18. aprill 2011

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Tavalistest kliendirahulolu-uuringutest saadav info ei pruugi alati just kõige täpsem ja adekvaatsem olla. Soovitusindeks seevastu aitab väga konkreetselt teada saada, mida kliendid tegelikult arvavad ja millised nüansid vajaksid parandamist.

IMG Konsultant AS partner, koostöö-, juhtimis- ja müügitreener Mats Soomre sõnul töötati soovitusindeksi küsimise lahendus välja Microlinkis ja kaks aastat tagasi hakati seda koostöös IMG’ga edasi arendama. Tänaseks kasutavad soovitusindeksil põhinevat tagasisidet enam kui sada ettevõtet. „Soovitusindeks aitab saada aru, millised kliendid on lojaalsed ja millised mitte ning mida nad meie puhul hindavad,“ selgitab ta. „Kliendi formaalne käitumine ei näita sugugi alati tema tegelikku mõtlemist – viisakas inimene ütleb ikka, et on rahul, kuid tegelikkuses võib ta järgmine kord sama teenust vajades pöörduda hoopis mujale.“

Soovitusindeks seevastu põhineb asjaolul, et kui inimene kedagi või midagi oma sõpradele-tuttavatele on valmis soovitama, siis võtab ta ühtlasi ka vastutuse soovitatu kvaliteedi eest. „Ja seetõttu soovitabki ta üksnes neid tooteid või teenuseid, mille kvaliteediga ta täiesti rahule on jäänud,“ ütleb Soomre.

„Tavapäraste rahulolu-uuringute praktika kipub olema kliendivaenulik – sageli on küsitlused väga pikad, koosnedes mitmekümnest – kohati enam kui sajast! – põhjalikust küsimusest ning sestap on väga vähe neid, kes kõik tõsiselt ja kohusetundlikult ära vastavad.“ Samuti eksisteerib sellistel puhkudel ajaprobleem ning hullematel juhtudel võib alles veebruaris selguda, et millalgi oktoobrikuus oli klient rahulolematu. Siis on aga sageli juba kaugelt liiga hilja sama probleemiga tegeleda.

Soovitusindeksi eeliseks on lihtsus, lühidus ja konkreetsus. „Meie esitame klientidele vaid ühe, kõige olulisema küsimuse,“ kinnitab Soomre. „Esiteks, kui tõenäoliselt nad soovitaksid teenuse osutajat oma sõpradele või kolleegidele. Hinnata saab seda skaalal 0-10.“ Täpsustuseks järgneb palve oma otsust põhjendada. Nii on ühekorraga koos kogu oluline informatsioon konkreetse kliendi ja teenuse osutaja kohta.

„Soovitusindeksi lahendus põhineb maailmas tuntud ja jätkuvalt laineid lööval Net Promoter Score mudelil, kus kliendid jaotatakse rahulolematuteks mittesoovitajateks, neutraalseteks ning soovitajateks,“ räägib Soomre. „See annabki ettevõttele ülevaate oma klientidest ning võimaluse selgitada välja, kui suur on soovitajate osakaal võrreldes rahulolematute omaga.“ Ta lisab, et kui ei küsi, siis ei saagi ju teada, mida kliendid ettevõttest tegelikult arvavad.

Tänaseks on soovitusindeksit kasutanud juba enam kui 230 tuhat inimest. „Üllatavalt paljud on valmis vastama ja põhjendustest võib kooruda välja nii mõndagi huvitavat,“ tõdeb Soomre. „Ja kuna küsitlus pole anonüümne, saavad ettevõtjad otsekohe hakata tegelema klientidega, kelle rahulolu on madal – teha vajadusel näiteks muudatusi oma töökorralduses ning püüda jõuda selleni, et kliendist saaks soovitaja või et ta vähemalt jääks neutraalseks.“ Ta märgib, et rahulolematutega tuleks otsekohe kontakteeruda, vajadusel vabandada juhtunu pärast ning leida kliendisõbralik lahendus. Vähemalt sama oluline on ka lojaalsete klientidega kontakti hoidmine, sest nemad on need, kes kujundavad enamuse teenuse positiivsest mainest.

Autor: Urve Vilk, Ketlin Rauk