Klient on raevus. Mida teha?

Vihase kliendi maharahustamine on info kiire leviku tõttu tähtsam kui kunagi varem.

Ajakiri Director vahendab ajakirjast Management Today klienditeeninduse asjatundja Mario Dolcezza nõu, kuidas seda efektiivselt teha.

1. Kliendil ei ole alati õigus, aga ta on ja jääb alati kliendiks

Ükskõik mis olukord ka poleks, tuleb kliente kohelda alati professionaalse viisakusega. Sa ei pea nendega nõustuma, aga sa pead neisse alati austusega suhtuma.

2. Probleeme võis olla rohkem kui üks

Kui klient on tõeliselt vihane, siis võib selle põhjuseks võib olla mitu üksteise järel juhtunud prohmakat. Katsu teada saada, mis juhtus, et saaksid aru, miks ta tegelikult marru läks.

3. Lase tormil vaibuda

Lase kliendil end tühjaks rääkida. Oota, kuni tema vihahoog  vaibub. Ära katkesta teda ja ära vaidle talle vastu. Kasuta selliseid väljendeid nagu „ma saan aru“ ja „muidugi“ – nii annad mõista, et sa kuulad teda.

4. Katsu asjale kõrvalt vaadata

Ära võta kaebust isiklikult, ära solvu. Kui sa suudad probleemile n-ö võõra pilguga vaadata, siis on sul palju suurem ðanss suhtuda kliendi kriitikasse objektiivselt.

5. Ära kuku kohe vabandama

Kui klient on oma kaebuse välja paisanud, peaks ta tundma end juba veidi  rahulikumana. Ära astu selles olukorras sammu tagasi ega kuku heast peast vabandama. Kui tõesti on tegemist sinu firma süüga, siis muidugi tunnista seda ja vabanda.

6. Näita, et tegeled probleemiga tõsiselt

Kliendile peab jääma selge mulje, et sa suhtud tema probleemi tõsiselt. Ütle talle oma nimi ja anna  kontakt – see näitab, et võtad teda tõsiselt. Anna talle teada, mida ja millal sa kavatsed ette võtta. Võib-olla vajad aega, et asja uurida, ja ei saa seega hoobilt probleemi lahendada. Sel ütle, millal sa klienti informeerid.

Osale arutelus

  • Rivo Sarapik

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

RSS

Peopaik

Peppersack – tee ajalooliste maitsenaudinguteni

Tallinna vanalinna südames, ajaloolise Raekoja ligidal asuv restoran Peppersack pakub meeldejäävaid maitseelamusi. Lisaks saab nautida mõõgavõitlejate igaõhtust efektset etendust.

Korralda oma koolitus või konverents tulirelvamuuseumis ja lasketiirus

Taktikalise laskmise keskus suudab teile korraldada unustamatu firmaürituse. Meie konverentsiruum asub tulirelvamuuseumis, kus saab tutvuda tulirelvade ajalooga, viia läbi koolitusi või konverentse.

Küsitlus

Kuidas Sinu firmas suvepäevi peetakse?

  • Kahepäevased suvepäevad linnast eemal
    28%
    28%
  • Ühepäevased suvepäevad linnast eemal
    17%
    17%
  • Meeskonnaüritus töökoha lähedal
    10%
    10%
  • Suvepäevi ei peeta
    45%
    45%

Valdkonna tööpakkumised

ÄRIPÄEV AS otsib ASSISTENTI

Äripäev AS

28. september 2018

Teabevara