Eestlane ei kiida ega laida

Parimateks tunnistatud teenindajad peavad eestimaalast kliendina kinniseks ja nõudlikuks. Samas on nad nõus, et teeninduse üldine tase vajab parandamist.

Eesti parima teenindaja tiitli võitnud Swedbanki konsultandi Kätrin Lieberti sõnul tundus mõte saada Eesti parimaks teenindajaks algul mäekõrguse väljakutsena. “Samas soov end proovile panna oli suur, mistõttu otsustasin selle väljakutse siiski vastu võtta.”
Valmistumine, eelkõige etteantud situatsioonide võimalike lahenduste väljamõtlemine, oli esialgu mänguline. Tõsisemaks muutus võistluskäik poolfinaaliks valmistumisel, kui Liebert oli jõudnud juba viie parema hulka. “Siis tekkis tunne, et nüüd annan endast küll maksimumi! Ettevalmistudes pidasin eeskätt silmas seda, mida ise ootan teenindajalt ning kuidas ülesannete lahenduseks antud vastused tegelikus olukorras toimida võiksid,” rääkis ta. Kuna silmast silma suhtlemisel võib alati ette tulla ootamatusi, siis situatsioonist lähtudes otsustasin tegutseda nii, et kõige tähtsam on klienti kuulata, mõista tema soove ning seejärel pakkuda talle parim võimalik lahendus, lisas ta.

Lieberti sõnul motiveerib teda töös eelkõige rahulolev klient. “Tunnen siirast rõõmu sellest, kui olen saanud kedagi aidata või kellelegi head nõu anda ja klient on selle eest tänu avaldanud. Kui asetan end ise kliendi rolli, siis soovin, et näiteks arvutit ostes jagaks teenindaja mulle ka seda informatsiooni, mida ma ise ehk küsida ei oska. Nii on ka panganduses – teema on paljudele keeruline, kuid püüan lähtuda sellest, et anda lihtsas keeles asjakohast nõu ja vajadusel ka laiapõhjalisemat taustainfot,” rääkis Liebert.

Liebert usub, et reeglina on teenindajal oma valdkonnas suuremad teadmised kui kliendil ja selline selgitamine on kliendile igati abiks otsuste langetamisel.
Ka enda töös lähtub ta sellest, et vajalik on selgitada, tutvustada alternatiive ning pakkuda valikuvõimalust.  Vähem oluliseks motivaa­toriks ei pea Liebert ka tööandjat ning häid ja toetavaid kolleege.
Liebert on töötanud pangas pea viis aastat. “Mõistagi suurima kogemustepagasi annab igapäevane kokkupuude klientide ja kolleegidega, kuid koolitused mängivad samuti olulist rolli. Nende tähtsus seisneb eelkõige teistmoodi lähenemise leidmises,” rääkis ta.
“Olles ise klient, jälgin väljaspool tööaega alati hoolikalt, kuidas toimib teenindus teistes ettevõtetes – ka sealt panen üht-teist kõrva taha,” kirjeldas Liebert teed parimaks teenindajaks saamiseni. Keerulised ajad on olnud tema sõnul heas mõttes proovikiviks ja arendanud palju ka teenindajana. “See on aeg, kui klient ootab teenindajalt veidi enam ja mina teenindajana tahan talle rohkem pakkuda. Näen, et keerulised ajad on muutnud ka kliente – nad uurivad põhjalikumalt lepingu tingumusi, võtavad aega nende läbilugemiseks ja esitavad lisaküsimusi. On hea meel tõdeda, et kliendid on muutunud teadlikumaks,” lausus Liebert.

Eesti parimaks teenindajaks valitu hinnangul on Eesti teeninduskultuuril veel arengupotentsiaali. “Me oleme alles avastamas julgust pakkuda kliendile erinevaid lahendusi ning meeldivaid üllatusi. Samas kui vaadata, mis toimus 15 aastat tagasi, oleme läbi teinud tohutu arengu,” sõnas ta, lisades, et kindlasti on sellele kaasa aidanud ka kliendid ja nende muutuvad vajadused. Lieberti sõnul on teenindaja roll praegu üha olulisem. “Teenindaja ei ole enam see, kes ulatab üle leti soovitud kauba, vaid ta peab suutma lisaks sellele vastata ka küsimustele, jagama informatsiooni ning panema kliendi naeratama, et klient sooviks tagasi tulla.”

Tartu parima teenindaja tiitli võitnud McDonald’sis instruktorina töötav Kristi Kõivik ütleb, et sõbralikus keskkonnas on ka teenindaja sõbralik ning sel juhul on sõbralikud ka kliendid.
Sõbraliku keskkonna tagab juhataja, kelle ülesandeks on suhelda nii töötaja kui ka kliendiga. “Töötajalt tasub aeg-ajalt küsida, kuidas tal läheb. Ja oluline on näidata huvi ka kliendi suhtes,” ütleb Kõivik. “Meie juht, kes istub muidu omas ruumis, tuleb, nähes, et meil on kiire, alati appi. Kui näed, et boss on huvitatud kliendi võimalikult heast teenindamisest, soovid ka ise seda teha,” rääkis Kõivik. Juhi appitõttamine innustab kliendiga hästi käituma ka siis, kui keegi otseselt ei jälgi.
Kõivikule, kes varem töötas Tartus Herne poes, meeldib kiire ja tempokas töö. “Mõnikord õhtul, kui kliente on vähem, tahaks lausa päevast tipptundi,” tunnistas ta. Poes töötades oli kõik hoopis teisiti, tuli istuda ja klienti oodata. “Aga mulle meeldib rohkem aktiivust,” lisas ta.

