Kuidas käituda probleemse kliendiga?

Psühholoog Eric Bernie on öelnud, et ei ole eesmärgita suhtlemist. Küsimus seisneb vaid selles, kui teadlikud ollakse oma eesmärkidest.

Kui suhtlemisel on eesmärk, siis on inimesel ka ettekujutus käitumisest, mis võimaldaks tal eesmärki saavutada. Mida vähem teadvustatakse oma eesmärke, seda varjatumalt need juhivad käitumist ehk seda vähem on võimalust kontrollida enda ja teiste käitumist ning olukorda. Teadvustamata eesmärgid muudavad käitumise paindumatuks, põhjustades käitumisvigu ja olukordade valetõlgendusi.

Teatud olukorras võib suhtlemise eesmärk olla teise inimese mõjutamine, tema käitumise muutmine sobivas suunas. Õnnestumine nõuab tihti ka enda käitumise kohandamist olukorra ja suhtlemispartneriga.

Klient, kellega tuleb tegelda, võib olla vihane, haavunud või kartlik. Enamasti pärsivad sellised tugevad emotsioonid inimese võimet arutleda ning käituda ratsionaalselt ja adekvaatselt. Osa kliendi ebamõistlikest käitumisjoontest võivad tuleneda tema isiksuse eripärast, osa aga võivad ilmneda ebatüüpiliste reaktsioonidena stressi- ja pingeolukorras. Nimetades mõnd klienti probleemseks, peetakse tegelikult silmas, et temaga on raske asju ajada ning ei õnnestu soovitud tulemust saavutada.

Probleemse kliendiga seostame alati oma negatiivseid tundeid. Eri autorid on mõiste probleemne klient erinevalt sõnastanud.

Probleemne klient:

·     tekitab meis ebamugavust

·     on frustratsiooni allikas, takistades eesmärgi saavutamist

·     kätkeb meie jaoks ohtu: ta võib meid läbi kukutada või kahjustada

·     tema käitumine ei allu meie mõjutustele

·     ei võimalda eraldumist ja eristumist ning professionaalse rolli juurde jäämist, hoida sobivat distantsi, teha mõttepause jne.

Kliendi küsitaval käitumisel võib olla lumepalliefekt: suhtlemise käigus kujuneb ja võimendub ka kaasosaliste soovimatu käitumine. Nii abitu kui ka liiga nõudlik klient võivad teisi sundida ületama oma volituste piire.

Sellest tulenevalt liigitatakse probleemseteks neid inimesi, kes mõjutavad meie käitumist suunas, mida me heaks ei kiida. Eriti kerge on sellist hoiakut omandada, kui suheldakse inimestega olukordades, mida peaks juhtima, kontrollides nende arenemist ja kulgemist.

Sellistes olukordades:

·     käitume viisil, mis meile rõõmu ei paku

·     teeme oma tööd halvasti, oleme ebaefektiivsed

·     tunneme süüd, oleme ärevad ja häiritud, pinges

·     tunneme end alaväärtusliku ja eemaletõugatuna

·     lahendame teiste probleeme.

Mõjurid, mis võivad inimese muuta selliseks, kellega on raske suhelda:

·     isiksuseomadused

·     käitumismudelid.

Tuleb aga meeles pidada, et konflikte ei põhjusta isiksuseomadused, vaid inimese käitumine. Erinevalt isiksuseomadustest on käitumine kontrollitav ja seda saab muuta olukorra kohaselt. Kandes konflikti põhjused üle isiksuse omadustele, kaotame kontrolli olukorra üle ja allutame end teise inimese mõjule. Kandes aga konflikti põhjused üle inimese käitumisele, saame olukorda mõjutada, pakkudes teisele alternatiivseid käitumisvariante, mis suurema tõenäosusega tagavad eesmärkide saavutamise.

Käitumisvormidest tuleb sagedamini ette agressiivset, ennast kahjustavat ja sotsiaalselt sobimatut käitumist.

Käitumisraskused tulenevad valdavalt rahuldamata vajadustest. Kui inimese vajadused ei ole rahuldatud, võib ta käituda küllaltki häirival viisil:

·     eemaletõmbumine – keeldumine suhtlemisest

·     passiivsus – võimetus tegutseda

·     manipuleerimine – riukalike ja ebaausate võtete kasutamine

·     agressiivsus – viha väljendamine

·     vägivald – füüsiline rünnak, mille eesmärk on teise kahjustamine.

Soovitusi, kuidas probleemse kliendiga toime tulla, loe Äripäeva „Juhiabi käsiraamatus“, mille saab tellida SIIN.

Osale arutelus

  • Urve Vilk, Taimi Elenurm

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

RSS

Peopaik

Korralda oma koolitus või konverents tulirelvamuuseumis ja lasketiirus

Taktikalise laskmise keskus suudab teile korraldada unustamatu firmaürituse. Meie konverentsiruum asub tulirelvamuuseumis, kus saab tutvuda tulirelvade ajalooga, viia läbi koolitusi või konverentse.

Aasta suurejooneliseim sündmus Radisson Blu Sky Hotelis!

Jõulupidu, kui üks ettevõtte olulisemaid sündmusi, on oodatud nii töötajate kui ka koostööpartnerite poolt. Radisson Blu Sky Hotel pakub peohõngulist atmosfääri ning erakordset elamust, mida elevusega oodatakse ja soojusega meenutatakse. Meie eesmärgiks on täita teie soovid ja ergutada maitsemeeli hõrgutistega, milles traditsioonid kohtuvad mitmekesise tänapäevaga.

Küsitlus

Kuidas Sinu firmas suvepäevi peetakse?

  • Kahepäevased suvepäevad linnast eemal
    28%
    28%
  • Ühepäevased suvepäevad linnast eemal
    17%
    17%
  • Meeskonnaüritus töökoha lähedal
    10%
    10%
  • Suvepäevi ei peeta
    45%
    45%

Valdkonna tööpakkumised

Teabevara