Vaata, kus on pikimad järjekorrad

Eurooplane ootab keskmiselt rohkem kui 10 minutit, jõudmaks järjekorra ette ehk teenindusprotsessini. Seda on kaks korda rohkem kui oli aastal 2008, mil uuringut viimati läbi viidi.

Eesti klient ootab järjekorras keskmiselt kolm ja pool minutit, aastal 2008 oli see 2,8 minutit. Rahulolematus olukorraga teenindusjärjekorras on kerkinud vähem kui 10%-lt rohkem kui 30%ni.

Rahvusvahelise mystery shopping’u katusorganisatsiooni MSPA Europe (The Mystery Shopping Providers Association’s European chapter) liikmed korraldasid sel kevadel kolmandat korda Euroopas järjekorrauuringu. Osalenud riike oli 24, nagu ka aastal 2008, ning vastuseid kogunes ligi 2000. Esimest korda toimus selline laiapõhjaline uuring aastal 2005. Eestis aitas tulemusi koguda klienditeeninduse hindamise ning arendamisega tegelev ettevõte Dive Eesti OÜ.
Uuringus vaadeldakse järjekordade pikkust, seal seismise aega, personali tegevust järjekordade lühendamiseks, teeninduskvaliteeti kontakti alguses, mis hõlmab naeratust, tervitust, abivalmidust ja vabandamist ooteaja pärast, ning järjekorras seisjate rahulolematust. Vaadeldud teenindusvaldkondadeks olid pangad, postkontorid, supermarketid, väiksemad toidupoed, alkoholipoed, kiirtoidukohad, apteegid, bussi- ja rongijaama piletikassad, riietepoed ja kaubamajad.

Pikimad järjekorrad pangas ja postkontoris
Monitooringust selgus, et kuigi keskmine järjekorras seismise aeg on kümne minuti kanti ning on võrreldes kahe aasta taguse uuringuga oluliselt tõusnud, on see põhiliselt tingitud pankadest ning postkontoritest, kus ooteaeg on keskmiselt 18 ja 19 minutit ning kliente kuue-seitsme ringis, ja veidi ka kaubamajadest, kus ooteaeg ulatus 11 minuti ja ligi viie kliendini. Rongijaama piletisabas oli kliente samuti keskmiselt 5,5, ent teeninduskiirus oli seal parem.
Ülejäänud hinnatud valdkondade ooteaeg jäi oluliselt alla kümne minuti. Kõige kiiremini jõuab järjekorra etteotsa väiksemates toidupoodides, bussijaamades ning riidekauplustes ning neis oli ka teenindust oodanud klientide arv kõige väiksem, jäädes kolme kanti või veidi alla selle.
Kõige pikemate ning aeganõudvamate järjekordadega klientide seas oli ka ootuspäraselt kõige rohkem rahulolematust antud olukorraga. Vastukaaluks kõige vähem rahulolematust võis tähele panna kiirtoidukohtades, riidepoodides ning vähim alkoholipoodides.  

Rohkem kui pooltel kordadel toodi välja, et järjekordi oleks saanud lühendada avades rohkem kassasid, tuues teenindajaid teistest osakondadest appi vmt, ent enamikul juhtudel seda ei tehtud.
Seost võib näha rahulolematuse ning kontakti positiivse ja avatud alguse vahel. Näiteks nimetatud suurimat rahulolematust näidanud teenindusasutusteste (postkontorid, pangad ja kaubamajad) kliendid said ka jahedama või negatiivsema vastuvõtu.
Samal ajal pakuti klientidele riide- ja alkoholipoodides, apteekides ning kiirtoidukohtades teistest positiivsemat teenindust. Lootus ühel hetkel jõuda rõõmsatujulise teenindajani, kes ei ütle sulle “mina ei saa olukorra parandamiseks midagi teha”, näikse ootusprotsessi ja suhtumist veidi pehmendavat.

