Autorid: Urve Vilk, Urve Vilk, Ehitusuudiste kuukirja toimetaja • 16. mai 2011

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Küsimustele vastab Tartu Ülikooli Pärnu kolledži turismimajanduse dotsent Heli Tooman.

Kuidas võib teeninduse tasemega Eestis üldiselt rahul olla?

Sellele küsimusele võiks lühidalt vastata, et – käib kah! Samas oleks selline vastus ilmselge ülekohus paljude väga hea teenindusega kohtade ja suurepäraste teenindajate vastu. Hinnangu andmine oleneb ka sellest, millega Eesti teenindust võrrelda, samuti sellest, milliseid teenindusaspekte hinnata.  Kindlasti ei saa me võrrelda praegust olukorda paarikümne aasta tagusega ning selles valguses võib küll ainult rõõmu tunda, kui kiiresti on teeninduskeskkond ja teenindamine paremuse poole arenenud. Samas – tulles tagasi kusagilt mujalt, kas või näiteks Soomest, tekib aeg-ajalt nukrus, et meie teeninduses ikka veel nii palju ükskõikseid ja morni näoga teenindajaid on, ja mul on neist siiralt kahju. Sooviksin öelda, mõelge palun,  kas selline olek teeb teid õnnelikumaks ja rikkamaks, tööpäevad rõõmu ja rahulolu pakkuvamaks? Siin polegi niivõrd tegemist hoolimatu suhtumisega klientidesse, kuivõrd eelkõige hoolimatu suhtumisega iseendasse. Ja see teeb kurvaks.

Kas eestlane sobib oma loomult teenindajaks?

Müüdi, et eestlane poleks teenindajatüüpi ja seetõttu ei saagi loota, et ta suudaks hästi teenindada, on meie tublid teenindajad ise ammu ammu kummutanud.

Eestimaalane võib olla maailma parim teenindaja, kuid selleks, et ta seda olla sooviks, peab ta eelkõige ise mõistma, millist kasu toob talle endale see, kui ta hästi teenindab. Ja kasu all ei tuleks mõelda vaid töötasu. Teeninduskoolitustel räägitakse palju sellest, kuidas teha õnnelikuks klienti, vähe aga sellest, kuidas saaks teenindaja ise olla õnnelikum oma tööd tehes. Hea teenindaja üks tunnus on see, et tal on ka endal teisi teenindades hea olla.

Millised on Eesti teeninduse tugevused ja nõrkused?

Paigutaksin tugevuste alla eelkõige kõik selle, mis on silmaga nähtav ja käega katsutav – kaasaegsed, kenad ja puhtad teenindusettevõtted ning maitsekalt riietatud teenindajad, samuti üha rikkalikum kaupade ja teenuste valik.   Füüsiline keskkond on enamasti n-ö maailmatasemel. Nõrkused seonduvad rohkem selle pehmema poole ehk inimestega, neisse investeerimist on peetud vähemtähtsaks. Paraku ka kõige kaunimad ruumid, head kaubad ja teenused iseenesest ei tööta ega müü – selleks on vaja väga häid, külalislahkeid ja teenindusvalmis inimesi. Positiivsena tuleb esile tuua seda, et üha rohkem on suurepäraseid teenindajaid ja  tervikuna kliendikeskseid teenindusettevõtteid. Olen kuulnud, kuidas välismaa külalised on avaldanud meeldivat üllatust meie teenindajate hea võõrkeeleoskuse üle, ka seda tuleb pidada tugevuseks.

Meie teeninduse nõrkus on teeninduskvaliteedi väga tugev kõikumine nii valdkonniti, piirkonniti kui ka ühe ja sama ettevõtte sees. Iial ei saa kindel olla! Koht, kus eelmisel korral oli suurepärane teenindamine, võib järgmisel külastuskorral üllatada olematu teenindamisega. Teenindaja, kes eile oli kiire, rõõmsameelne ja lahke, võib täna klienti üldsegi mitte märgata, talle ebaviisakalt kähvata või igavikuks ootama jätta.

Meie teenindajad on väga kokkuhoidlikud ja neil on väga omapärane viis seda väljendada: nad hoiavad kokku sõnu – nad kas ei räägi üldse või räägivad võimalikult vähe. See on nõrkus, millest ülesaamine suurendaks iga teenindaja enda rõõmu suhtlemisest ja teiste inimeste teenindamisest ning mis teeks meie teeninduse külastajatele märksa meeldivamaks.

Tüüpilisteks vigadeks on ka kliendi teadlik mittemärkamine ning suhtluse alustamine alles siis, kui klient seda ise nõudma hakkab, lobisemine tuttava või kolleegiga (las klient ootab), samuti oskamatus käituda ja pakkuda lahendusi veaolukorras. Üheks ebameeldivaks nähtuseks võib pidada ka klientide karistamist teenindajate poolt (mis iganes asja eest  – nt selle eest, et teenindajal tuju paha, laps sai halva hinde, abikaasa tegi midagi viltu, eelmine klient oli nii- või naasugune jne). Karistusviise on mitmesuguseid – kuri pilk ja hääletoon, kliendi pisendamine ja tema aja raiskamine, oma võimu näitamine, kauba loopimine jms. Võttes eeltoodu kokku, võib öelda, et meie teenindajate nõrkused tulenevad enamasti väärast ja mitteteeninduslikust mõttelaadist. Mõte juhib aga tegusid!

