Autor: Personaliuudised.ee • 28. veebruar 2023

Demiri sõnul on kõigepealt oluline eristada inimese seisundit. On ta lihtsalt ärritunud või on see eskaleerumas vihaks? Täiesti endast väljas inimesele on pea võimatu midagi selgitada. Ta ei kuula ja ärritub veelgi.

Verge õpetusest pärinevad sammud aitavad mõista, kuidas suhelda erineva ärritustasemega klientidega ja jõuda probleemi lahenduseni.

Klient on veidi närvis ja ärritunud – kuula, peegelda ja püüa mõista

Teenindussektoris on sagedased olukorrad, kus asutust külastav või infotelefonile helistav klient on ärritunud, nõudlik või pahur. Näiteks võib põhjus olla pikas kõneootejärjekorras, kus kliendi pahameel väljendub stiilis: „Kas joote kohvi seal, et tööd ei tee!“ Sage on see, et teenindaja hakkab selle peale esimese asjana olukorda õigustama: „Meil ei jooda kohvi, vaid kõnejärjekorras ootab palju inimesi,“ mille tagajärjeks on veelgi närvilisem klient.

Sellises olukorras tuleb kõigepealt maandada kliendi ärritus ja alles siis jõuda teemani, mis vajab rääkimist. Kohe probleemi lahendama hakates, ilma et pinge oleks maandatud, võib vestluspartner rohkem ärrituda.

„Mõnikord on kliendi ärrituse tasutal pettumus, suur mure või kõrvalejäetuse tunne. Näiteks kardab ta, et ei saa õigel aja arstiabi. Inimene, kes on ärritunud, tahab, et teda kuulatakse ja klienditeenindaja mõistaks ta muret. Hakates talle kohe põhjendama, miks on järjekorrad pikad, võibki jääda mulje, et teda ei ole kuulatud,“ selgitas Demir.

Seega kõigepealt tuleb Demiri sõnul ärritunud helistaja tunded maandada, püüdes näidata mõistmist ning peegeldada olukorda ja tundeid: „See on tõesti pettumust valmistav, et meie ootejärjekorrad on praegu väga pikad.“

Alles pärast seda saab lahendada kliendi muret. „Tunnete peegeldamisega saab anda kliendile mõista, mida sina saad praeguses olukorras ära teha, et teda aidata. Ära keskendu sellele, mida ei saa teha, vaid sellele, mida saad. Näiteks kui klient soovib saada kohe praegu arsti juurde, ütle, et kuigi praegu pole aega pakkuda, saab arsti juurde aja kokku leppida sellel konkreetsel kuupäeval, või kui seda ravimit, mida klient soovib, ei ole, siis pakkuda alternatiivi,“ soovitas ta.

Klient nõuab midagi, mida klienditeenindaja ei saa talle võimaldada, või asub teda solvama – lisaks tunnete juhtimisele tuleb nüüd kehtestada piire

Kui inimene on provotseeriv, ei piisa vaid tunnete maandamisest. Näiteks asub ta klienditeenindajat solvama ja sildistama: „Kedagi te siin ei aita, raiskate vaid maksumaksja raha. Ma suren enne ära, kui abi saan. Kuidas teil sellised lollid on tööle võetud!“ Kui kergema ärrituse korral on esimesena vaja märgata kliendi muret ja juhtida teemasse, kus teda saab aidata, siis nüüd tuleb Demiri sõnul ikkagi välja öelda, et asi on läinud üle piiri. „See ei ole okei, kui keegi sind sildistab, alandab või ähvardab,“ rõhutas psühholoog.

Siinse kehtestamise juures on aga ülioluline, et selle eesmärk poleks panna klienti paika, solvata vastu või katkestada telefonikõne. Kehtestamise eesmärk on taastada eneseväärikus ja muuta kliendi käitumist.

„Tuleb täpselt öelda, mis kliendi kätumise juures üle piiri läks, kuidas see sulle mõjub ja mis on järgmine samm. Üks võimalus on juhtida klient sobivasse teemasse või öeldagi, et räägime teine kord, sest praegu ei ole võimalik vestlust jätkata,“ õpetas Demir. Näiteks: „Kui te nimetate mind lolliks kohvijoojaks, siis see on minu jaoks alandav. Palun räägime nüüd sellel teemal, mis teile muret teeb.“ või „Kuulen, et praegu te räägite sellest, et ma olen vana l***. See on väga solvav. Minu ettepanek on, et jätkaksime seda kõnet teine kord.“

Üks asi on enda piiride kehtestamine, teine asutuse oma. Vahel soovib klient midagi, mida talle pakkuda ei saa. Olgu selleks laenusoov, milleks on vaja teha hulk samme, või soovib klient saada kiiresti dokumente. „Sellises olukorras saadki talle öelda, et mõistad soovi dokumente võimalikult kiiresti kätte saada, kuid siis pead jääma endale kindlaks ja jätkama, et pead järgima asutuses kehtestatud reegled ning esimene samm soovituks on see ja teine see,“ rääkis Demir.

