Autor: Aira Tammemäe • 3. märts 2013

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Olen selle ahelreaktsiooniga korduvalt kokku puutunud koolitaja rollis. Mul ei ole vaja teenindusprotsessi jälgida või kliendi rahuloluindeksit uurida: esmasest kontaktist juhiga piisab, et kaardistada selle ettevõtte teenindusprobleemid.

Kus asub juhi kabinet? Kui eraldi (kõrgemal) korrusel, nahktooli ja pika lauaga, saab kolm miinuspunkti kohe kirja. Kui kabineti uks on suletud, saab veel ühe miinuse. Siin on muide peidus vastus, miks on riigiasutustes kehv teenindus. Mida juht oma alluvatest räägib? Kui fookus on sellel, mida nood ei oska või ei tee, tuleb paar miinust lisaks. Juht teab väga täpselt, kuidas peaks kliente teenindama ja mida mina peaksin neile õpetama. Stopp! Teeb ettevaatlikuks, sest mingil põhjusel on ta konsultandi appi kutsunud. Miks ta seda koolitust ise ei tee? Ei ole aega? Igaks juhuks üks miinuspunkt. Lisamiinused tulevad käskiva kõneviisi, idealiseeritud ootuste ja ettevõtte probleemide varjamise eest. Ei ole nii, et teenindajad peavad jama kinni mätsima ja efektiivsuse suurendamise nimel tööd rabama, ninast veri väljas.

Juhi hoiak oma alluvate suhtes kandub klienditeenindusse. Tegemist on projitseerimisega, psühholoogias hästi tuntud kaitsemehhanismiga, mille kaudu otsib alateadvus negatiivsete emotsioonide väljaelamise võimalust. Nii toimib ka näiteks perevägivalla mudel. Mees saab ülemuselt nahutada ja boonus võetakse karistuseks ära. Mees tunneb ennast süüdi, alaväärsena. Sellist suhtumist tema ego ei talu, toimub projektsioon. Enda äpu mina projitseeritakse esimesel võimalusel uuele objektile, näiteks abikaasale, kes ei ole hernesuppi õigeks ajaks valmis teinud. Halval juhul järgneb karistus. Tegelikult karistab mees ennast, aga alateadvuse tumedates koridorides on objekt ära muudetud. Nii elab teenindaja vahel oma alaväärsustunde kliendi peal välja. Ta ei tee seda teadlikult. Ta ei taha seda teha. Ellujäämiseks ei jää lihtsalt muud üle.

Kui juht ei vasta päevade kaupa e-kirjadele või ei helista tagasi, siis ei tee seda tõenäoliselt ka klienditeenindaja. Vahel siiski teeb, sest nii on reeglites kirjas, aga firmakultuur on mõjusam kui reeglid. See, kuidas on tavaks, tuleb mängu siis, kui aju teadlik osa on ülekoormatud või pausi peal. On ettevõtteid, mille tippjuhid on avatud: nende kontakti leiab ettevõtte kodulehelt, nad vastavad e-kirjadele, helistavad tagasi vastamata kõnedele. Ma ei tea, kuidas nad aja leiavad, aga leiavad. Hea näide on Saku õlletehase juht Margus Kastein. Olgu või õhtutund, ta helistab alati tagasi. Hiljuti ajasin ühe seminari korraldamisel asju tehase müügiinimestega. Kui telefonile ei vastatud, tuli mõne aja pärast sõnum: „Olen koosolekul, helistan tagasi.” Helistas tõepoolest. Sama usaldusväärsed partnerid on Rain Laane Microsoftist ja Mart Mägi Amservist. Muidugi ei ole tippjuht ainus, kes hea teeninduse eest vastutab, tema eeskuju lihtsalt toetab, mitte ei garanteeri head teenindust. Vastupidine efekt on paraku otsesem ja mõjusam.

Palju on kriitikat saanud suurte jaekettide kassapidajad ja müüjad. Korraldasin veebruari lõpus seminari „Kuidas müüa edukalt suurtele jaekettidele?”. Esinejateks olid jaekettide ostudirektorid ja juhid, saalis Eesti tootmisettevõtete juhid. Jaekettide üldine hoiak (ühe erandiga) andis hea pildi: ei räägitud sellest, mis nemad valesti teevad, mida peaksid muutma. Räägiti sellest, millised on reeglid, mida nemad teha ei saa ja milliseid vigu teevad tootjad. Neljapäeva õhtul oli Pirita Selveri lihalett tühi. Huvitav, kes vastutab tootjate saamata jäänud tulu eest, vaevalt nüüd kõik tootjad korraga kaubatarnega hilinesid. Küsimus ei ole mitte süüs - igal osapoolel juhtub -, vaid hoiakutes.

Teeninduse mudel on lihtne. Nii nagu juht ees, nii organisatsioon taga. Kui juht näeb probleeme alati teistes, kipub ka teenindaja seda tegema. Kui juht ei vasta kirjadele või telefonikõnedele, ei tee seda ka alluv. Nii nagu juht käitub teenindajaga, käitub too omakorda kliendiga. Kui juhi jaoks on alluv tüütu, küündimatu ja tähtsusetu, ei jää tollel muud üle kui oma talumatud emotsioonid kliendi peal välja elada või lahkumisavaldus esitada. Alles jäävad kehvemad.

Loe lisaks Äripäeva teemaveebist www.bestsales.ee.