1. detsember 2011
Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.
Kuidas pettunud klienti tagasi saada?
Aastas kaotavad ettevõtted keskmiselt 15–20% oma klientidest. Isegi väike muutus ettevõtte kliendikao näitajates võib märkimisväärselt kajastuda kasumlikkuses.
“Vähendades kliendikadu 10 protsendi võrra – 20 protsendilt 10-le, suureneb keskmine kliendisuhte pikkus kaks korda – viielt aastalt 10-le,” kirjutab Ivar Soone Äripäeva kirjastuses välja antud raamatus “Kliendilojaalsuse kuldraamat” USA krediitkaardiklientide näite põhjal. Soone sõnul suurendas näiteks 5protsendiline kliendikao vähendamine uuritud panga kasumit 85 protsenti, kindlustusfirmal 50 protsenti, autoteenindustöökojal 30 protsenti ning maailma suurim sõltumatu krediitkaardiettevõte MBNA America suutis kliendiväärtust kasvatada isegi 125 protsenti.
Vahel on asi suhtlemises. Wris Reisibüroo turundusjuhi Ulvi Põllu sõnul ütleb nende kogemus, et pettunud või lahkunud kliendiga tuleb suhelda, püüda välja selgitada, mis oli tema pettumuse põhjus. “Tihtilugu võib probleem olla vaid suhtlemise tasandil ehk teineteisest valesti arusaamine, möödarääkimine. Enamikul juhtudel on taolised probleemid lahendatavad,” kinnitas Põllu.
Pooled rahulolematud leebuvad. Erahaigla Fertilitas looja ja juhi doktor Ivo Saarma sõnul on neil kindel kord, kuidas rahulolematute klientidega tegeleda. “Võin öelda, et umbes pooled rahulolematutest on jäänud meie vastusega rahule ja me ei ole klienti kaotanud,” selgitas ta, salgamata, et kindlasti on osa kriitikast, millega kokku puututakse, olnud ka õigustatud. Saarma sõnul on Fertilitas kliendile kaebuse korral pakkunud uut vastuvõtuaega, mil vastuvõtu eest teist korda tasuma ei pea. “See on hea tahte avaldus ja see on alati kliendile meeldiv olnud. Õnneks siiski palju neid juhtumeid meil olnud ei ole.”
Klient on nõudlik. Rimi Eesti Food ASi kommunikatsioonispetsialisti Katrin Batsi sõnul sõltub kliendi rahulolu mitmest asjast, alates kaupluse sortimendist, hinnatasemest, teenindusest ja paljudest muudest kriteeriumidest. “Klient on väga tark ja nõudlik ning ootab personaalset lähenemist.”
Pikemalt loe tänasest Äripäevast. Vajadusel osta päevapilet või telli leht.
Autor: Urve Vilk, Kadrin Karner
Liitu Sekretäri uudiskirjaga!