Autor: Ribaana-Chätleen Horm • 22. oktoober 2019

Telefonisuhtlus seab meile väga konkreetsed piirid. Puudub kehakeel, mis on üks olulisemaid suhtlemisvahendeid. Silmast-silma suheldes on kergem mitte sattuda kogemata konflikti ja veenda inimesi omale sobivas suunas. Selleks, et saavutada ka telefoni teel suheldes vestluspartneriga soovitud eesmärk, tuleb jälgida kolme olulist võtmepunkti.

1. Avang

Vanakreeka filosoof Platon on öelnud, et algus on iga töö tähtsaim osa. Just kõne algus on telefonisuhtluse juures see, millele tuleks pöörata kõige suuremat rõhku. Enamike kliendikõnede lõpptulemus otsustatakse ära juba esimese 4 sekundiga. Sellepärast on oluline kiirelt aru saada, kellega on vestluspartneri näol tegemist. Sellest lähtuvalt tuleb valida õige hoiak ning leida kliendiga ühine toon ja sobilik suhtlemistempo. Kõige olulisem ongi hoiak, mis telefonisuhtluse puhul kajastub hääletoonis. Soovitud eesmärkide saavutamisel moodustab viimane kogu kõnest lausa 50%. Oluline on silmas pidada ka tonaalsust ja väärtuskaasust, mis moodustavad mõlemad kõnest 25%. Tempo puhul on kasulik olla oma vestluspartnerist sammu võrra ees. Natuke kiirem kõnestiil on oluline selleks, et säilitada kaasvestlejas huvi sind kuulata.

2. Suhtumine

Inimesed ei hooli, kui palju sa tead, kuni nad ei tea, kui palju sa hoolid. Enamasti on ühiskonnas väljakujunenud negatiivne suhtumine telefonimüüjatesse, seega müügikõnede puhul võib juhtuda, et vestluspartner on üleolev. Kui kliendi ülbe käitumine muudab ka sind närviliseks, siis tuleb sellest iga hinna eest üle olla. Jäta meelde, et üldiselt ei ole negatiivne klient kunagi negatiivne meie vastu, vaid kogu ühiskonna müra vastu. Ole kliendiga vesteldes meeldiv ja üllatada teda oma sõbralikkusega. Alusta kõnet positiivselt, tühipaljas “Tere” ei tekita vestluspartneris mingit emotsiooni, proovi hoopis “Tere hommikust, Karen!”. Inimese tähelepanu on palju kergem võita, öeldes tema nime korduvalt välja. Seevastu liigne sõbralikkus võib tunduda pugemisena.

Ära unusta säilitada autoriteeti. Näita kliendile, et sa tunned teemat, suudad end kehtestada ja telefonivestlust soovitud suunas juhtida. Meie eesmärk on klienti mõista ja temast hoolida. Võimalusel proovi vältida rahast rääkimist või jäta see teema kõne lõppu, sest teekond peast taskusse raha juurde on pikem kui südamest. Võites kliendi südame, oled võitnud ka kliendi austuse ja hiljem on juba rahast rääkimine oluliselt lihtsam.

3. Väärtuskaasus

Oluline on saada ja jagada informatsiooni nii, et mõlemad kõnelejad jääksid peale kõne lõppu tulemusega rahule. Eriti oluline on see siis, kui on tarvis jõuda oluliste kokkulepeteni, mõjutada teist osapoolt muutma meelt millegi suhtes või kui sooviks on suunata klienti ostu sooritama. Mina isiklikult armastan sushit soja kastmega, aga ma olen leidnud, et mingil põhjusel armastab mu jänes porgandit. Jänest toites ei pea ma silmas seda, mis mulle meeldib. Ma mõtlen sellest, mida mu jänes soovib. Miks mitte toimida täpselt samamoodi, kui eesmärgiks on mõjutada oma vestluskaaslast. Ainuke viis teiste inimeste mõjutamiseks on rääkida sellest, mida nemad soovivad ja näidata neile, kuidas seda saavutada.

Väärtuspakkumise puhul ei tohiks väärtust segi ajada omadusega. Omadus on tootel, kuid väärtus on see, mida konkreetne klient selle tulemusena saab. Oluline on meeles pidada, et on olemas kahte sorti väärtuseid: loogilised väärtused (soodne hind) ja emotsionaalsed väärtused (võimalus saada keskmisest edukamaks). See kumb väärtus on kliendi jaoks olulisem, tuleb välja selgitada vestluse käigus.

Head telefonikõne iseloomustab ETASH - oska olla entusiastlik, terane, autoriteetne, suhestuv ja hooliv.

Koolitus: Tulemuslik telefonisuhtlus

Koolitaja: Guido Paomees, EBS lektor ja ettevõtja

Aeg: 21. november 2019

Rohkem infot ja registreerimine SIIN.