Kuidas saab teenindusfirma oma edu suurendada?

Emotsionaalne intelligentsus ja organisatsioonikultuur mängivad teenindussektoris olulist rolli, sest klientidega suhtlemisel tekkivad emotsioonid mõjutavad kogu teenindusprotsessi. Kuidas hindavad Eesti teenindajad oma kompetentsust ja ettevõtte kultuuri?

Organisatsioonikäitumisalases kirjanduses on viimastel aastatel järjest rohkem kirjutatud emotsioonidest. Emotsionaalne intelligentsus on pädevuste kogum, mis selgitab seoseid emotsioonide ja mõtlemise vahel, aitab kindlaks teha ja rakendada emotsioone, tulla nendega toime, luua suhteid teiste inimestega ning käsitleda tundmuslikke olukordi konstruktiivselt. Nimetatud pädevused näitavad, millised emotsioonid töö käigus tekivad, kuidas neid juhtida kooskõlas jagatud normide ja väärtustega, mida teised organisatsiooniliikmed tunnevad, ning kuidas saavutada efektiivseid suhteid. Organisatsioonikultuur on emotsionaalne nähtus ning selle ülesanne on kujundada ühtsed arusaamad väärtustest, normide rakendamisest, sümbolite interpreteerimisest ja käitumisjuhistest.

Emotsionaalse intelligentsuse ja organisatsioonikultuuri kontseptsioonide seoseid on nii teoreetiliselt kui ka empiiriliselt vähe uuritud. Siinkohal püüame avada uudseid inimkäitumise aspekte just emotsionaalse intelligentsuse ja organisatsioonikultuuri kaudu.

Eesti teenindussektorit on siiani üsna killustatult uuritud, kuigi ligi 60 protsenti sisemajanduse koguproduktist tekib teenindusorganisatsioonide tegevusest. See viitab vajadusele laiendada teenindussektori uurimist. Artikli aluseks oleva uurimistöö eesmärk oli analüüsida Eesti teenindusorganisatsioonide kultuuri ja teenindajate pädevust. Selleks sai püstitatud emotsionaalse intelligentsuse ja organisatsioonikultuuri vaheliste seoste kohta teesid ning kontrollitud nende kehtivust. Uuringu eesmärk oli avada emotsionaalse intelligentsuse kontseptuaalne tagapõhi, analüüsida emotsionaalse intelligentsuse avaldumist organisatsioonis (eelkõige teenindusettevõttes) ning uurida emotsionaalne intelligentsuse ja organisatsioonikultuuri vaheliste seoste teoreetilisi käsitlusi. Empiirilise uuringu tegemiseks Eesti teenindusorganisatsioonides sai välja töötatud ka mõõtmismetoodika.

MIDA NÄITAS UURING?
Aastail 2005–2008 tehtud uuringu tulemustest selgus, et Eesti teenindusorgani-satsioonide töötajad hindavad empaatiat ja suhete juhtimist madalamalt kui emotsioonide teadvustamise ja juhtimise oskust. Teenindusettevõtete töötajad tajusid emotsioonide olulisust tööl küll erinevalt, kuid siiski peeti neid vajalikuks. Samuti tuleb tõdeda, et emotsionaalset intelligentsust hindasid teenindajad erinevalt, olenevalt ametist, haridusest, etnilisest kuuluvusest, vanusest ja soost. Organisatsioonikultuuri hinnates tajusid teenindajad, et Eestis domineerib tulemustele suunatus ning kõige vähem on esindatud inimsuhete keskne organisatsioonikultuuri tüüp. Siiski olid hinnangud nendele tüüpidele positiivselt seotud.
Kuigi uuringu tulemused kajastavad peamiselt teenindusorganisatsioonides toimuvat, saaks neid rakendada ka teistes sektorites. Üheks põhjuseks on asjaolu, et teenindus on jõudsalt laienemas teistesse harudesse – näiteks tootmisteenust pakkuv ettevõte Enics Eesti AS soovib peale traditsioonilise allhanke pakkuda oma klientidele ka teenuseid.

