Autorid: Urve Vilk, Urve Vilk, Ehitusuudiste kuukirja toimetaja • 17. november 2011

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Isegi kui me oma kaebusi tõsiselt ei võta, siis ärid, firmad ja valitsuski suhtuvad neisse tähelepanelikult. Kolme viimase aastakümne jooksul on klientide pretensioone lahendavad osakonnad muutunud läbikukkunud ja mahakantud töötajaid mahutavatest kolikambritest allüksusteks, millel on arenenud tehnoloogia ja multimiljardilised eelarved. Kuidas aga saadakse pretensioonidega hakkama Eestis?

ASi Kaleva Travel tegevdirektor Merike Hallik rääkis, et kaebuste esitamise dünaamika on aja jooksul muutunud. “See oleneb muidugi inimese iseloomust, kõik ei oskagi kaevata, aga Eesti kliendi kaebuste esitamise oskus on üldiselt paremaks läinud.”

Kui seitse-kaheksa aastat tagasi tuldi reisilt tagasi ja alles koju jõudnuna kaevati, et hotellituba oli liiga väike, aknast avanev vaade kole, kardinapuu viltu või elekter ära, siis praegu suudetakse probleemi lahendamiseks üpris sageli juba kohapeal teenusepakkuja poole pöörduda. “Selles mõttes on klient kasvanud, et oskab rohkem oma õiguste eest seista,” sõnas Hallik.   

Mõni klient ei jää kunagi rahule. “Üldiselt ei ole kaebusi palju,” lisas ta. Halliku hinnangul võib olla tegu ka sellega, et firmasse on sattunud lihtsalt toredad kliendid. “Aga on ka selliseid kliente, kes kunagi millegagi rahul pole, see on nende loomuses.”

Enamik kaebusi on tema sõnul seotud valmisreisidega ja eelkõige just viimase hetke pakkumistega. “Ootused ja lootused loteriimajutuse suhtes on suured. Ehkki Eestis arvatakse odava hinna eelistamisel, et hotellis ju ainult ööbitakse ja selle kvaliteedil pole suurt tähtsust, ununeb see ütlemine kliendil kohapeal vahel ära,” rääkis ta.

Hallik hoiatas, et nii võib juhtuda kõigi väga odavate pakkumistega. “Viimase poole aasta jooksul on Euroopa hotellide hinnad 15–30% tõusnud, lisaks on paljud linnad kehtestanud eraldi maksu, näiteks on seda teinud enamik Itaalia linnu. Muidugi see frustreerib kliente,” sõnas ta.

Vahel piisab tänamisest. Pretensioonide lahendamine sõltub probleemi iseloomust. “Mõni kaebus on pigem mingile aspektile tähelepanu juhtimiseks ning tagasisideks piisab selle eest tänamisest. Teised on sellised, kus miski on tõesti läinud pahasti,” lausus Hallik. Sel juhul uuritakse, miks ja kuidas probleem tekkis, ja see võib aega võtta.

Ette tuleb ka seda, et kliendi hinnangul ei vastata tema päringule piisava kiirusega. “Kui tegu on näiteks mingi kriisiolukorraga, lahendame loomulikult homseid probleeme, mitte ei tee kolme kuu pärast toimuvale lennule broneeringuid,” selgitas Hallik.