Kõige kauem peab ootama Venemaal
Tulemusi analüüsides selgus, et keskmiselt kõige pikemad ooteajad on Venemaal (27 minutit), Bosnia ja Hertsegoviinas (18 minutit) ja Itaalias (14 minutit) ning keskmisest märgatavalt pikemad ka Bulgaarias, Türgis ja Horvaatias, kus ooteaeg on keskmiselt 10 minutit. Neis kõigis oli ka klientide arv järjekorras kõige suurem.
Järjekorras ootamise ajad Eestis on ühed lühematest koos Rootsi, Hispaania ja Inglismaaga, kuigi klientide arv oli nende riikide teenindusjärjekordades pigem keskmine või isegi veidi üle selle.
Nimetatud kõige pikemate ja aeganõudvamate järjekordade (Venemaa, Bosnia ja Hertseogoviina, Itaalia, Bulgaaria, Türgi ja Horvaatia) kliendidki olid kõige rahulolematumad. Iiirimaa teenusetarbijad aga ei näidanud kordagi rahulolematuse märke ning võrreldes teistega olid pigem rahul ka Hispaania, Taani ning ka Eesti kliendid.

Markantseimaks näiteks on, et ühes Bulgaaria ametiasutuses kulus kliendil ootamisele kuus tundi ning selle aja jooksul teenindati 36 klienti. See ooteaeg oli ligi kolm korda pikem kui aasta 2008 antud valdkonna “võitja” puhul, mil pikim ooteaeg mõõdeti Milano rongijaamas, kus oodata tuli üks tund ja 50 minutit, et saaks  ära teenindatud 118 klienti ning saada vastu pilet ning mitte midagi muud positiivset!

Keskmine järjekorra pikkus, minutites
Rootsi   2,2
Taani   3,1
Suurbritannia   3,3
Eesti   4
Leedu   4
Läti   4,6
Holland   4,68
Portugal  5,8
Belgia   5,98
Kreeka   5,99
Prantsusmaa   6,4
Horvaatia 9,6
Itaalia 14,4
Bosnia-Hertsegoviina 18,8
Venemaa 27,1

Rahulolematud kliendid, %
Iirmaa  0
Hispaania  5
Taani   6
Eesti   8
Läti   8
Leedu  12
Suurbritannia  13
Poola    20
Rootsi   23
Austria   25
Belgia   25
Kreeka   26
Horvaatia 30
Itaalia 41
Venemaa 81
Bosnia-Hertsegoviina  92

Keskmine järjekorras ootamise aeg, minutid
väike toidupood   3,1
bussijaam    3,9
riidepood   4,3
alkoholipood   4,8
kiirtoidukoht   4,8
apteek   5,5
supermarket   6,7
rongijaam   8,1
kaubamaja   10,8
pank   18,5
postkontor   19,5

Osale arutelus

  • Urve Vilk, Kerli Soosaar

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

RSS

Peopaik

Viljandi Pärimusmuusika Ait

Viljandi Pärimusmuusika Ait on mõnus koht, kuhu tulla kontserdile, loengusse, seminarile, konverentsile, tähtpäevi pidama ning vaadet ja õhkkonda nautima. Asume Viljandi südames, Viljandi Lossimägedes ja 360-kraadine postkaardivaade on hinna sees.

Pidupäev Kuulsaalis

Pane pidu veerema Kuulsaalis! Lõbus ajaveetmine ja mõnusad söögid-joogid muudavad Sinu pidupäeva kõigile meeldejäävaks!

Küsitlus

Kuidas Sinu firmas suvepäevi peetakse?

  • Kahepäevased suvepäevad linnast eemal
    28%
    28%
  • Ühepäevased suvepäevad linnast eemal
    17%
    17%
  • Meeskonnaüritus töökoha lähedal
    10%
    10%
  • Suvepäevi ei peeta
    45%
    45%

Valdkonna tööpakkumised

Teabevara