19. aprill 2011

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

OÜ KindlustusEst Kindlustusmaakler müügi- ja turundusjuht Ruti Miil ütleb, soovitusindeks on parim viis pakkuda klientidele mugavat, kiiret ja süsteemset võimalust anda teeninduse kohta tagasisidet. „Rõhk on sõnal kiirus ja süsteemsus – me saame tagasiside vahetult peale teeninduskogemust.“

Oluline on ka süsteemsus. „Kuna teeme seda juba alates 2009. aasta aprillist igakuiselt, siis näeme koheselt, kas me oleme oma tegevustes õigel teel,“ ütleb ta. „Selle aja jooksul on tõusnud meie soovitusindeks 4% võrra – alustasime 62%-lt ning oleme jõudnud 66%-ni tänasel päeval. “Miil toob võrdluse, et kui aktsiaturul on aktsiahinna tõus või langus indikatsiooniks, kas ettevõttel läheb hästi või halvasti, siis teenindusturul on selleks näitajaks soovitusindeks. „Teenindusettevõte saab koheselt aru, et ollakse õigel teel kui indeks tõuseb,“ selgitab ta. „Languse puhul on aga selge, et midagi tuleb muuta, sest rahulolematu klient läheks ja leiaks ju uue partneri.“

Miil kinnitab, et nende ettevõtte kogemus soovitusindeksi kasutamisel on olnud äärmiselt positiivne. „Alustades ei uskunud me seda, kui aldis on Eesti inimene kiitma,“ nendib ta. „Edastame positiivse tagasiside igakuiselt iga teenindaja kohta kõigile töötajatele ning see näitab nii teenindajale kui ka tema kolleegile, millist teenindust pakkudes ollakse edukad.“

Kõigile klientidele, kes pole ühel või teisel põhjusel rahul olnud, tehakse jooksvalt personaalne telefonikõne. „Kõne teen siis juba mina - müügi- ja turundusjuht, mitte teenindaja,“ täpsustab Miil. „Kuulame kliendi ootused veel kord ära, jagame omapoolseid selgitusi või pakume vajadusel uue lahenduse.“ Ta lisab, et parim kompliment on see, kui klient otsustab nende ettevõttega jätkata. „Samuti see, kui varasemal perioodil rahulolematu klient annab järgmisel korral teeninduse eest kõrged punktid – seda on meil ka olnud,“ räägib Miil.

Ta tõdeb, et 6286 selle aja jooksul saadud tagasisidet on muutnud ettevõtte arusaamist kliendi ootustest. „Enne soovitusindeksi uuringuga alustamist eeldasime, et klientidele on meie teeninduse juures kõige olulisem rahaline kokkuhoid kindlustuselt läbi meiepoolsete hinnavõrdluste,“ ütleb Miil. „Tegelikult aga väärtustavad meie kliendid kõige enam oma aja kokkuhoidu.“ Nii pidas 28% vastanutest tagasisides oluliseks, et KindlustusEst teeb nende eest ära kogu töö ning seda kiirelt, nemad ei pea oma kindlustuskaitsete pärast muretsema.

„Teiseks väärtustati meie sõltumatust, kuna lähtume kliendi huvist,“ ütleb Miil, lisades et 26% vastanutest pidas seda kõige tähtsamaks. „Alles kolmandale kohale tuli raha kokkuhoid – vaid 16% vastanutest pidas seda meie teenuse kasutamisel kõige olulisemaks.“

Tänu soovitusindeksile on muudetud ka protsesse. „On inimlik, et inimesed on oma harjumustes kinni,“ leiab Miil. „Iga muudatus tekitab stressi, samas on teenindajale palju positiivsem see, kui ta mõistab, et muudatuse tegemisel lähtuti klientide ootustest ja tagasisidest.“

Autor: Urve Vilk, Ain Kivesti