11. mai 2011

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Paljud ettevõtted keskenduvad töötajate teadmiste ja oskuste täiendamisele pakutavate toodete ja teenuste kohta, kuid edukas kliendisuhtluses on tähtis ka

pühendumine. Hoiak on midagi sellist, mida ei saa õpetada. Tööandjad ei pea seda sageli oluliseks, sest traditsiooniliselt on ettevõtted harjunud inimesi õpetama konkreetseid asju tegema.

Eelistada kogenud klienditeenindajat sobiva hoiakuga töötajale pole sageli parim

lahendus. Kõikides klienditeenindusega kokku puutuvates ettevõtetes leidub teenindajaid,  kes pole klientide vastu eriti sõbralikud. Tegelikult pole siin midagi

imelikku. Paljud võimekad ja tootlikud teenindajad on klientidega sageli lausa

ebaviisakad. Tihti on põhjus selles, et juhid palkavad algajate asemel suurte

kogemustega töötajaid.

Kogemusega kaasneda võivad probleemid:

• Kõiketeadev töötaja

See on pädev inimene, kes on töötanud konkurendi juures. Nad on seda kõike näinud ja teinud. Teil pole neile midagi õpetada. Nad on kinni seni kasutatud meetodite küljes ja nad ei taha muutuda. Ülemusel on raske taluda, et nende kogemus teises ettevõttes segab teie meetodite omaksvõtmist.

• “Klient on loll ja ma ütlen seda talle” – töötaja Seda tüüpi töötaja peab kõiki kliente lolliks, sest muidu nad ju ei helistaks klienditeenindusse ega paluks abi. Ta

on tõenäoliselt rääkinud tuhandete klientidega ja põhimõtteliselt oma tööga adekvaatselt hakkama saanud. Aga ta pole kunagi täielikult mõistnud selle töö peamist eesmärki – nad peavad kliendid õnnelikuks tegema, et nood ikka ja jälle teie ettevõttega äri ajaksid.

• Tehniliselt parim töötaja

See inimene tunneb hästi klienditeeninduse teoreetilise poole iga nüanssi. Ta võib kinnisilmi sisestada andmeid kõige keerulisemasse süsteemi. Ta on pähe õppinud kõik juhtkonna koostatud eeskirjad ja töökorralduse nõuded. Ta teab statistilisi näitajaid. Aga klintidega suhtlemisel on ta lootusetu.

• Iga päev tööle ilmuv töötaja

Kogenud klienditeenindajaid iseloomustab usaldusväärsus. See on tänuväärne, sest klienditeenindajate kohalkäimine tööl on küllalt tõsine probleem. Aga lihtsalt

tööle ilmumisest ei piisa. Mõnikord võib see tähendada, et töötajal pole inspiratsiooni, et klientidega innukalt ja proaktiivselt suhelda.

 Loe pikemalt ajakirjast Personali Praktik. 

Autor: Kaisa-Kitri Niit, Urve Vilk