“Eestlane on kinnine ja eriti midagi ei ütle. Ei kiideta, aga samas ka halba ei öelda. Pigem vaadatakse halva pilguga. Ainult vähesed tõstavad häält või teevad mõne negatiivse märkuse,” ütles Kõivik.
Kõivik on McDonald’sis instruktor, mis tähendab, et ta õpetab välja ka uusi töötajaid. Koolitustel on tema sõnul kõige olulisemad lihtsad aga tõhusad asjad. “Näiteks külalislahkus ja naeratus. Eestlased naeratavad nii vähe. Samas see on oluline, see annab nii palju juurde,” teab Kõivik. Nii käiakse uute töötajatega mööda restorani ning harjutatakse kliendile naeratamist. “See võib tunduda algul võlts, aga hea teeninduse jaoks on vaja praktikat,” ütles ta.

Tallinna parima teenindaja tiitli pälvinud Grete Usina näol on tegu esmakordselt konkursil osalenud siseteenindajaga.
EMTs personalikonsultandina töötav Grete Usin rääkis, et soovis konkursile viia uusi tuuli. “Kui siiamaani on sellel osalenud ainult eesliini teenindajad, siis teenindusvaldkonda oleks aeg vaadelda laiemalt – soovisin murda arusaama, et teenindus hõlmaks justkui ainult lõppkliendiga tegelemist,” rääkis ta.
Usina sõnul kuuluvad teeninduse alla ka ettevõtte sisemised protsessid. “On aeg tähtsustada ka siseteenindaja rolli. Ma positsioneerisin end konkursil siseteenindajana, kuna täidan mitmeid selliseid ülesandeid,” lausus ta.
Nii on Usina üheks ülesandeks töötajate värbamine ja valik ehk osakondade ja üksuste juhte teenindades pakub ta siseteenust. Samas on tema ülesandeks ka esinduste teenindajate teenindamine, kuna ta haldab nende vormirõivaid, korraldab kohustuslikke tervisekontrolle ning lahendab nende tööd segada võivaid probleeme.

“Minu eesmärgiks on tagada, et kõigil oleks hea töötada ehk siis ülesanded kattuvad paljuski tavateenindaja rolliga. Nõnda arutades on tegelikult paljude töös teenindaja roll olemas, aga kas inimene peab ennast teenindajaks või mitte, see oleneb juba suhtumisest,” rääkis Usin.
Klient on nõudlik ja pretensioonikas
“Igasugune suhe on kahepoolne,” kommenteerib Usin meie teeninduse taset. “Eestlane on kliendina nõudlik ja pretensioonikas ning alati mitte kõige sõbralikum. Teenindajale esitatakse väga suuri nõudmisi, mida on raske täita, ” uskus ta.
Samas on Usin nõus, et meie üldine teeninduse tase vajab parandamist. Tema sõnul  on oluline, et teenindaja tööd teeks inimene, kes tahab seda teha, mitte ei ole selleks olude sunnil kohustatud.
Tema hinnangul kehva teeninduse puhul töötajal kas pole motivatsiooni seda tööd teha või pole tal selleks vajalikke oskusi. Viimasel juhul tuleks talle pakkuda lisakoolitust.

KONKURSS

Parimad teenindajad 2010:
Eesti parim: Kätrin Liebert, Swedbanki konsultant
Tallinna parim: Grete Usin, EMT personalikonsultant
Tartu parim: Kristi Kõivik, McDonald’si instruktor

Parima teenindaja konkursside veebivoorudes osales enam kui 250 teenindajat üle Eesti. 
Eesti parimat teenindajat valiti seitsmendat, Tartu parimat kuuendat ja Tallinna parimat viiendat aastat.

Osale arutelus

  • Urve Vilk

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

RSS

Peopaik

Eesti Vabaõhumuuseum – ajal on lugu!

Rocca al Mares, Tallinna kesklinnast kõigest 15-minutilise sõidu kaugusel asub imeline paik – Eesti Vabaõhumuuseum. Ürituste korraldamiseks leiab siit erinevaid peo- ja seminariruume, kauni looduskeskkonna ning meeliülendavad maitseelamused.

Peppersack – tee ajalooliste maitsenaudinguteni

Tallinna vanalinna südames, ajaloolise Raekoja ligidal asuv restoran Peppersack pakub meeldejäävaid maitseelamusi. Lisaks saab nautida mõõgavõitlejate igaõhtust efektset etendust.

Küsitlus

Kuidas Sinu firmas suvepäevi peetakse?

  • Kahepäevased suvepäevad linnast eemal
    28%
    28%
  • Ühepäevased suvepäevad linnast eemal
    17%
    17%
  • Meeskonnaüritus töökoha lähedal
    10%
    10%
  • Suvepäevi ei peeta
    45%
    45%

Valdkonna tööpakkumised

Teabevara