25. november 2009

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Psühholoogias eeldatakse, et suhtlevatel partneritel on ettekujutus sellest, kuidas käituda erinevates olukordades. Inimene on pidevalt teatud rollides. Inimesed suhtlevad rollide kaudu.

Rolliootused on käitumisootused, mida esitatakse mingi rolli täitjale.

Rollikujutlus on teenindaja ettekujutus oma tööst ja käitumisest. Rolliootuste ja -kujutluse lahknemine on aga oluline konflikti allikas.

Teenindaja otsene suhtlus kliendiga mõjutab kliendi rahulolu teenindusega kõige enam.

Uuringutest on selgunud, et esmatähtis on see, kuidas teenindaja teenust või toodet pakub: millise suhtumise ja emotsiooniga ta seda teeb. Praktikas kiputakse sageli nägema ainult teenindaja tehnilisi oskusi, näiteks seda, kui kiiresti ta käsitseb kassaaparaati. Kuid kliendi arvamust küsides selgub, et nad ootavad teenindajalt rohkem: teeninduselamust, sündmust.

Näide

Teenindajate, juhtide ja klientide erinev rollikäsitlusOrganisatsioonis korraldati teenindajate rollikäitumise uuring. Küsimused käsitlesid nii tehnilisi oskusi kui ka suhtlemisoskust. Vastata said teenindajad, kolleegid, ülemused ja kliendid.Valdav osa teenindajatest pidas end suhtlusvalmiteks, naeratavateks ja headeks suhtlejateks, olles samal ajal mures, et nende kompetentsus ja tehnilised oskused ei ole piisavad. Kolleegid ja juhid olid kriitilised nii suhtlemise kui ka tehnilise poole puhul.

Kui aga sõna sai klient, selgus, et õigus ei ole teenindajatel ega ka juhtidel. Kliendi arvates oli teenindajate tehniliste oskustega kõik korras. Väga hea! Väga professionaalne! Kõik sujus!Aga klient ootas suhtlemist. Mitmelt kliendilt saadi kommentaare teenindajate kohta: “Teenindaja käitumine oli muidu meeldiv, aga ta võiks ometi silma vaadata ja naeratada, korra naeratas tuttavale tüdrukule – nii ilus oli!” Ühe teenindaja puhul andsid kolleegid väitele “talle meeldib suhelda” hinnanguks “pigem jah”, kuid teda päeva jooksul jälginud klient kirjutas “tigeda näoga teenindaja” .

Mida paremini teenindaja oma rolli tunneb, seda parem on tema töösooritus. Küll aga tuleb seda rolli mitme erineva mätta otsast vaadelda: kuidas näevad seda ettevõtte omanikud ja juhid, milline arusaam on klientidel ja teenindajatel endil.

Erinevaid arusaamu kõrvutades saab palju väärtuslikku infot selle kohta, kuidas oma rollis täita kliendi ootusi.

Tööturu praeguses olukorras, kus tööotsijaid on väga palju ja ühele vakantsele ametikohale võib kandideerida sadu inimesi, on õige valiku tegemine eriti keeruline.

Värbamise eesmärk on leida pakutavale töökohale sobivad töötajad ja vältida ebasobivate ning ebapiisava kvalifikatsiooniga töötajate sattumist kandidaatide hulka.Et saaks valida ettevõttesse parima teenindaja, peab esmalt teadvustama, milline on hea teenindaja.Äripäeva „Teeninduskäsiraamatu” 16. lisa sellest kõigest räägibki.

See sisaldab praktilisi juhiseid, mis aitavad teil teenindajate valikut ette valmistada. Anname ülevaate teenindustööks vajalikust pädevusest, mille kirjeldust saate kasutada nii ametiprofiilide ja ametijuhendite kui ka teenindajate koolitamiskavade koostamisel. Lisaks on uuendatud ka klienditeenindaja ametiprofiili ja ametijuhendi näidiseid, mis on abiks ettevõtte dokumentide uuendamisel. Samtui on lisatud kutsestandardi näidis, mis annab veelgi põhjalikuma ülevaate ootustest teenindajatele ja neile esitatavatest nõuetest.

Autor: Lemmi Kann, Tiina Merkuljeva