Eesti Teeninduse Indeks 2010: 3,3 palli neljast 

TNS Emori poolt kaheksandat korda läbi viidud võrdlusuuringu Eesti Teeninduse Indeks tulemustest selgus, et parima teeninduskogemuse osaliseks saab klient panganduse ja telekommunikatsiooni valdkonna ettevõtetega suheldes. Liidritele järgnevad infoliinid ning avaliku sektori ja rõivakaubanduse ettevõtted.

Vaadeldes teenindust Eestis tervikuna, on üldine teenindustase indeksi põhjal Eestis hea, koondindeksiks kujunes 4-pallisel skaalal 3,3.
TNS Emori uuringuekspert Sirje Spiegelberg: „Võrreldes tulemusi eelmise aastaga teeninduskanalite lõikes, näeme, et veidi on paranenud otsese teeninduse tase, seda tänu teenindajapoolse kontakti lõpetamisele antud kõrgematele hinnangutele. Kontakt lõpetatakse viisakalt, ilusa sooviga ning jättes kliendile positiivse tunde, et ta on tagasi oodatud. Teise olulise aspektina saame välja tuua, et e-teeninduse taset on hinnatud eelmise aastaga võrreldes madalamate hinnetega. E-kirjade puhul on nõrgemalt hinnatud nii üldist suhtumist klienti kui ka kirja stiili ja keelekasutust ning ka põhjalikkust ja kliendi huvidest lähtumist. Positiivne külg e-teeninduses on kiire reageerimine kliendi päringutele, veerand 186 e-kirjast sai vastuse väga kiiresti, ühe tunni jooksul ja pooled saadetud e-kirjadest nelja tunni jooksul.“

Otsese teeninduse puhul näitasid head taset turismivaldkonna ettevõtted, järgnesid pangandus- ja rõivakaubandusettevõtted. Telefoniteeninduse tase on kõige kõrgemad hinnangud saanud panganduse, infoliinide ja telekommunikatsioonisektori ettevõtete puhul, e-kirjadele vastamise puhul eristuvad heade tulemustega avalik sektor ning taaskord telekommunikatsioon.

Ettevõtted, kelle teeninduse tase aastal 2010 kõikide kanalite hinnangute koosmõjul on kõige kõrgema hinde saanud, on järgmised (tähestikulises järjestuses): EAS, Eesti Energia, Elion, Estravel, Sampo Pank, SEB, Starman, Swedbank, 1188 Infoabi.

TNS Emori poolt perioodil 21. september kuni 15. oktoober 2010 läbiviidud võrdlusuuringu Eesti Teeninduse Indeks raames hinnati 771 teeninduskontakti käigus kokku 11 valdkonnas tegutseva 39 ettevõtte teenindust kolmes teeninduskanalis: otsene teenindus (345 kontakti), telefoniteenindus (240 kontakti), e-maili teenindus (186 kontakti).

Eesti Teeninduse Indeksi kujunemise aluseks on 29 ettevõtte (telefoniteeninduses 32) teeninduskvaliteedile antud keskmised hinnangud 4-pallisel skaalal.
ETI uuring teostati mystery shopping’u meetodil, kaardistused viisid läbi TNS Emori klienditeeninduse kvaliteedi uuringuteks koolitatud ostlejad.

Osale arutelus

  • Urve Vilk

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

RSS

Peopaik

Peppersack – tee ajalooliste maitsenaudinguteni

Tallinna vanalinna südames, ajaloolise Raekoja ligidal asuv restoran Peppersack pakub meeldejäävaid maitseelamusi. Lisaks saab nautida mõõgavõitlejate igaõhtust efektset etendust.

Pidupäev Hestia Hotel Laulasmaa Spa's

Laulasmaa loodus on maagiline. Just siit on ammutanud inspiratsiooni maailma enim mängitud kaasaegne helilooja Arvo Pärt ja just siin on seetõttu 2018. aasta sügisel avanemas muusikasõprade meka – Arvo Pärdi Keskus. Kust siis veel ammutada häid mõtteid, kui mitte Laulasmaalt?

Küsitlus

Kuidas Sinu firmas suvepäevi peetakse?

  • Kahepäevased suvepäevad linnast eemal
    28%
    28%
  • Ühepäevased suvepäevad linnast eemal
    17%
    17%
  • Meeskonnaüritus töökoha lähedal
    10%
    10%
  • Suvepäevi ei peeta
    45%
    45%

Valdkonna tööpakkumised

PricewaterhouseCoopers ootab oma tiimiga liituma kahte ASSISTENTI

PricewaterhouseCoopers AS

27. jaanuar 2019

Uudised

Teabevara