Autorid: Urve Vilk, Urve Vilk, Ehitusuudiste kuukirja toimetaja • 6. detsember 2011

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Uuringus kaardistatud 10 valdkonna ja 29 suurettevõtte pingerea esikümnes on kaks panka ja kolm telekommunikatsiooniettevõtet.

TNS Emori uuringuspetsialist Sirje Spiegelberg rääkis: „Vaadeldes tulemusi teeninduskanalite lõikes, võime tõdeda, et otsese teeninduse puhul on eelmise aastaga võrreldes suurim edasiminek toimunud kaubamajade teenidustasemes. Telefoniteeninduse parimatena ja ka suurima arengusammu teinutena saab positiivselt välja tuua telekommunikatsiooni ja avaliku sektori valdkonna ettevõtteid. Teisalt eristub selgelt, et kuigi kliendisuhtluse sisuline pool on telekomi ettevõtete puhul kõrgelt hinnatud, on kõige pikemad ootejärjekorrad iseloomulikud just nimelt sellele sektorile. Kui ülejäänud ettevõtete puhul on telefoniteeninduse ootejärjekorrad aastast aastasse lühenenud, siis telekomi sektor on ainuke, mille puhul saab välja tuua vastupidist trendi. Kolmas kaardistatud teeninduskanal, meiliteenindus, on jõudnud otsese ja telefoniteenindusega samale tasemele ning kvaliteedi paranemine selles teeninduskanalis on iseloomulik enamikule kaardistatud ettevõtetele. Taseme paranemise taga on nii e-kirjade sisukamaks muutumine kui ka vastuseta jäänud kliendikirjade hulga vähenemine.“

Ettevõtted, kelle teeninduse tase aastal 2011 kolme teeniduskanali hinnangute koosmõjul on kõige kõrgema hinde saanud, on järgmised (tähestikulises järjestuses): EAS, Eesti Energia, Ekspress Hotline, Elion, Elisa, Haigekassa, Sampo Pank, Stockmann, Swedbank, Tele2.

TNS Emori poolt perioodil 13. oktoober kuni 31. oktoober 2011 läbiviidud võrdlusuuringu Eesti Teeninduse Indeks raames hinnati 747 teeninduskontakti käigus kokku 10 valdkonnas tegutseva 36 ettevõtte teenindust kolmes teeninduskanalis: otsene teenindus (318 kontakti), telefoniteenindus (210 kontakti), meiliteenindus (174 kontakti).

Eesti Teeninduse Indeksi kujunemise aluseks on 29 ettevõtte (telefoniteeninduses 32) teeninduskvaliteedile antud keskmised hinnangud 4-pallisel skaalal.

ETI uuring teostati mystery shopping’u meetodil, kaardistused viisid läbi TNS Emori klienditeeninduse kvaliteedi uuringuteks koolitatud ostlejad.