Autor: Rivo Sarapik • 27. märts 2012

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Ajakiri Director vahendab ajakirjast Management Today klienditeeninduse asjatundja Mario Dolcezza nõu, kuidas seda efektiivselt teha.

1. Kliendil ei ole alati õigus, aga ta on ja jääb alati kliendiks

Ükskõik mis olukord ka poleks, tuleb kliente kohelda alati professionaalse viisakusega. Sa ei pea nendega nõustuma, aga sa pead neisse alati austusega suhtuma.

2. Probleeme võis olla rohkem kui üks

Kui klient on tõeliselt vihane, siis võib selle põhjuseks võib olla mitu üksteise järel juhtunud prohmakat. Katsu teada saada, mis juhtus, et saaksid aru, miks ta tegelikult marru läks.

3. Lase tormil vaibuda

Lase kliendil end tühjaks rääkida. Oota, kuni tema vihahoog  vaibub. Ära katkesta teda ja ära vaidle talle vastu. Kasuta selliseid väljendeid nagu „ma saan aru“ ja „muidugi“ – nii annad mõista, et sa kuulad teda.

4. Katsu asjale kõrvalt vaadata

Ära võta kaebust isiklikult, ära solvu. Kui sa suudad probleemile n-ö võõra pilguga vaadata, siis on sul palju suurem šanss suhtuda kliendi kriitikasse objektiivselt.

5. Ära kuku kohe vabandama

Kui klient on oma kaebuse välja paisanud, peaks ta tundma end juba veidi  rahulikumana. Ära astu selles olukorras sammu tagasi ega kuku heast peast vabandama. Kui tõesti on tegemist sinu firma süüga, siis muidugi tunnista seda ja vabanda.

6. Näita, et tegeled probleemiga tõsiselt

Kliendile peab jääma selge mulje, et sa suhtud tema probleemi tõsiselt. Ütle talle oma nimi ja anna  kontakt – see näitab, et võtad teda tõsiselt. Anna talle teada, mida ja millal sa kavatsed ette võtta. Võib-olla vajad aega, et asja uurida, ja ei saa seega hoobilt probleemi lahendada. Sel ütle, millal sa klienti informeerid.