Naeratuse aruande koostamisel kasutati eri valdkondandes tegutsevate ettevõtete andmeid ning kuna uuring oli rahvusvaheline, on tulemused ka riikide lõikes võrreldavad.
Laiapõhjalise aruande aluseks on testklientidelt ühtekokku 470 680 küsimusele antud vastused, mis puudutasid seda, kas neile teeninduse käigus naeratati, kas neid tervitati ning kas teenindaja tegi neile lisamüüki.
2009. aasta tulemuste kokkuvõttes selgus, et ainult seitsmele kliendile kümnest naeratati teeninduse käigus, kaheksat klienti kümnest tervitati, samas kui vaid viiele üritati lisamüüki teha.
Naeratamist üha vähem
Naeratuse osas jätkab trend aastate lõikes langemist. 2009. aastal naeratati 71%-le klientidest, mis on naeratuse aruande ajaloo madalaim tulemus (esimene aruanne ilmus 2004. aastal). Parima tulemusega riik 2009. aastal oli Rootsi (87%). Teine koht kuulus Lätile (86%), Eesti ja Küpros jäid kolmandale kohale (84%). Kõige vähem said kliendid teenindaja naeratust tunda Pakistanis (madalaim tulemus – 34%), aga ka Horvaatias (59%) ja Venemaal (65%). Ettevõtete tegevusalade lõikes vaadelduna naeratati klientide 2009. aastal enim iluteenuseid pakkuvates firmades (87%) ja hotellinduses (86%). Kõige madalam oli tulemus finantsteenuste sektoris (66%). Üllatuslikult oli meelelahutussektor samuti pingerea tagumises osas (71%).
Enim tervitusi Küprosel
Klientide tervitamise 2009. aasta tulemus oli 80%, mis on väga lähedane 2007.–2008. aasta tulemustele, kuid samas oluliselt madalam 2004.– 2006. aasta tulemustest, mil keskmine koondtulemus oli 87%. Enim tervitati kliente Küprosel ja Ungaris (97%-l külastustest) ja Eestis (90%) ning kõige vähem Poolas (tulemus vaid 31%) ja Pakistanis (37%). Tegevusalade lõikes oli parim tulemus avalikus halduses (88%) ja nõrgim tulemus meelelahutustööstuses (77%).
Lisamüük kõikjal kesine
Tulemused lisamüügi puhul on võrreldes naeratuse ja tervitusega alates aruande algusest 2004. aastal olnud alati nõrgemad. 2009. aastal oli lisamüügi tegemise tulemus 55%, mis on mõnevõrra kõrgem kui aasta varem, kui tulemuseks oli 45%, ja veidi parem kui aastate keskmine, mis on 50%. Parim tulemus oli Lätil (83%) ja seejärel Leedul (75%). Nõrgim oli lisamüügi tulemus Küprosel (vaid 14%). Nõrk tulemus oli ka Austrial – 21% – 2009. aastal, 19% aasta varem, ning Horvaatial (26%). Parim tulemus ettevõtete tegevusalade lõikes oli 2009. aastal transpordiettevõtetel (78%) ja nõrgim ärilt ärile müügitegevuses (B2B) – 26%.
Eesti keskmisest parem
Kõigi aruande koostamisel osalenud riikide keskmiste tulemustega võrreldes olid tervitamine (90%) ja kliendile naeratamine (84%) Eestis paremal tasemel. Võrrelduna riikide koondtulemusega, üritati Eestis aga vähem klientidele lisamüüki teha (tulemus 46%).
Seitsmele kliendile kümnest naeratatakse teeninduse käigus
Kliendile naeratamine ettevõtete tegevusalade lõikes 2009. a, %
finantsteenused 66
meelelahutus 71
avalik haldus 74
hotellindus 86
iluteenused 87
keskmine 71
jaemüük 71
transport 81
Kliendi tervitamine ettevõtete tegevusalade lõikes 2009. a, %
meelelahutus 77
finantsteenused 79
iluteenused 79
jaemüük 80
hotellindus 80
transport 86
avalik haldus 88
keskmine 80
Lisamüügi tegemine ettevõtete tegevusalade lõikes, %
B2B 26
meelelahutus 37
finantsteenused 46
iluteenused 47
hotellindus 49
jaemüük 58
avalik haldus 64
transport 78
keskmine 55
Kliendile naeratamine riikide lõikes, %
Pakistan 34
Horvaatia 59
Venemaa 65
Bulgaaria 67
Suurbritannia 71
Austria 73
Ungari 74
Poola 77
Leedu 79
USA 80
Küpros 84
Eesti 84
Läti 86
Rootsi 87
keskmine 71
Kliendi tervitamine riikide lõikes, %
Poola 31
Pakistan 37
Horvaatia 74
Bulgaaria 81
USA 81
Venemaa 82
Suurbritannia 82
Läti 83
Leedu 83
Austria 84
Rootsi 89
Eesti 90
Ungari 97
Küpros 97
keskmine 80
Lisamüügi tegemine riikide lõikes, %
Küpros 14
Austria 21
Horvaatia 26
Venemaa 42
Poola 43
Bulgaaria 44
Eesti 46
Rootsi 53
USA 55
Ungari 64
Suurbritannia 64
Leedu 75
Läti 83
keskmine 55
Allikas: The Smiling Report 2010
Naeratuse raport (www.smilingreport.com) on Rootsi ettevõtte Better Business algatusel sündinud ja rahvusvaheliselt mystery shopping’u ettevõtteid kaasav ettevõtmine, mille tulemuste saamise aluseks on testostudest pärit andmestik.
Dive Group OÜ osales andmetega, mis koguti kokku 2009. aastal sooritatud testostudest Eestis, Lätis, Leedus ja Poolas.
Autor: Urve Vilk, Tauno Mändla, Kerli Soosaar