Raske klient ehk konflikti kiirabi

Seidla

Mõelgem end olukorda, kus sinu vastuse peale saab klient vihaseks. Sa näed, kuidas ta õlad kerkivad, tema jume muutub õhetavaks, kulmud lähevad kortsu, huuled kriipsuks. Ta hingab sisse, et pahvatada sinu suunas süüdistus või sajatus. Või kuuled telefonis, kuidas teisel pool hääletoon tõuseb, valjeneb. Sõnavaling tormab sinu poole nagu kärestikuline jõgi.

Kes on töötanud inimestega, on küllap selliseid olukordi läbi elanud. „Jah! See ongi raske klient!”; „Ta ei kuule, ei tahagi kuulda.”; „Raiub muudkui oma. Süüdistab."

Mis aga juhtub meiega? Meie kehaga, meie mõtlemisega? Valikuid on kolm: ründa/põgene/tardu. Kuidas nii? Meid on ju õpetatud, et „Pane end kliendi olukorda!", „Astu partneri kingadesse!", „Naerata!" Tegelikult me käitume loomulikult, inimlikult. Selline ongi meie sotsiaal-bioloogiline pagas.

Võib-olla me võpatame, võib-olla tõmbume eemale, asume kaitsele. Me ei tea. Me ei näe end sel hetkel kõrvalt. Miks? Sest ratsionaalne mõtlemine ei ole veel sisse lülitunud.

Täpselt sama juhtub meie partneri või kliendiga. Temagi aju toimib veel ellujäämise või emotsioonide faasis ja ka tema ratsionaalne mõtlemine pole veel sisse lülitunud. 

See tähendab ka, et kuulmine pole sisse lülitunud. Rääkida faktidest, numbritest, rahaühikutest, seletada, põhjendada on lihtsalt liiga vara. Ta ei kuule niikuinii.

Kas meie loomulikust, inimlikust käitumisest, sh inimlikust headusest on konflikti olukorras üldse kasu? Pigem mitte. Professionaalne käitumine ei ole meie loomulik käitumine. See on õpitud, harjutatud ja tihti mitteloomulik käitumine.

Mõelgem inimeste peale, kes töötavad päevast päeva kriisiolukordades: kiirabis, tuletõrjes. Kuidas on see üldse võimalik? Tänu õppustele – harjutamisele.

Mida harjutada, et konfliktide kiirabis edukalt reageerida?

Kõigepealt kehakeelt. Adrenaliin aktiveerib konfliktiolukorras meie nn suured lihased, aga meie peame väljendama hoopis avatust, selget sõnumit, et me ei kavatse rünnata ega põgeneda. Muuseas, see toimib ka telefonis.

Teiseks fraase – lauseid ja küsimusi, et suuta kontakti juhtida emotsioonide faasist ratsionaalsesse mõtlemisse, kus lülitub sisse kuulmine ja me saame kliendiga sisuliselt koostööd teha. Näiteks helistab vihane klient ja teatab, et teie pakutud lahendus ei toimi, on rumal, raiskab tema aega jne. Mis oleks meie loomulik reaktsioon? „Jälle ta ei oska! Kuidas saab mõni inimene nii abitu olla?!” või „Nii! Meie osakond X on vigase lahenduse teinud! No milles mina süüdi olen?!” Hakkame selgitama, tõestama. Tuleb tuttav ette, eks?

Professionaalne e mitteloomulik käitumine oleks kliendi tunnustamine: „Tegite õigesti, et andsite kohe teada!” Tundub lihtne, eks? Ometi ei taha need võtted konfliktiolukorras meelde tulla, sest meie aju töötab teisel rezhiimil. Need fraasid on olemas ja meid aitab harjutamine. Kümmekond võtet ja harjutame, harjutame, harjutame. Et järgmisel korral ja alati pakkuda konfliktiolukorras kiirabi, mis päästab ettevõtete elusid.

Osale arutelus

  • Ene Seidla, HAL Koolitus OÜ, www.hal.ee

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

RSS

Peopaik

V nagu vesi ja vaba aeg

V on veemõnude ja vaba aja veetmise element, mis märgib kõike võrratut ja vajalikku. Hotellist, spaast, restoranist, kohvikust ja konverentsikeskusest koosnev kompleks on koht, kus unustad kõik üleliigse ja pühendud vaevata kõigele, mis elus tegelikult oluline on. Hea tervis. Head inimesed. Hea tuju.

Toosikannu puhkekeskus Käru vallas Raplamaal

Raplamaal asuv Toosikannu puhkekeskus on ideaalne peokoht nii suurematele kui ka väiksematele seltskondadele. Aga mitte ainult – Toosikannus asub Eesti esimene ja ainus loomapark ning lisaks tähtpäevade tähistamisele on see suurepärane koht asjalikele koosolekutele ja konverentsidele.

Küsitlus

Kas osaled võistlusel PARIM SEKRETÄR 2018?

  • Osalen ise
    0%
    0%
  • Soovitan kolleegi
    0%
    0%
  • Soovitan tuttavat sekretäri
    0%
    0%
  • Ei osale ega soovita, kuid jälgin võistlust veebis
    40%
    40%
  • Ei osale ega soovita
    50%
    50%
  • Muu
    10%
    10%

Valdkonna tööpakkumised

Maxima is looking for a MANAGEMENT BOARD ASSISTANT

Maxima Eesti OÜ

22. aprill 2018

Maxima otsib BÜROOJUHTI

Maxima Eesti OÜ

24. aprill 2018

Teabevara