26. oktoober 2010

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Vabandamine on mitmetahuline tegevus – ühelt poolt näitab see, et vabandaja teadvustab endale, et on teinud midagi taunimisväärt; teisalt tähendab see, et ta hoolib kannatanust. Kuigi vabandamine on peamiselt ühe osapoole huvide kõrgemale seadmine, näitab see ka vabandaja viisakust ning head kasvatust.

Samuti on vabandamine oluline osa kommunikatsioonist, eriti kriisikommunikatsioonist. Nii oluline, et selle tähelepanuta jätmine võib kogu kriisiplaani ohtu seada. Kriisiolukordades ei piisa siiski lihtsalt suvalisel hetkel öeldud lühikesest fraasist „palun vabandust“, vaid see nõuab pisut rohkem pingutust.

Järgnevad viis soovitust kehtivad kõikides kriisiolukordades olenemata sellest, kas tegemist on ühe või tuhande kannatajaga; internetiühenduse katkemisega pooleks päevaks või õlireostusega Läänemeres.

Kuidas vabandada?

Kuna vabandamine tähendab enamasti enda eksimuse tunnistamist, on seda inimlikult võttes raske teha ja seepärast asutakse hoopis rünnakule, süüdistatakse teisi või üleüldse eitatakse tekkinud olukorda. Kõige kasulikum on siiski selgesõnaliselt vabandada, mitte vassimisega olukorda keerulisemaks ajada.

Ajastus

Kriisisituatsioonis on aeg kriitilise tähtsusega, sest sündmused võivad kiiresti eskaleeruda. Seepärast ei tohiks vabandamisega hilineda, vaid planeerida see tegevuste algusesse. Vabandus, mis edastatakse avalikkusele paar päeva või lausa nädal pärast sündmust ei ole pooltki nii efektiivne kui 24 tunni jooksul tehtud pöördumine. Hilinenud vabandusega võivad kaasneda ka uued ohud: nt kiputakse arvama, et selle taga on meedia surve ning seega läheb vabanduse algne mõte kaduma.

Vastutus

Jättes kõrvale harvaesinevad olukorrad (nt force major), kus vastutuse võtmine pole otstarbekas, peab vabandust esitav organisatsioon alati suutma ka vastutada ning seda selgelt väljendama. Ka neil juhtudel, kus vastutust jagatakse teiste osapooltega.

Põhjendamine

Kuldne reegel ütleb, et ära selgita, kui seda ei küsita. See kehtib ka kriisiolukorras, kus sageli tundub kõige mõistlikum pikkade ja põhjalike selgitustega  süükoormat vähendada. Avalikkuse silmis ajab see olukorra veelgi keerulisemaks ja võib muuta ausa vabanduse hoopis väljavabandamiseks.  Kõige otstarbekam on lühidalt selgitada ning jagada uut informatsiooni. Detailsed põhjendused jäägu hiljemaks, kui neid on olnud aega uurida ja kontrollida.

Valuraha

Vabandamise ja vastutusega koos on elementaarne pakkuda ka omapoolseid lahendusi. Kompensatsioon ei pea olema alati rahaline ega esemeline, kuid peaks alati katma kannatanutele tekitatud kahjud. Kuigi selline erakordne väljaminek võib tunduda ebaõiglasena ja liigsena, tuleb valuraha pakkumine pikas perspektiivis alati kasuks.

Siirus

Vabandus stiilis „Palume vabandust, kui keegi kannatas“ ei ole usutav ega siiras ning jätab mulje, et vabandaja süüdistab tegelikult kedagi  teist. Sedasorti vabandused on tegelikult hullemad kui vabandamata jätmine.

Autor: Urve Vilk, PR-blogi Vare & Jaakkola