27. veebruar 2012

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Sekretär peaks olema justkui hea haldjas, kes hoiab kontori korras ning on meeldiv ukseavaja. Kui külaline saabub kontorisse, on meeldiv, kui ukse avab naeratav sekretär, kes jätab selleks puhuks oma teised tööd ja hakkab tööle kliendi heaks.

Oluline on, et sekretär suudaks luua nii meeldiva keskkonna, et klient tunneks nagu ta oleks oodatud. Kui sekretär on näidanud, kuhu üleriided jätta, võiks ta järgmisena pakkuda kliendile istet ja küsida, kas soovitakse teed või kohvi. Hea oleks võimaldada külalisel jookide hulgast valida, sest inimestele meeldib otsustada. Kliendile võib pakkuda oma järjekorra ootamise ajal lugemiseks ka ajalehti-ajakirju. Minu arvates tuleks jälgida, et ajalehed-ajakirjad oleksid värsked, mitte mitme kuu vanused, nagu mõnes kohas olen kohanud. Lauale võib jätta tutvumiseks ka oma firma kliendilehe. 

Lühivestlus on igati kohane. Lühi- ehk viisakusvestlus on selline suhtlusvorm, kus püütakse luua head kontakti vestluspartneriga. Sobiv on uuelt kliendilt küsida, kas ta leidis firma kiiresti üles. Võib ka ilmast rääkida, kui on erakordselt külm või soe või kui on mingi eriline sündmus, näiteks õnnitleda Eesti vabariigi sünnipäeva puhul.

Vestluse mõte, isegi kui see on põgus, pole kunagi pelgalt informatsiooni vahetada. Vestlusega luuakse meeleolu ja hoitakse ülal inimestevahelisi ning kliendisuhteid. Hea läbisaamine klientidega on kõigile äriettevõtetele äärmiselt oluline, sest kliendid toovad raha sisse ja nende heaks me töötamegi.

Lühivestlusse koondub kogu vestluse problemaatika ja seetõttu tuleb teada, millest ning kuidas rääkida, millal aga vaikida. Eriti keeruliseks muutub suhtlus rahvusvahelises firmas, kus keeleerinevusele lisandub ka kultuurierinevus. Kui oma kultuuri norme ja väärtusi peetakse ülemaailmselt kehtivaks, on tegu etnotsentrismiga. Etnotsentrism on inimesele loomuomane.

Autor: Urve Vilk, Tiina Kilkson - Psühholoogia blogi