Raske klient ehk konflikti kiirabi

Seidla

Mõelgem end olukorda, kus sinu vastuse peale saab klient vihaseks. Sa näed, kuidas ta õlad kerkivad, tema jume muutub õhetavaks, kulmud lähevad kortsu, huuled kriipsuks. Ta hingab sisse, et pahvatada sinu suunas süüdistus või sajatus. Või kuuled telefonis, kuidas teisel pool hääletoon tõuseb, valjeneb. Sõnavaling tormab sinu poole nagu kärestikuline jõgi.

Kes on töötanud inimestega, on küllap selliseid olukordi läbi elanud. „Jah! See ongi raske klient!”; „Ta ei kuule, ei tahagi kuulda.”; „Raiub muudkui oma. Süüdistab."

Mis aga juhtub meiega? Meie kehaga, meie mõtlemisega? Valikuid on kolm: ründa/põgene/tardu. Kuidas nii? Meid on ju õpetatud, et „Pane end kliendi olukorda!", „Astu partneri kingadesse!", „Naerata!" Tegelikult me käitume loomulikult, inimlikult. Selline ongi meie sotsiaal-bioloogiline pagas.

Võib-olla me võpatame, võib-olla tõmbume eemale, asume kaitsele. Me ei tea. Me ei näe end sel hetkel kõrvalt. Miks? Sest ratsionaalne mõtlemine ei ole veel sisse lülitunud.

Täpselt sama juhtub meie partneri või kliendiga. Temagi aju toimib veel ellujäämise või emotsioonide faasis ja ka tema ratsionaalne mõtlemine pole veel sisse lülitunud. 

See tähendab ka, et kuulmine pole sisse lülitunud. Rääkida faktidest, numbritest, rahaühikutest, seletada, põhjendada on lihtsalt liiga vara. Ta ei kuule niikuinii.

Kas meie loomulikust, inimlikust käitumisest, sh inimlikust headusest on konflikti olukorras üldse kasu? Pigem mitte. Professionaalne käitumine ei ole meie loomulik käitumine. See on õpitud, harjutatud ja tihti mitteloomulik käitumine.

Mõelgem inimeste peale, kes töötavad päevast päeva kriisiolukordades: kiirabis, tuletõrjes. Kuidas on see üldse võimalik? Tänu õppustele – harjutamisele.

Mida harjutada, et konfliktide kiirabis edukalt reageerida?

Kõigepealt kehakeelt. Adrenaliin aktiveerib konfliktiolukorras meie nn suured lihased, aga meie peame väljendama hoopis avatust, selget sõnumit, et me ei kavatse rünnata ega põgeneda. Muuseas, see toimib ka telefonis.

Teiseks fraase – lauseid ja küsimusi, et suuta kontakti juhtida emotsioonide faasist ratsionaalsesse mõtlemisse, kus lülitub sisse kuulmine ja me saame kliendiga sisuliselt koostööd teha. Näiteks helistab vihane klient ja teatab, et teie pakutud lahendus ei toimi, on rumal, raiskab tema aega jne. Mis oleks meie loomulik reaktsioon? „Jälle ta ei oska! Kuidas saab mõni inimene nii abitu olla?!” või „Nii! Meie osakond X on vigase lahenduse teinud! No milles mina süüdi olen?!” Hakkame selgitama, tõestama. Tuleb tuttav ette, eks?

Professionaalne e mitteloomulik käitumine oleks kliendi tunnustamine: „Tegite õigesti, et andsite kohe teada!” Tundub lihtne, eks? Ometi ei taha need võtted konfliktiolukorras meelde tulla, sest meie aju töötab teisel rezhiimil. Need fraasid on olemas ja meid aitab harjutamine. Kümmekond võtet ja harjutame, harjutame, harjutame. Et järgmisel korral ja alati pakkuda konfliktiolukorras kiirabi, mis päästab ettevõtete elusid.

Osale arutelus

  • Ene Seidla, HAL Koolitus OÜ, www.hal.ee

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Sekretäri sotsiaalmeedias

RSS

Peopaik

Viljandi Pärimusmuusika Ait

Viljandi Pärimusmuusika Ait on mõnus koht, kuhu tulla kontserdile, loengusse, seminarile, konverentsile, tähtpäevi pidama ning vaadet ja õhkkonda nautima. Asume Viljandi südames, Viljandi Lossimägedes ja 360-kraadine postkaardivaade on hinna sees.

Pidupäev Hestia Hotel Laulasmaa Spa's

Laulasmaa loodus on maagiline. Just siit on ammutanud inspiratsiooni maailma enim mängitud kaasaegne helilooja Arvo Pärt ja just siin on seetõttu 2018. aasta sügisel avanemas muusikasõprade meka – Arvo Pärdi Keskus. Kust siis veel ammutada häid mõtteid, kui mitte Laulasmaalt?

Küsitlus

Kuidas Sinu firmas suvepäevi peetakse?

  • Kahepäevased suvepäevad linnast eemal
    28%
    28%
  • Ühepäevased suvepäevad linnast eemal
    17%
    17%
  • Meeskonnaüritus töökoha lähedal
    10%
    10%
  • Suvepäevi ei peeta
    45%
    45%

Valdkonna tööpakkumised

Uudised

Teabevara