Klient on raevus. Mida teha?

Vihase kliendi maharahustamine on info kiire leviku tõttu tähtsam kui kunagi varem.

Ajakiri Director vahendab ajakirjast Management Today klienditeeninduse asjatundja Mario Dolcezza nõu, kuidas seda efektiivselt teha.

1. Kliendil ei ole alati õigus, aga ta on ja jääb alati kliendiks

Ükskõik mis olukord ka poleks, tuleb kliente kohelda alati professionaalse viisakusega. Sa ei pea nendega nõustuma, aga sa pead neisse alati austusega suhtuma.

2. Probleeme võis olla rohkem kui üks

Kui klient on tõeliselt vihane, siis võib selle põhjuseks võib olla mitu üksteise järel juhtunud prohmakat. Katsu teada saada, mis juhtus, et saaksid aru, miks ta tegelikult marru läks.

3. Lase tormil vaibuda

Lase kliendil end tühjaks rääkida. Oota, kuni tema vihahoog  vaibub. Ära katkesta teda ja ära vaidle talle vastu. Kasuta selliseid väljendeid nagu „ma saan aru“ ja „muidugi“ – nii annad mõista, et sa kuulad teda.

4. Katsu asjale kõrvalt vaadata

Ära võta kaebust isiklikult, ära solvu. Kui sa suudad probleemile n-ö võõra pilguga vaadata, siis on sul palju suurem šanss suhtuda kliendi kriitikasse objektiivselt.

5. Ära kuku kohe vabandama

Kui klient on oma kaebuse välja paisanud, peaks ta tundma end juba veidi  rahulikumana. Ära astu selles olukorras sammu tagasi ega kuku heast peast vabandama. Kui tõesti on tegemist sinu firma süüga, siis muidugi tunnista seda ja vabanda.

6. Näita, et tegeled probleemiga tõsiselt

Kliendile peab jääma selge mulje, et sa suhtud tema probleemi tõsiselt. Ütle talle oma nimi ja anna  kontakt – see näitab, et võtad teda tõsiselt. Anna talle teada, mida ja millal sa kavatsed ette võtta. Võib-olla vajad aega, et asja uurida, ja ei saa seega hoobilt probleemi lahendada. Sel ütle, millal sa klienti informeerid.

Osale arutelus

  • Rivo Sarapik

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

RSS

Peopaik

Strand SPA & konverentsihotell trumpab konkurendid üle rikkaliku kogemustepagasiga

Lääne-Eesti suurimal konverentsikeskusel on 25 aastat kogemusi ürituste korraldamises. See fakt saadab kindla sõnumi klientidele – võimekas ja usaldusväärne, professionaalne ja kvaliteetne. Just selline koostööpartner on Strand.

Värske ja erakordselt särav koht stiilseks firmapeoks – Olympic Casino Olümpia

Smokingus härrad, õhtukleitides daamid, bigbänd, kabaree, särisev pinge Black Jacki lauas ja erutav kõlin automaadisaalis – ei, see pole James Bondi uue filmi treiler, vaid firmaüritus Tallinna kõige põnevamas peokohas, Olympic Casino Olümpias.

Küsitlus

Kas osaled võistlusel PARIM SEKRETÄR 2018?

  • Osalen ise
    0%
    0%
  • Soovitan kolleegi
    0%
    0%
  • Soovitan tuttavat sekretäri
    0%
    0%
  • Ei osale ega soovita, kuid jälgin võistlust veebis
    40%
    40%
  • Ei osale ega soovita
    50%
    50%
  • Muu
    10%
    10%

Valdkonna tööpakkumised

Teabevara