26. mai 2011

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Ligi kaks kolmandikku reisijatest avastavad lennujaamas, et peavad üllatuslikult mingit lisatasu maksma, selgus USA-s Consumer Travel Alliance poolt tehtud uuringust. Lennufirmade ja pankade teenuseid kasutades oleme teenustasudega ilmselt kõik kokku puutunud. Aga millal ja kui palju on kliendid valmis maksma ja kas saaksime seda tuluallikat ka ise rakendada?

Whartoni turundusprofessorid Jonah Berger ja Peter Fader ütlevad, et tarbija on valmis teenustasu maksma kui ta tunneb, et saab selle eest lisaväärtust, näiteks erikohtlemise või -teenuse. Firmad kasutavad seda aktiivselt ka tagurpidi - näiteks saab püsiklient mingid hüved ilma teenustasuta.

Samas on äärmiselt oluline faktor, et klient tunneks, et tasu on õiglane - näiteks lühikesel siseriiklikul lennul võib võileiva eest küsitud 5$ tunduda õiglane, samal ajal eeldab klient, et mitmetunnisel reisil oleks sama võileib piletihinna sees.

Klient ei taju hinda mitte niivõrd läbi rahasumma vaid just läbi õigluse, rõhutab Jonah Bell. See aga on sageli ka serveerimise küsimus - klient peab tajuma, et tal on valikuvõimalus ja ta saab teenustasust loobuda. Näiteks online check in teeb teenuse odavamaks ja lennujaamas check in on tasu eraldi teeninduse eest.

Kuigi teenustasude võtmine võib tunduda kiire viis prognooside täitmiseks, võib see pikas perspektiivis siiski olla kahjulik - kliendid tunnevad end ebaausate tasude tõttu petetuna ja lahkuvad sootuks. Bell ütleb, et teenustasu saab küsida ainult siis kui on täidetud järgmised kolm tingimust: klient peab aru saama, mille eest lisatasu küsitakse, tunnetama seda õiglasena ja saama selle eest lisaväärtust.

Autor: Urve Vilk, Juhtimine. ee