Klient teenindusega vähem rahul

Võrreldes eelmise aastaga võib täheldada suure osa ettevõtete puhul kliendihinnangutes langustendentsi, vaid üksikute ettevõtetega on rahulolu kasvanud, selgub TNS Emori poolt läbi viidud uuringust.

TNS Emori poolt teist korda läbi viidud Eesti kliendisõbralikemate ettevõtete võrdlusuuring kinnitab, et Eestis tegutsevate suurettevõtete klientidena võime saada üsna erineva kliendikogemuse osaliseks. Uuringus kaardistatud 8 valdkonnast 32 ettevõttele antud keskmised hinnangud kõiguvad vahemikus 6,5–8,4 palli 10-pallisel skaalal.

Esikümne moodustavad valdavalt pangad ja kütusefirmad. Just need on ka valdkondadena tervikuna klientide silmis kõrgemalt hinnatud, kus isegi valdkonna nõrgimatele antud hinnangud küündivad 8 palli tasemeni. Kütusefirmade seast leiame ka ettevõtte, kellega klientide rahulolu on kõige enam tõusnud – Lukoili.
Eelmisel aastal samal tasemel hinnatud kindlustusvaldkond on aastaga astunud sammukese tagasi – klientide rahulolu on langenud ning koos sellega ollakse ka vähem altid soovitusi jagama.

Liidritele järgnevad telekommunikatsioonifirmad, seejärel ehituskauplused ning jaekaubandusketid. Nendes valdkondades tegutsevatele ettevõtetele antud klientide hinnangud jäävad enamasti alla 8 palli. Näiteks ehituskaupluste teenindustase on väga ühtlane ning selle alusel kauplused klientide silmis ei eristu. Samas telekommunikatsiooni ja jaekaubanduse valdkondades tegutsevate ettevõtete puhul on erinevused klientide silmis suuremad ja tase seeläbi kokkuvõttes ebaühtlasem. Vaadeldud infrastruktuuriettevõtete – elektri- ja veevarustuse ning jäätmekäitlus-ettevõtete – suhtes on klientide ootused kõrgemad ning kliendikogemust hinnatakse oluliselt madalamalt võrreldes pingerea esiotsas olevate ettevõtetega. Erandina võib välja tuua kõrge rahulolu Eesti Post’iga, mis kuulub esikümnesse.

TNS Emori uuringuekspert Jaana Helm: „Võrreldes eelmise aastaga võime täheldada suure osa ettevõtete puhul kliendihinnangutes pigem langustendentsi ja vaid üksikute ettevõtetega on rahulolu kasvanud. Ilmselt „apsakaid“ enam nii kergelt andeks ei anta ja iga ettevõte peab nüüd vaatama ja hindama, kuidas nõudliku kliendi ootustele jälle vastata.“

„Mitmetes valdkondades on konkurents muutunud tasavägisemaks ning liidrid parima kliendikogemuse pakkumisega ei eristu,“ lisas Jaana Helm.

Ettevõtted, kelle juures kliendid oma kliendikogemust kõige kõrgemalt hindavad, on: Neste, Swedbank, SEB, Statoil, Lukoil, Alexela, Eesti Post, If, Olerex, Sampo.

TNS Emori poolt teist korda koostatud Eesti kliendisõbralikemate suurettevõtete edetabeli raames intervjueeriti juulis ja augustis 2011. a 2000 Eesti elanikku vanuses 15–74 aastat. Ettevõtted reastati kahe näitaja – klientide üldise rahulolu ning soovitusväärtuse – ühendindeksi alusel. Kliendid hindasid oma teenusepakkujat viimastele reaalsetele kogemustele ja kokkupuudetele tuginedes – olgu see siis vahetu kontakt ettevõtte esinduses, kontoris, kaupluses; suhtlus telefoni, e-maili või posti teel; kodukülastus (rikke eemaldamine vms), kodulehe külastamine jne.

Osale arutelus

  • Urve Vilk

Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

RSS

Küsitlus

Millal plaanid suvel puhata?

  • Juunis
    17%
    17%
  • Juulis
    83%
    83%
  • Augustis
    0%
    0%
  • Ei puhkagi suvel
    0%
    0%
  • Muu
    0%
    0%

Valdkonna tööpakkumised

Uudised

Käsi­raamatud

Sekretär.ee uudiskirjaga liitumine