Pankadest parim teenindus Bigil

Aprillis hindas uuringufirma Dive finantsettevõtteid. Selgus, et parim klienditeenindus on Bigbankis.

Tundes tavapärase teeninduskontakti jooksul huvi hoiustamise vastu, hinnati samal ajal teenindajate käitumis-, suhtlus- ja müügioskusi ning silmast silma kontakti puhul ka teeninduskoha välimust ning teenindaja korrektsust ja esinduslikkust. Nimetatud teenindusaspektide hindamise koondtulemusena osutus ka sel aastal sarnaselt eelmise aastaga parimat teenindust pakkuvaks finantsettevõtteks Bigbank.

Võrreldes eelmise aastaga on aga esikolmikus toimunud muutusi. Kui aasta tagasi saavutas teise koha Krediidipank, siis sel korral liikus teisele kohale aasta varem esikolmikusse mitte mahtunud Sampo Pank. Nordea Pank hoiab auväärset kolmandat kohta.

Kui eelmisel aastal tuli võit 95,4% koondtulemusega ning teine ja kolmas koht mahtusid 90% sisse, siis sel korral on kõigi keskmised tulemused liikunud allapoole. Sama tendents esineb ka uuringuvaldkondi ja ettevõtete koondtulemusi vaadates.

Üldvõitja Bigbank oli parim ka telefoniteeninduses, ent madalama hindega kui eelmise aasta sama uuringuvaldkonna parim. Samuti napsati esikoht e-postiteeninduses, jäädes siiski eelmise aasta e-postikanali võitja tulemusele alla mitme protsendipunktiga.

Nõrgim lüli

E-kirjateenindus paistis positiivselt silma vaid aktsepteeritava grammatikavigade arvu ning korrektse keelekasutuse ja kirjastiiliga.
Rohkem kui neljandikule 18 saadetud e-kirjast ei saadud 24 tunni jooksul vastust, üks e-kiri jäigi vastuseta ning vaid pooltel juhtudest vastati kliendi kõikidele küsimustele.

Liiga harva pöörduti kliendi poole personaalselt ja jäeti positiivselt hüvasti. Lisamüüki hea toote või käimasoleva kampaania tutvustamise kaudu ei pakutud kordagi. Mõnel juhul piirdus teenindaja vastus tõdemusega, et paari aasta taguse ajaga on intressimäärad oluliselt langenud, ning soovitati lisainfot otsida panga kodulehelt.

Vahetu kontakt on kõigil pankadel tasemel

Silmast silma kontakti puhul pakkus parimat teenindust SEB, saades väga hea koondtulemuse sarnaselt eelmise aasta sama uuringuvaldkonna võitjaga.
Ülejäänud viiest hinnatavast pangast neli olid ligilähedase koondhindega kohe nende järel. 

Vahetu kontakti puhul tuvastasid testkliendid, et kontoreid oli lihtne leida ning need nägid välja puhtad ja korralikud. Teenindajate välimus oli korrektne ja esinduslik, puudu olid mõnel juhul vaid teenindajate nimesildid.

Kontakti loomise ja suhtlemise puhul toodi aga välja, et kuigi kõigil 18 külastusel tervitati klienti, ei tekitanud vastuvõtt just alati sooja tunnet ning hoolimata sellest, et paljudel juhtudel oli võimalik kliendile ka istet pakkuda, seda ei tehtud.
Kliendi täpseid vajadusi ei viitsita välja uurida

Tähelepanuväärne on see, et pärast kliendi üldist pöördumist saada infot hoiustamistingimuste kohta küsisid teenindajad vaid veidi enam kui pooltel juhtudel kliendi vajadusi, sealhulgas hoiustamissumma suurust, hoiuperioodi pikkust jms. Ülejäänud kordadel asuti lihtsalt tutvustama erinevaid võimalusi. See on kindlasti ka üks põhjustest, miks lisamüük on saanud nõrga tulemuse – kontakt ei muutunud tihti personaalseks.

Väga harva uuriti, kas klient on saanud kogu vajaliku info, kas pakutud teenus sobib, ning reeglina ei soovitatud kliendile rohkem kasu toovat lahendust, nagu positiivse erandina tegi seda SEB teenindaja, juhtides tähelepanu võimalusele paigutada raha kolmandasse sambasse, kus tulumaksu osa on võimalik tagasi saada.

Ligi viiendikul juhtudest ei jäetud kontakti lõpus kliendiga hüvasti, ent kui seda tehti, oli positiivseid hüvastijätte, kus öeldi või sooviti midagi enamat kui vaid “nägemist“ või “head aega”, üllatavalt palju.
Positiivse hüvastijätu näitena võib välja tuua Swed­banki teenindaja, kes kutsus klienti taas neid külastama ning ütles, et tal oli kliendiga meeldiv vestelda.

Telefoni teel kontakt nõrk

Jäi silma, et üsna mitmel juhul ei tunnetanud telefoniteeninduse testkliendid teenindaja “naeratust“ ning sõbralikku olekut.

Aga veel olulisem – kontakti tuli kliendil veerandil juhtudest ise üleval hoida ja juhtida ning märkimisväärne hulk teenindajaid jättis kliendi ootele ilma selgitamata, miks kõnes on vaikus tekkinud.

Erinevalt vahetust kontaktist lõpetati vestlus telefonisuhtluse puhul alati hüvastijätuga ning väga tihti ka positiivse sooviga.

Teenindajad ei osanud enamasti oma ettevõtte eeliseid ära kasutada, jäädes näiteks võlgu kinnituse kliendi tõdemusele, et kõnealune pank pakub soodsaimaid hoiustamistingimusi.

Aktiivse müügi positiivne näide tuleb Bigbankist, kus teenindaja pakkus kõne lõpupoole hoiuse avamise avalduse täitmist kohe telefoni teel. Samuti oli soe Krediidipanga teenindaja kommentaar enne hüvastijättu: “Tore, et helistasite meile!”

Dive Teenindustop on valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks valdkond, mille teenindust hinnatakse mystery shopping’u ehk testostu meetodil.

Aprillis 2010 oli uuritavaks valdkonnaks finantsettevõtete sektor. 
Testis osalesid (tähestikulises järjekorras):
Bigbank
Krediidipank
Nordea Pank
Sampo Pank
SEB
Swedbank


Osale arutelus

  • Urve Vilk, Tauno Mändla, Kerli Soosaar

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

RSS

Peopaik

Korralda oma koolitus või konverents tulirelvamuuseumis ja lasketiirus

Taktikalise laskmise keskus suudab teile korraldada unustamatu firmaürituse. Meie konverentsiruum asub tulirelvamuuseumis, kus saab tutvuda tulirelvade ajalooga, viia läbi koolitusi või konverentse.

Pidupäev Kuulsaalis

Pane pidu veerema Kuulsaalis! Lõbus ajaveetmine ja mõnusad söögid-joogid muudavad Sinu pidupäeva kõigile meeldejäävaks!

Küsitlus

Kuidas Sinu firmas suvepäevi peetakse?

  • Kahepäevased suvepäevad linnast eemal
    28%
    28%
  • Ühepäevased suvepäevad linnast eemal
    17%
    17%
  • Meeskonnaüritus töökoha lähedal
    10%
    10%
  • Suvepäevi ei peeta
    45%
    45%

Valdkonna tööpakkumised

Teabevara