Naeratuse aruanne: negatiivne trend jätkub

Testostude meetodit oma töös kasutavad ettevõtted Euroopas, Põhja-Ameerikas ja Aasias osalesid iga-aastasel naeratuse aruande (The Smiling Report 2010) koostamisel, analüüsides oma 2009. aasta klienditeenindusuuringutest saadud andmestikku.

Naeratuse aruande koostamisel kasutati eri valdkondandes tegutsevate ettevõtete andmeid ning kuna uuring oli rahvusvaheline, on tulemused ka riikide lõikes võrreldavad.
Laiapõhjalise aruande aluseks on testklientidelt ühtekokku 470 680 küsimusele antud vastused, mis puudutasid seda, kas neile teeninduse käigus naeratati, kas neid tervitati ning kas teenindaja tegi neile lisamüüki.
2009. aasta tulemuste kokkuvõttes selgus, et ainult seitsmele kliendile kümnest naeratati teeninduse käigus, kaheksat klienti kümnest tervitati, samas kui vaid viiele üritati lisamüüki teha.

Naeratamist üha vähem 
Naeratuse osas jätkab trend aastate lõikes langemist. 2009. aastal naeratati 71%-le klientidest, mis on naeratuse aruande ajaloo madalaim tulemus (esimene aruanne ilmus 2004. aastal). Parima tulemusega riik 2009. aastal oli Rootsi (87%). Teine koht kuulus Lätile (86%), Eesti ja Küpros jäid kolmandale kohale (84%). Kõige vähem said kliendid teenindaja naeratust tunda Pakistanis (madalaim tulemus – 34%), aga ka Horvaatias (59%) ja Venemaal (65%). Ettevõtete tegevusalade lõikes vaadelduna naeratati klientide 2009. aastal enim iluteenuseid pakkuvates firmades (87%) ja hotellinduses (86%). Kõige madalam oli tulemus finantsteenuste sektoris (66%). Üllatuslikult oli meelelahutussektor samuti pingerea tagumises osas (71%).

Enim tervitusi Küprosel
Klientide tervitamise 2009. aasta tulemus oli 80%, mis on väga lähedane 2007.–2008. aasta tulemustele, kuid samas oluliselt madalam 2004.– 2006. aasta tulemustest, mil keskmine koondtulemus oli 87%. Enim tervitati kliente Küprosel ja Ungaris (97%-l külastustest) ja Eestis (90%) ning kõige vähem Poolas (tulemus vaid 31%) ja Pakistanis (37%). Tegevusalade lõikes oli parim tulemus avalikus halduses (88%) ja nõrgim tulemus meelelahutustööstuses (77%).

Lisamüük kõikjal kesine
Tulemused lisamüügi puhul on võrreldes naeratuse ja tervitusega alates aruande algusest 2004. aastal olnud alati nõrgemad. 2009. aastal oli lisamüügi tegemise tulemus 55%, mis on mõnevõrra kõrgem kui aasta varem, kui tulemuseks oli 45%, ja veidi parem kui aastate keskmine, mis on 50%. Parim tulemus oli Lätil (83%) ja seejärel Leedul (75%). Nõrgim oli lisamüügi tulemus Küprosel (vaid 14%). Nõrk tulemus oli ka Austrial – 21% – 2009. aastal, 19% aasta varem, ning Horvaatial (26%). Parim tulemus ettevõtete tegevusalade lõikes oli 2009. aastal transpordiettevõtetel (78%) ja nõrgim ärilt ärile müügitegevuses (B2B) – 26%.

Eesti keskmisest parem
Kõigi aruande koostamisel osalenud riikide keskmiste tulemustega võrreldes olid tervitamine (90%) ja kliendile naeratamine (84%) Eestis paremal tasemel. Võrrelduna riikide koondtulemusega, üritati Eestis aga vähem klientidele lisamüüki teha (tulemus 46%).

Seitsmele kliendile kümnest naeratatakse teeninduse käigus

Kliendile naeratamine ettevõtete tegevusalade lõikes 2009. a, %
finantsteenused  66
meelelahutus  71                                             
avalik haldus  74                  
hotellindus  86
iluteenused  87
keskmine  71
jaemüük 71
transport 81

Kliendi tervitamine ettevõtete tegevusalade lõikes 2009. a, %
meelelahutus  77
finantsteenused  79
iluteenused  79
jaemüük  80
hotellindus  80
transport  86
avalik haldus  88
keskmine  80         

Lisamüügi tegemine ettevõtete tegevusalade lõikes, %
B2B  26
meelelahutus  37
finantsteenused  46
iluteenused  47
hotellindus  49
jaemüük  58                          
avalik haldus  64
transport  78
keskmine  55

Kliendile naeratamine riikide lõikes, %
Pakistan  34
Horvaatia  59
Venemaa  65
Bulgaaria  67
Suurbritannia  71
Austria  73
Ungari  74
Poola  77
Leedu  79
USA  80                      
Küpros  84
Eesti  84
Läti  86
Rootsi  87
keskmine  71

Kliendi tervitamine riikide lõikes, %
Poola  31
Pakistan  37
Horvaatia  74
Bulgaaria  81
USA  81
Venemaa  82
Suurbritannia  82
Läti  83
Leedu  83
Austria  84
Rootsi  89
Eesti  90
Ungari  97
Küpros  97
keskmine  80

Lisamüügi tegemine riikide lõikes, %
Küpros  14
Austria  21
Horvaatia  26
Venemaa  42
Poola  43
Bulgaaria  44
Eesti  46
Rootsi  53
USA  55
Ungari  64
Suurbritannia  64
Leedu  75
Läti  83
keskmine  55

Allikas: The Smiling Report 2010

Naeratuse raport (www.smilingreport.com) on Rootsi ettevõtte Better Business algatusel sündinud ja rahvusvaheliselt mystery shopping’u ettevõtteid kaasav ettevõtmine, mille tulemuste saamise aluseks on testostudest pärit andmestik.

Dive Group OÜ osales andmetega, mis koguti kokku 2009. aastal sooritatud testostudest Eestis, Lätis, Leedus ja Poolas.

Osale arutelus

  • Urve Vilk, Tauno Mändla, Kerli Soosaar

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

RSS

Peopaik

Korralda oma koolitus või konverents tulirelvamuuseumis ja lasketiirus

Taktikalise laskmise keskus suudab teile korraldada unustamatu firmaürituse. Meie konverentsiruum asub tulirelvamuuseumis, kus saab tutvuda tulirelvade ajalooga, viia läbi koolitusi või konverentse.

Viljandi Pärimusmuusika Ait

Viljandi Pärimusmuusika Ait on mõnus koht, kuhu tulla kontserdile, loengusse, seminarile, konverentsile, tähtpäevi pidama ning vaadet ja õhkkonda nautima. Asume Viljandi südames, Viljandi Lossimägedes ja 360-kraadine postkaardivaade on hinna sees.

Küsitlus

Kuidas Sinu firmas suvepäevi peetakse?

  • Kahepäevased suvepäevad linnast eemal
    28%
    28%
  • Ühepäevased suvepäevad linnast eemal
    17%
    17%
  • Meeskonnaüritus töökoha lähedal
    10%
    10%
  • Suvepäevi ei peeta
    45%
    45%

Valdkonna tööpakkumised

Uudised

Teabevara