ja halvavaks.

Tee endale faktid selgeks

Kaebuse esitaja kaebab põhjusega. Enne järelduste tegemist tee endale selgeks olukorra asjaolud. Vaatle küsimust iga nurga alt ja palu kaebajal oma seisukohta selgitada.

Kuula kaebus ära

Kui keegi kaebab millegi üle, tahab ta tunda, et teda on kuulda võetud ja mõistetud. Selleks, et saaksid olukorrast täielikult aru ja näitamaks, et kuulad tähelepanelikult, esita täpsustavaid küsimusi. Vajadusel avalda empaatiat ja palu eksimuste pärast vabandust. Kuula, mida kaebuse esitaja soovib, sest sageli on soovidele vastu tulla mõistlik ja lihtne.

Tunnusta kaebuse esitaja tundeid

Selleks, et inimese tundeid tunnustada, ei pea temaga nõustuma. Kui ütled näiteks: „Saan aru, kui häiritud te olete“ või: „Mõistan, et see on teie jaoks kurnav katsumus olnud“, on sellest kaebaja viha lahtumisel palju abi.

Püüa probleemi lahendada või paku välja alternatiive

Kiireim moodus kaebustele reageerida on probleem lahendada. See tundub ehk loogiline, kuid paljud juhid lükkavad lahendamata kaebused kõrvale. Kui kaebus pole lahendatav, tuleb välja pakkuda teine alternatiiv.

Täna inimesi konstruktiivsete kaebuste eest

Kaebuste saamist võib pidada positiivseks, kuna see näitab, et suhtluskanalid toimivad. Konstruktiivsed kaebused aitavad ka juhtidel probleeme märgata ja tõketega tegeleda. Kaebuste kuulamine ning kaebuste jagamise eest nende esitajate tänamine tugevdab suhteid.

Rakenda õigeid inimesi

Kui sa pole konkreetse kaebuse lahendamiseks kõige sobivam isik, siis kaasa sellesse teisi. See ei tähenda, et peaksid oma käed olukorrast puhtaks pesema! „Kaebuse vastuvõtjana“ vastutad sina selle eest, et kaebaja saab vastuse.

Esita fakte

Meeskonnaliikmed nurisevad ja kurdavad tõenäolisemalt otsuste üle, mida nad ei mõista. Paljud kaebused on lahendatavad, kui pakud meeskonnaliikmete küsimustele ja muredele vastuseid. Aja eraldamine selleks, et otsuseid selgitada, ennetab paljude kaebuste teket.

Lase jalga ja poe peitu

Nali! Ära seda tööl ega kodus proovi.

Küsi kaebuste kohta

Juhid, kes küsivad kaebuste kohta, täheldavad, et nende alluvad on oma murede ja kahtluste väljendamisel objektiivsemad ja suhtlusaltimad. Kui oled kaebuste suhtes avatud, vähendab see nende esitajate ärritust ja emotsionaalsust. Niimoodi elimineeritakse probleemid juba eos, enne kui need on jõudnud hakata paisuma. Proovi jätta koosolekutel 15 minutit kaebuste läbiarutamiseks.

Enneta kaebusi

Aktiivne MBWA (juhtimine jalutamise vormis) ja avatud suhtlemine võivad olla meeskonnaliikmete ja koostööpartnerite kaebuste ennetamisel väga tõhusad vahendid. Sageli on kaebus iseenesest teine või kolmas katse mõtteid jagada ja end kuuldavaks teha. Juhid peaksid ja austama erinevaid vaatenurki ja vaidlusalasid tunnustama.

Vaata ka http://www.managementcraft.typepad.com/

Autor: Lemmi Kann, Lisa Haneberg