Autor: Lemmi Kann • 25. november 2009

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Eesti Teeninduse Indeks kujuneb 32 baasettevõtte kolme teeninduskanali põhjal: otsesele teenindusele, telefoniteenindusele ja e-maili teenindusele antud hinnete koosmõjul.

Eesti Teeninduse Indeks 2009. aastal on kõikide hinnangute koondtulemusena 4-pallisel hinnanguskaalal 3,33. Võrdluseks: 2008. aastal oli indeks 3,23 ning 2007. aastal 3,11. Üldise taseme tõusu taga on eelkõige telefoniteeninduse kvaliteeditaseme paranemine, täpsemalt kõrgemad hinnangud teenindajate müügioskustele, neist eriti kliendi soovi mõistmisele, selle täpsustamisele.

Erinevused teenindajate teenindus- ja müügioskustele antud hinnetes on vähenenud ka teiste teeninduskanalite puhul. Uuringu eksperdi Sirje Spiegelbergi sõnul oskavad ja soovivad teenindajad varasemate aastatega võrreldes rohkem oma kaupu ja teenuseid kliendile aktiivselt, müügi eesmärgil tutvustada.

Esmakordselt seitsmeaastase seire jooksul saab välja tuua valdkondi - otsene teenindus panganduse ja kaubanduses kaubamajade kategoorias, kus teenindajate müügioskused on hinnatud kõrgema hindega kui teenindusoskused.

Kuigi Eesti teenindusele antakse sageli väga kriitilisi hinnanguid, on üldine tase siiski hea ning liigub aastast aastasse paremuse suunas.

Kõigis kolmes hinnatud teeninduskanalis pakuvad heal tasemel teenindust panganduse ja telekommunikatsiooni sektori ettevõtted. Otseses teeninduses lisanduvad neile heade tulemustega turismi ja rõivakaubanduse ettevõtted, telefoniteeninduses avalik sektor ja tasulised infoliinid. Kliendi e-maili teel saabunud pöördumistele vastamine on heal tasemel lisaks ka kaubanduses kaubamajade kategoorias ning avaliku sektori ettevõtetes.

Ettevõtted, mis iga aasta Eesti Teeninduse Indeksit mõjutavad ja kelle teeninduse tase aastal 2009 kõikide kanalite hinnangute koosmõjul on kõige kõrgema hinde saanud, on: Eesti Energia, Elion, Estravel, Eesti Haigekassa, Sampo Pank, SEB, Starman, Tele2.

ETI uuring teostati mystery shopping’u meetodil, kaardistused viisid läbi TNS Emori klienditeeninduse kvaliteedi uuringuteks koolitatud ostlejad. Maksimaalse võrreldavuse tagamiseks viis TNS Emor kõik ostlused läbi samadel päevadel, samadel kellaajavahemikel ja valdkonna sees sarnaste teenindusküsimuste alusel.

Kokku tehti 2009. aastal ETI raames 327 külastust teeninduskohtadesse, 234 kõnet infotelefonidele ning saadeti 210 e-kirja.