20. märts 2012

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Firmadele ei too kasumit juhatuse liikmed, juhid ega töökollektiiv, vaid kliendid. Järelikult pole vale öelda, et kliendibaas peaks kasvama võrdväärselt ettevõtte finantsnäitajatega. Äriühingud, kus kurdetakse klientide nappuse üle, võiksid endale alustuseks teadvustada kahte fakti. Esiteks, umbes kolmandik kohalikust tarbijaturust on suure ostupotentsiaaliga venekeelsed kliendid. Teiseks, nimetatud seg¬ment vajab spetsiaalset kommunikatsiooni, kuid paljude suurettevõtete puhul on see alles lapsekingades.

Kuivõrd on üldse ettevõtjad teadlikud siinse venekeelse kliendi, kelle ostuharjumused, kultuur ja tõekspidamised on võrreldes eestlasest tarbija omadega mõnevõrra erinevad, ostupotentsiaalist? Siinkohal tuleb kindlasti harjumusi, eelistusi ja n-ö maitsemeelt eristada toodete-teenuste tutvustamisest ehk reklaamindusest. Teisalt on nimetatud valdkonnad üksteisest suuresti sõltuvuses. Olgu müüdav ese kui vajalik ja soodne tahes, kui seda reklaamitakse valesti või valele sihtgrupile, pole häid müügitulemusi mõtet oodata.

“Üldjoontes on emakeelena vene keelt kõnelevate klientide toidutarbimiseelistused eestlaste omadega küll sarnased, aga nendeni jõudmiseks tuleb kasutada teisi reklaamikanaleid ja -keelt,” rääkis ASi Selver klientide ostuharjumustest ja turustamiskanalitest ettevõtte suhtekorraldusjuht Annika Vilu.

Kui eestlane on pigem konservatiivne, siis venelane on mänguline ja armastab kampaaniaid.

Kasutamata ostupotentsiaal. Seega võib tõdeda, et eestlaste ja venelaste tarbimiseelistused on suhteliselt sarnased, jättes kõrvale mõned nüansid. Näib, et ettevõtjad mõistavad, et venekeelsel kliendil on suur ostupotentsiaal. Õnneks adutakse ka seda, et kommunikatsiooni puhul on möödapääsmatu teist laadi lähenemine. Siiski alahindavad väga paljud kohalikud firmad ikka veel venekeelse kommunikatsiooni vajadust ning vene klientidele pööratakse liiga vähe tähelepanu. 

“Oleme aru saanud, et vene kliente kõnetavad teistsugused asjad. Nende jaoks pole võimalik näiteks eestlastele suunatud reklaame ja pakkumisi tõlkida. Neile lähenemiseks peab valima hoopis teistsuguse kommunikatsioonikeele,” hoiatas

Soomre.

Veel soovitas ta arvestada asjaoluga, et vene klient elab väga mõjuvõimsas omakeelses meediaruumis, tuginedes valikutes ennekõike sealsetele reklaamidele, mille mõju on selgelt näha, tõdes Soomre.

Rüütsalu märkis, et stiililiselt lähenetakse Estravelis eestlastele ja venelastele sarnaselt ja eranditult kõikide müügikampaaniate või aktsioonide materjalid on ka vene keeles. Samas ei tohiks kunagi materjale vaid tuimalt ümber tõlkida – tekste peaks hindama ja kohendama vene rahvusega lähedalt kokku puutunud isik, soovitas ta.

Enne külla kutsumist tee tuba korda! “Ettevõtte koduleht peab olema alati korralik ja täpne – kliente saab endale külla kutsuda ikka siis, kui tuba on korras. Vene klient võib solvuda, kui teda ei austata, kui koduleht on poolik ja ebakorrektse keelekasutusega. Parem siis juba üldse mitte teha,” jagas Rüütsalu soovitusi. Tegelikult kehtib sama ka nende kodulehtede puhul, mis on suunatud eestlastele.

Vilu mainis, et venekeelsed kliendid osalevad aktiivselt kampaaniates ja on mängulisemad kui eestlased. Rüütsalu arvas, et vene klient on aldis mängima ja osalema loteriides ehk seetõttu, et neile suunatakse niisuguseid tegevusi vähe. Kui eestlastele on harjumuspäraseks saanud veebireklaam, siis venelased on väga huvitatud ka printreklaamist, lausus Estraveli näitel Rüütsalu.

Tasub teada

Nipid jõudmaks vene kliendini

Selgita täpselt välja, missuguseid tooteid või teenused ja millal soovivad vene kunded osta.

Eestlastega võrreldes on vajalik personaalsem lähenemine, vene kliendis peab tekkima tunne, et reklaam on suunatud otse temale.

Reklaamides, kodulehel ja infomaterjalides on kompromissitult vajalik korrektne keelekasutus.

Venelased ei pruugi jälgida eestlastega samu meediaväljaandeid. Oluline on reklaamida end õige kanali kaudu.

Vene kliendile meeldivad mängulisus, kampaaniad ja loosimised.

Paberil infomaterjalid ja reklaamid on võrreldes virtuaalse turundusega efektiivsemad.

kõigis Eesti regioonides ei pruugi vene klientide eelistused toodete ja teenuste suhtes samad olla.

Kui pole ressurssi kõiki reklaame korrektselt tõlkida, tuleks teha vähem, aga kvaliteetselt või kasutada palju illustratsioone ja pildimaterjali, mis on igale rahvusele mõistetavad.

Venekeelne klient on eestlasest tihti ratsionaalsem ja kalkuleerivam ning vajab müügiprotsessis põhjalikumat selgitustööd.

Venekeelne klient hindab luksust, glamuuri ja värve nii otse toodetel kui ka esitlusmaterjalidel. Samas ei tohiks üle pingutada.

Venekeelne teenindus on suur samm lähemale võimalikule müügile.

Peale ostu hindab venekeelne klient väga kõrgelt protsessist saadud emotsioone ning pole kade oma tundeid jagama. Vene klient ei osta pidevalt emotsioonide ajel, nagu arvama kiputakse.

Autor: Urve Vilk, Ain Kivesti