16. mai 2011

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Ettevõtte teenindus näitab, milline on omanik

Klienditeenindaja hoiakute ja käitumise põhjal võib teha järeldusi nii firma personalipoliitika kui ka töötajate kohtlemise kohta, kirjutab ajakiri Personali Praktik.

Kesk-Eesti ühe linna kaubanduskeskuse teenindajad on endasse sulgunud, äraoleva ilmega. Nad on olemas ja kohal, teevad tööd, kuid nad ei ole elavad ega aktiivsed. Üks müüja jookseb mitme leti vahet ja ütleb väsinult, et ta ei jõua olla korraga mitmes kohas. Kaupluses on kuidagi kõle. Hiljem kuulen kohalikelt töötutelt, et sinna kauplusse minnakse tööle viimases hädas. Valitseb tööpuudus, kuid inimesed ei taha seal töötada, sinna ei jääda püsima. Töögraafikute koostamisel ei küsita müüjate arvamust; töökaaslase asendamise vajaduse korral ei huvituta, kas see on võimalik, vaid teatatakse, et paari tunni jooksul tuleb kohal olla. Samalaadne ükskõiksus kliendi soovide ja huvide vastu peegeldub müüjate nägudelt saalis.

Ühte teise kauplusesse, pisikesse talupoodi sisenemisel tervitab mind perenaiseliku olemisega teenindaja, kes rõõmsalt kaupa tutvustab ja lõpuks poe asutamise loogi ära räägib. Tunnen, nagu oleksin sattunud maale vanaema juurde. Selgub, et müüja polegi omanik, kuid hindab väga võimalust seal töötada ning peab töökoha suurimaks väärtuseks ühtehoidmist ja üksteisest hoolimist. Ta ütleb, et kui juba omanik ise on nii hooliv, siis ei saa ka tema oma tööd teisiti teha.

Einestan veel kohvikus, kus nii teenindus kui ka interjöör tunduvad veidi

snoobilikud. Vaatan teenindajate liikumist saalis, nad tunduvad enesekindlad

ja rõhutatult viisakad. Mulle meenub lause, mida lugesin Londonis, Inglismaa

kuningakoja lähedal asuva toitlustuskoha seinalt: “Teil on õigus väärikale teenindusele, sest ka meil on au olla väärikalt koheldud.”

Hiljem kuulen, et selle toitlustuskoha omanik on kohalik avaliku elu tegelane.

Mõõdukas rõhutatud väärikus rahvaga suhtlemisel on talle omane.

Mitte ainult omanike ja juhtide suhtumine, vaid ka firmas teistele töötajatele

teenuseid osutavate inimeste käitumine ja suhtumine firma siseklientidesse kandub üle klienditeenindusse. Suhtumist õpitakse matkides ja jäljendades.

Personali- ja büroojuht on organisatsiooni klienditeenindajad, kelle töövaldkonda

kuuluvad nii sujuv töökorraldus ja asjaajamine kui ka üksteise mõistmist ja

arusaamist toetava tööõhkkonna kujundamine.

Loe pikemalt ajakirjast Personali Praktik.