Uuringu tulemused
Kogemustele tuginedes võib öelda, et kuigi suhtlus klientidega toimub Enicsis üksnes teatud valdkondades, on selle liikmed emotsionaalsed ning see mõjutab ka töötajate käitumist arvestataval määral. Kuna organisatsiooni-kultuur määrab ka selle, kuidas emotsioone välja näidatakse ning nendega toime tullakse, on Enicsis emotsioonide väljanäitamine n-ö aktsepteeritud normiks. See muudab omakorda tööl toimuva tunnete seisukohast üsna turbulentseks. Juhtidel tuleb arvestada, et oskuslik emotsioonide juhtimine võimaldab töötajate tegevust emotsionaalsuse kaudu mõjutada.

TÖÖTAJATE OSKUSTE AVALDUMINE
Uuringu teine oluline tulemus on fakt, et organisatsioonikultuur loob tingimused töötajate oskuste avaldumiseks.
See muudab näiteks värbamisprotsessi hoopis ettearvamatumaks kui eeldada võiks. Seda võtet on ka Enicsis töötades rakendatud. Näiteks ei saa valiku käigus usaldada üksnes kandidaadi varasemaid kogemusi, sest ühes firmas omandatud oskused ei pruugi teises täiel määral avalduda, kui selleks pole loodud tingimusi ja sobivat ettevõttekultuuri.
Seega ei saa alahinnata kandidaadi sobivust ettevõtte väärtustega, üld-kehtestatud normide ja tegevusprakti-katega.
Uuringu tulemused viitavad selgelt sellele, et inimkäitumine organisatsioonis on keerukas ning seda mõjutavad paljud töötajast ja ettevõttekultuurist tulenevad tegurid, mis omakorda nõuab juhtidelt tähelepanu ümbersuunamist protsesside juhtimiselt inimeste juhtimisele.
Uurimistöö olulisust saab vaadata kahest aspektist lähtudes: esiteks teoreetiline külg, see on jälgitav töö teoreetilises ja diskussiooni osas, ning teiseks praktiline külg, töötati välja ettepanekud teenindusorganisatsioonide juhtidele-töötajatele juhtimis- ja arendustegevuseks.
Uurimistöö olulisust võib eristada ka teisiti: üldisel ja Eesti teenindus-organisatsioonide kontekstis. See tähendab, et osa järeldusi ja ettepanekuid on rakendatavad üksnes Eesti kontekstis, kuid suurt osa neist võib laiendada üldisemalt teenindusorganisatsioonidele.

Loe pikemalt ajakirjast Personali Praktik.

Osale arutelus

  • Urve Vilk, Elina Kallas

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

RSS

Peopaik

Pidupäev Hestia Hotel Laulasmaa Spa's

Laulasmaa loodus on maagiline. Just siit on ammutanud inspiratsiooni maailma enim mängitud kaasaegne helilooja Arvo Pärt ja just siin on seetõttu 2018. aasta sügisel avanemas muusikasõprade meka – Arvo Pärdi Keskus. Kust siis veel ammutada häid mõtteid, kui mitte Laulasmaalt?

Viljandi Pärimusmuusika Ait

Viljandi Pärimusmuusika Ait on mõnus koht, kuhu tulla kontserdile, loengusse, seminarile, konverentsile, tähtpäevi pidama ning vaadet ja õhkkonda nautima. Asume Viljandi südames, Viljandi Lossimägedes ja 360-kraadine postkaardivaade on hinna sees.

Küsitlus

Kuidas Sinu firmas suvepäevi peetakse?

  • Kahepäevased suvepäevad linnast eemal
    28%
    28%
  • Ühepäevased suvepäevad linnast eemal
    17%
    17%
  • Meeskonnaüritus töökoha lähedal
    10%
    10%
  • Suvepäevi ei peeta
    45%
    45%

Valdkonna tööpakkumised

PricewaterhouseCoopers ootab oma tiimiga liituma kahte ASSISTENTI

PricewaterhouseCoopers AS

27. jaanuar 2019

Uudised

Teabevara