28. oktoober 2013

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Katsu jääda täpseks

Eestlased kardavad hirmsasti asju otse öelda ning ehk tundub meile, et kui ütleme nii nagu on, keerutamata ja lihtsalt, näime me kuidagi rumalamad. Ning mis parem viis on end targemana näidata, kui visata lausetesse keerulist juriidilist kõnepruuki!

Kommunikatsiooni selguse huvides aga katsu meeles pidada, et kui asja on võimalik öelda selgelt ja lihtsalt, ongi see parim viis selle ütlemiseks. Ära keeruta!

Ole viisakas, aga mitte käskiv

Lihtsuse juures on aga üks oluline kari – vahel jätab liiga lihtne ja otsene pöördumine käskiva mulje.

Stiilis “palun tehtagu see ja see projekt” alustatud kirjad seda just aga on. “Palun” on küll viisakas sõna, kuid püüa silmas pidada ka ülejäänud lauseehitust. Viisakus on elementaarne, võõra inimese poole pöördutakse üldjuhul siiski teietades.

Mina isiklikult juhindun professor Krista Kerge (PhD) arvamusest, et sõna “teie” on ka ilma suurtäheta juba piisavalt viisakas. Keelenõuanne soovitab aga jätkuvalt suurtähte – eks igaüks teeb ise oma otsuse.

Ole personaalne!

Ebamugavaid teemasid on parem arutada näost näkku. Kui peadki aga saatma e-kirja näiteks vallandamisteatega, siis on kõige olulisem olla personaalne!

Ära lajata inimesele paragrahvidega ja segase tekstiga, mis on kopeeritud Riigi Teatajast.

Täna teda tehtud töö eest, avalda kurbust, et selline asi juhtumas on. Ütle otse välja, mis summas hüvitist on inimesel oodata.

Ja pöördu inimese poole nimeliselt!

Ole empaatiline

Kui sinu ülesandeks on suhelda klientidega, siis pea meeles kaht võtmesõna: ükski kiri ei tohi rõhutada kliendi negatiivseid omadusi (isegi kui tal neid on – kindlasti on neid sinul ju ka!).

Klienditeenindaja ülesanne on jääda empaatiliseks, täpseks ja asjakohaseks. Kui kuskil on tehtud ka viga, on vabandamine alati väga asjakohane, aga üleliia ei tasuks endale tuhka pähe raputada – see jätab lipitseva mulje.

Autor: Tiive Murdoja, sekretar.ee