25. august 2010

Naeratuse aruanne: negatiivne trend jätkub

Testostude meetodit oma töös kasutavad ettevõtted Euroopas, Põhja-Ameerikas ja Aasias osalesid iga-aastasel naeratuse aruande (The Smiling Report 2010) koostamisel, analüüsides oma 2009. aasta klienditeenindusuuringutest saadud andmestikku.

Naeratuse aruande koostamisel kasutati eri valdkondandes tegutsevate ettevõtete andmeid ning kuna uuring oli rahvusvaheline, on tulemused ka riikide lõikes võrreldavad.

Laiapõhjalise aruande aluseks on testklientidelt ühtekokku 470 680 küsimusele antud vastused, mis puudutasid seda, kas neile teeninduse käigus naeratati, kas neid tervitati ning kas teenindaja tegi neile lisamüüki.

2009. aasta tulemuste kokkuvõttes selgus, et ainult seitsmele kliendile kümnest naeratati teeninduse käigus, kaheksat klienti kümnest tervitati, samas kui vaid viiele üritati lisamüüki teha.

Naeratamist üha vähem 

Naeratuse osas jätkab trend aastate lõikes langemist. 2009. aastal naeratati 71%-le klientidest, mis on naeratuse aruande ajaloo madalaim tulemus (esimene aruanne ilmus 2004. aastal). Parima tulemusega riik 2009. aastal oli Rootsi (87%). Teine koht kuulus Lätile (86%), Eesti ja Küpros jäid kolmandale kohale (84%). Kõige vähem said kliendid teenindaja naeratust tunda Pakistanis (madalaim tulemus – 34%), aga ka Horvaatias (59%) ja Venemaal (65%). Ettevõtete tegevusalade lõikes vaadelduna naeratati klientide 2009. aastal enim iluteenuseid pakkuvates firmades (87%) ja hotellinduses (86%). Kõige madalam oli tulemus finantsteenuste sektoris (66%). Üllatuslikult oli meelelahutussektor samuti pingerea tagumises osas (71%).

Enim tervitusi Küprosel

Klientide tervitamise 2009. aasta tulemus oli 80%, mis on väga lähedane 2007.–2008. aasta tulemustele, kuid samas oluliselt madalam 2004.– 2006. aasta tulemustest, mil keskmine koondtulemus oli 87%. Enim tervitati kliente Küprosel ja Ungaris (97%-l külastustest) ja Eestis (90%) ning kõige vähem Poolas (tulemus vaid 31%) ja Pakistanis (37%). Tegevusalade lõikes oli parim tulemus avalikus halduses (88%) ja nõrgim tulemus meelelahutustööstuses (77%).

Lisamüük kõikjal kesine

Tulemused lisamüügi puhul on võrreldes naeratuse ja tervitusega alates aruande algusest 2004. aastal olnud alati nõrgemad. 2009. aastal oli lisamüügi tegemise tulemus 55%, mis on mõnevõrra kõrgem kui aasta varem, kui tulemuseks oli 45%, ja veidi parem kui aastate keskmine, mis on 50%. Parim tulemus oli Lätil (83%) ja seejärel Leedul (75%). Nõrgim oli lisamüügi tulemus Küprosel (vaid 14%). Nõrk tulemus oli ka Austrial – 21% – 2009. aastal, 19% aasta varem, ning Horvaatial (26%). Parim tulemus ettevõtete tegevusalade lõikes oli 2009. aastal transpordiettevõtetel (78%) ja nõrgim ärilt ärile müügitegevuses (B2B) – 26%.

Eesti keskmisest parem

Kõigi aruande koostamisel osalenud riikide keskmiste tulemustega võrreldes olid tervitamine (90%) ja kliendile naeratamine (84%) Eestis paremal tasemel. Võrrelduna riikide koondtulemusega, üritati Eestis aga vähem klientidele lisamüüki teha (tulemus 46%).

Seitsmele kliendile kümnest naeratatakse teeninduse käigus

Kliendile naeratamine ettevõtete tegevusalade lõikes 2009. a, %

finantsteenused  66

meelelahutus  71                                             

avalik haldus  74                  

hotellindus  86

iluteenused  87

keskmine  71

jaemüük 71

transport 81

Kliendi tervitamine ettevõtete tegevusalade lõikes 2009. a, %

meelelahutus  77

finantsteenused  79

iluteenused  79

jaemüük  80

hotellindus  80

transport  86

avalik haldus  88

keskmine  80         

Lisamüügi tegemine ettevõtete tegevusalade lõikes, %

B2B  26

meelelahutus  37

finantsteenused  46

iluteenused  47

hotellindus  49

jaemüük  58                          

avalik haldus  64

transport  78

keskmine  55

Kliendile naeratamine riikide lõikes, %

Pakistan  34

Horvaatia  59

Venemaa  65

Bulgaaria  67

Suurbritannia  71

Austria  73

Ungari  74

Poola  77

Leedu  79

USA  80                      

Küpros  84

Eesti  84

Läti  86

Rootsi  87

keskmine  71

Kliendi tervitamine riikide lõikes, %

Poola  31

Pakistan  37

Horvaatia  74

Bulgaaria  81

USA  81

Venemaa  82

Suurbritannia  82

Läti  83

Leedu  83

Austria  84

Rootsi  89

Eesti  90

Ungari  97

Küpros  97

keskmine  80

Lisamüügi tegemine riikide lõikes, %

Küpros  14

Austria  21

Horvaatia  26

Venemaa  42

Poola  43

Bulgaaria  44

Eesti  46

Rootsi  53

USA  55

Ungari  64

Suurbritannia  64

Leedu  75

Läti  83

keskmine  55

Allikas: The Smiling Report 2010

Naeratuse raport (www.smilingreport.com) on Rootsi ettevõtte Better Business algatusel sündinud ja rahvusvaheliselt mystery shopping’u ettevõtteid kaasav ettevõtmine, mille tulemuste saamise aluseks on testostudest pärit andmestik.

Dive Group OÜ osales andmetega, mis koguti kokku 2009. aastal sooritatud testostudest Eestis, Lätis, Leedus ja Poolas.

Autor: Urve Vilk, Tauno Mändla, Kerli Soosaar

Jaga lugu
Sekretar.ee toetajad:
Elis VaiksaarSekretar.ee ärijuhtTel: 5613 9851
Cätlin PuhkanSekretär.ee reklaami müügijuhtTel: 53 315 700