Teenindajal võivad olla väga head teadmised ja oskused, kui aga mõttelaad mitteteeninduslik, kasutab ta neid valikuliselt (siis kui tuju ja tahtmist on) – see on peamine põhjus, miks Eestis teenindustase väga palju kõigub.

Teeninduskoolitustel neist asjust üldjuhul ei räägita, vaid treenitakse teenindajaid (nagu tsirkuseloomi) tegema teatud rutiinseid asju rutiinsel viisil, st täitma käsku. Jah, üha rohkem teenindajaid ütleb “Tere!”, neid on  nii treenitud. Aga kui paljud neist ütlevad seda südamest ja oma vabal tahtel? Kui paljud mõistavad, milliseid sõnumeid edastab viis, kuidas tere öeldakse või  miks on siiras ja sõbralik tere ütlemine kasulik iseendale?

Teenindusmõttelaadi puudumine ei ole enamasti vaid teenindaja enda “süü” (kuigi iga inimene peaks ka ise oma mõttelaadi arendamise eest vastutama). Mõttelaad kujuneb lapseeas ja on seotud kasvatusega. Oleks ju üpris normaalne, kui teenindusühiskonna tingimustes oleks koolides ka teeninduskasvatus ja -õpetus, mis aitaks noortel paremini selles ühiskonnas toime tulemiseks valmistuda. Pole naljalt enam ühtegi tööd ega ametit, kus poleks vaja teenindada kedagi teist.

Teeninduse nõrkused tulenevad paljudel juhtudel juhtide teenindusalase ettevalmistatuse puudulikkusest, sh soovimatusest või suutmatusest korraldada teenindusprotsesse ja näidata teenindamisel isiklikku eeskuju, samuti aga ka teenindajate töö vähesest väärtustamisest. Kui teenindaja eksib, siis on selle põhjuseks paljudel juhtudel juhtide tegemata töö (inimeste vähene väärtustamine, ebapiisav siseklientide ehk oma ettevõtte töötajate teenindamine (sh kehv koolitamine, kaasamine, motiveerimine, informeerimine), halvasti korraldatud protsessid, kehvad töötingimused jne).

Kuidas muuta teenindust paremaks?

Minu hea kolleeg Prantsusmaalt vastas minu märkusele kogetud kehva teenindamise kohta Pariisis, et ta nõustub minuga – Prantsuse teeninduskultuur on viimastel aastatel alla käinud. Ta lisas – aga meil on Versaille, Eiffeli torn, Louvre ja palju teisi maailmakuulsaid vaatamisväärsusi, mida tullakse vaatama ka siis, kui teenindus soovida jätab. Eesti on väike maa, maailmas tuntud vaatamisväärsuseks ehk vaid Tallinna vanalinn. Kui puudub ka külalislahkus ja teeninduskultuur, siis miks peaks üldse Eestisse tulema?

Eestis on palju teenindusettevõtete juhte, keda tuleks igati tunnustada teeninduse sügava väärtustamise, targa tegutsemise, isikliku eeskuju näitamise ja töötajate kaasamise eest ettevõtte teeninduskultuuri- ja kvaliteedi arendamisele. Paraku on ka vastupidist – juhtide endi teadmised ja arusaamad teenindamisest on ebapiisavad, soovida jätab teeninduse korraldus, teenindajaid ei väärtustata ja klientide rahuolematuse põhjuseid ka ei teata. Sisekliendi ehk oma töötajate teenindamise ja sisemise turunduse kontseptsioonid on Eestis veel vähetuntud. Öeldakse, et kui oma töötaja on jäänud teenindamata või on teda teenindatud kehvasti, siis mõjutab see negatiivselt ettevõtte n-ö pärisklientide teenindamise kvaliteeti, halvasti teenindatud siseklient ei suuda hästi teenindada väliskliente.

Mida kujutab endast kultuuripealinna ürituste raames korraldatav külalislahkuse programm?

SA Tallinn 2011 korraldatud külalislahkuse programmi raames toimus konkurss külalislahkuse sümboli leidmiseks . Programmi lõpul peaks vastavad logod jõudma nende teenindusettevõtete ustele ja akendele, kes koolitusprogrammis aktiivselt osalesid. Koolituses osaleb üle 2000 teenindaja ja teenindusettevõtte juhi. Minu rolliks oli külalislahkuse tähenduse mõtestamine ning diskussiooni algatamine teemadel – milline on külalislahke teenindaja, külalislahke ettevõte ja külalislahke Tallinn?