Hea klienditeenindus saab alguse firmakultuurist

Väga palju annab ühtlaselt hea teeninduse pakkumiseks ära teha sisemiste reeglite ja teenindusstandardite seadmisega, ent on midagi, mida koolitusel ei õpi ja juhendist ei loe. See on kõik see, mis toimub ettevõttes sees, kirjutab G4S Eesti kommunikatsioonispetsialist Esse Kassak.

Selle ligi kümne aasta jooksul on juhtunud sedavõrd palju, et teenusekeskseks on muutunud isegi sellised valdkonnad nagu haridus, korrakaitse ja tervis. Tasub jälgida vaid keelt, kas sõnaühendis sisaldub „teenus“ – haridusteenus, turvateenus, terviseteenus. Kui teenust saab osta, siis järelikult kaasneb ka klienditeenindus. Ning kui on vaja otsustada, millist teenusepakkujat eelistada, siis järjest suuremat rolli mängib teeninduskogemus.

Statistika näitab, et klient on neli korda tõenäolisemalt valmis ettevõtet vahetama, kui probleeme esineb teenuse osutamisega, mitte niivõrd hinna või toote tõttu (Bain & Company). Tasub jälgida kas või pidevat turuosade jagunemist telekommunikatsioonifirmade vahel.

Välimus = kliendi kasumlikkus?

Minnes autosalongi, endal seljas dressid või matkajope, võid jääda täiesti nähtamatuks, samas teine päev šikki ülikonda riietatuna saad lahke pakkumise teha proovisõite uusimate mudelitega. Iseasi, kas seda teist päeva tuleb, sest tõenäoliselt minnakse siis juba konkurendi juurde.

Taolist vahetegemist võib kohata igapäevaselt ka supermarketis, kus klientide läbilõige on väga värvikas, ometi sooduspakkumistest ja hinnatasemest lähtudes võib oletada, et peetakse siiski iga klienti oluliseks. Neid näiteid on kahjuks palju. Miks siis ikkagi juhtub vahel nii, et klienditeenindaja võtab nõuks järele anda oma tujudele ja päeva jooksul kogunenud emotsioonidele või haakida eelarvamuste küüsi?

Väga palju annab ühtlaselt hea teeninduse pakkumiseks ära teha sisemiste reeglite ja teenindusstandardite seadmisega, ent on midagi, mida koolitusel ei õpi ja juhendist ei loe. See on kõik see, mis toimub ettevõttes sees – milline on organisatsioonikultuur ja milliseid väärtuseid hinnatakse.

Ükskõik kui püüdlikult leti või laua tagant teenindaja naeratab ja järgib soovituslikku vestluse struktuuri, paistab moel või teisel välja suhtumine kas või sellesse, kas sind kliendina peetakse ikka piisavalt kasumlikuks. Seegi on välimus ehk firmakultuuri pealispind.

Sisemine hea tava

Kogu organisatsiooni käitumist mõjutab, kuidas suudavad nii tippjuht kui ka lihtne töötaja oma klientidele anda edasi samu põhimõtteid ning läbimõeldud sõnumit, vahendab Äripäeva raamat klienditeenindusest TJO Konsultatsioonide juhi ja juhtimiskonsultandi Tauno-Jussi Onoperi mõtteid.

„Ükskõik millisele teeninduskeskkonnale lööb pitseri just firmakultuur,“ on seisukoht, millele võib ka täna kahe käega alla kirjutada. On ekslik arvata, et kõik, mis sees toimub, on siseasi ning keskenduda üksnes välisele. Loomulikult on üksnes sisemisi teemasid, nagu ka parimates peredes, ja neid tulebki omakeskis arutada ja selgeks rääkida. Viis, kuidas üksteisesse suhtutakse, mida arvatakse klientidest, millist sõnavara kasutatakse ja kuidas üksteisega käitutakse, peegeldub aga ka väljapoole.

Seda on eriti raske teeselda, kui seespool on harjutud teisiti. Siis ei piisa ka lihtsalt hästi läbimõeldud juhistega dokumendist.

Kui firmakultuuri otseselt mõjutav sisekliima on paigas, siis on ka töötulemused paremad, kinnitab Äripäeva raamatus koolitaja-konsultant ja psühholoogiline nõustaja Anneli Salk. Inimestega kaasnevad alati suhted ning kommunikatsioonihäired halvavad ettevõtte.

Klient seejuures ei pruugi mõista, kes kellest firmasiseselt mööda rääkis, õigel ajal vajalikku infot ei edastanud või ebatäpse kirja saatis, vaid kogeb, et teda ei teenindatud vastavalt ootustele. Reklaamiagentuuri Age McCann tänane strateegiajuht Tõnu Kõva tõdeb, et bränd hõlmab lisaks logole assotsiatsioonide, väärtuste ja ostupõhjuste kogumit, mis asub tarbijate peades ja südametes.

Ja brändile on kliendid ustavad vaid siis, kui seda kinnitavad oma käitumisega ka töötajad. Kokkuvõttes vana hea tarkus: käitu teistega nii, nagu soovid, et sinuga käitutaks. Igal tasandil ettevõttes.

Artikli allikas: portaal "Julged hoolida."
 

Osale arutelus

  • Tiive Murdoja

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Seotud lood

Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

RSS

Peopaik

Toosikannu puhkekeskus Käru vallas Raplamaal

Raplamaal asuv Toosikannu puhkekeskus on ideaalne peokoht nii suurematele kui ka väiksematele seltskondadele. Aga mitte ainult – Toosikannus asub Eesti esimene ja ainus loomapark ning lisaks tähtpäevade tähistamisele on see suurepärane koht asjalikele koosolekutele ja konverentsidele.

Valma Seikluspark pakub uusi võimalusi konverentsideks ja koolitusteks

Lõuna-Eestis, 55 km Tartust Viljandi suunas ja 23 km Viljandist Tartu poole asuv Valma Seikluspark avas uue kaasaegse konverentsihoone, pakkudes senisest veelgi mitmekülgsemaid võimalusi ühendada seminarid, töötoad või koolitused õhtuse lõõgastusega seikluspargis ning meeleoluka firmapeoga.

Küsitlus

Valdkonna tööpakkumised

ADVOKAADIBÜROO RASK otsib SEKRETÄRI

Tammiste Personalibüroo OÜ

10. juuni 2018

Teabevara