Näiteks tuli piiride kehtestamist palju ette maskikohustuse ajal, kus inimesed suunasid pahameele turvameeste vastu: „Miks ma pean siin maskiga käima, te igavene tõprakari.“ Piiri kehtestamise näide antud olukorras oleks: „Ma tõesti kuulen, et see on teie jaoks ebameeldiv ja te ei taha maski kanda. Meie ettevõttes on see kohustuslik, kuna see vähendab nakkuse levikut.“

Klient ilmutab agressioonile viitavaid märke – näita üles empaatiat ja püüa vestlus lõpetada

Olukorras, kus klient on endast väljas – tõstab häält, hakkab kätega vehkima või kõva häälega ähvardama ja on näha, et tal rahvakeeli katus sõidab –, on tema mõtlemine välja lülitatud ja teda juhivad vaid tunded. Kui tunded juhivad, siis ei tööta enam loogiline mõtlemine. Selles seisundis võib inimene öelda asju, mida ta ei mõtle.

„Telefonis võib küll kliendile öelda, et räägime teine kord, ent otsekontaktis tuleb enne igasuguse olukorra selgitamist esmalt viha maandada. Kõigepealt piire kehtestama hakates võib olukord kergesti eskaleeruda ja jõuda füüsilise agressioonini,“ hoiatas Verge koolitaja. Ta selgitas, et kui hakata kohe seletama, et vabandust, praegu te siin karjute ja ähvardate mind tappa ja see ei sobi mulle, tegelikult olete valesti aru saanud, võib juhtuda, et osa inimesi läheb rohkem närvi. Mõni võib füüsiliselt rünnata, lükata või sülitada.

Endast täiesti väljas inimene tuleb Demiri sõnul alustuseks ära kuulata, ükskõik kui jabur ta jutt ei tundu. Mingil juhul ei tohi hakata vastu vaidlema ega seletama, mis on tõde.

Järgmisena tuleks leida midagi, millega ärritunud inimest tunnustada. Näiteks on tõesti olukord pettumust tekitav või on tal õigus, et järjekorrad on pikad. „Püüa pakkuda mõistmist. Kiitmine ja tunnustamine on tavaliselt ärritunud inimesele üllatuslik. Proovi leida see asi, millega sa oled nõus,“ rääkis Demir. Selleks võib olla ka tunne. Näiteks, et see tõesti on pettumust valmistav või et see olukord on tõesti ebaõiglane. Tavareaktsioon inimestele on vastu rünnata, ennast või asutust õigustada.

Kolmas samm on kahetsemine ehk empaatia väljendamine. „Öeldagi, et teil on õigus olla pahane ja mul on väga kahju, et kohe arsti aega ei saa, sest järjekord on kaks kuud,“ selgitas Demir, kuid rõhutas, et vihasele inimesele ei tohi anda lubadusi.

Nii et kuula, kiida, kahetse ja neljanda sammuna lepi kokku, kuidas edasi. „Proovi vestlus lõpetada. Verbaalselt agressiivse inimesega ei ole mõtet pikalt arutada, see tähendab, temaga ei ole mõtet hakata probleemi lahendama,“ rõhutas psühholoog. Variant telefonikõne puhul on kokku leppida uus kõne. Silmast-silma vestluses aga hea soovitus korraks lahkuda ja siinpuhul öeldagi, et uurid lisa informatsiooni ja tuled tagasi. „Tegelikult sa võib-olla ei uuri midagi, aga lähed teise tuppa, et anda kliendile ja iseendale aega rahuneda. Tagasi tulles proovi leida viis, kuidas vestlus viisakalt lõpetada ja leppida kokku aeg, millal sellest uuesti rääkida. Võib-olla see on homme, võib-olla nädala pärast, aga võib-olla on see ka viie minuti pärast, näiteks kui inimene on kohal, aga talle ei saa öelda, et mine minema ja tule homme tagasi.“

Olukorrad on Verge koolitaja sõnul erinevad ning iga kord ei tööta sama tehnika. „Tuleb osata analüüsida olukorda ja valida sobiv. Kas piisab tunnete maandamisest või on tarvis kehtestada piire,“ ütles Demir ja lisas, et ülal toodud tehnikaid sobib kasutada erinevates sektorites ja erinevate murede korral.

Artikkel on ilmunud teemaveebis personaliuudised.ee.